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跨境进口网购投诉量居高不下环比增加逾两倍
发布时间:2016年12月24日 13:06:19

(电子商务研究中心讯)  消费升级的趋势下,以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,然而,“硝烟”过后,却留下了一地鸡毛。

  中国电子商务研究中心近日发布的《“双11”&“黑五跨境进口网购投诉报告》(以下简称“报告”)显示,今年11月11日至12月16日,其接到的用户投诉维权案例环比增长两倍多。

  报告指出,小红书(27%)、网易考拉海购(11.9%)、丰趣海淘(7.5%)、西集网(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋码头(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、京东全球购(4.2%)、亚马逊海外购(3.7%)、达令(2.5%)成为2016年“双11”、“黑五”后“十大热点被投诉跨境进口电商平台”,投诉量比去年同期上涨的占比为60%。其中,小红书、网易考拉海购、西集网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子投诉同比去年有上升。

  从投诉集中问题来看,质量问题、疑似售假、发货慢、退换货难是跨境进口电商的通病,其余存在问题有发货迟缓、虚假宣传、订单取消以及售后服务。与国内网购相比,直播扫货成为跨境进口电商展示商品和体现正品的重要方式,但即使是直播也无法避免跨境进口网购的假货问题,因此假货成为跨境电商的痛点之一;而物流也是跨境进口网购的痛点之一,相比直邮和保税进口模式,海淘转运的风险更大,掉包、破损出现的概率大;由于政策以及物流成本等因素影响,跨境进口网购的退换货服务比国内网购服务相差甚远,多数商品并不支持无理由退货。

  此外,报告指出,天猫国际淘宝全球购、拼多多、蜜芽、贝贝全球购、聚美海外购、美美箱、唯品国际以及个人微商代购等投诉量相对较少,但虚假宣传、商品无凭证、出售过期产品、疑似售假等通病存在。而以拼多多为代表的移动社交拼团模式海外购存在的重点问题是售假;化妆品则成为跨境进口网购的重灾区,个人微商代购中涉及化妆品假货的投诉问题最多。“在消费升级的趋势下,越来越多的消费者选择通过跨境进口电商平台海淘国外产品,该市场规模逐渐扩大,因此投诉量越来越多是正常现象。”针对今年“双11”、“黑五海淘”出现的跨境网购问题,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳分析认为,由于目前国内跨境网购市场尚不规范,同时跨境网购产品不能与国内网购商品一样享受“七天无理由退货”等售后服务,跨境网购尚无明确法律保护,导致消费者被侵权现象多。

  姚建芳指出,进口自营是目前国内主要的跨境电商平台经营模式,该模式由平台把控产品质量、服务体系,相对较为保障。但从投诉占比看,该模式依旧存在产品质量、物流、售后等问题,作为相对靠谱的跨境网购模式,未来还要很大的努力才能给消费者放心的跨境网购体验。(来源:金融投资报;文/吉雪娇)

8月8日,电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载: http://www.100ec.cn/zt/18yhts/),迄今已发布14次,被视为“电商315风向标”,有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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