(电子商务研究中心讯)　　2016年11月29日至12月3日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“卷皮网”的投诉称拒绝退货、货不对板、虚假发货等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

    案例一：拒绝退货

　　李先生于11月6日在卷皮网购物，订单号：3486051014779322084。

　　本人于11月6日在卷皮网上买了一件衣服，因收到后觉得不合适，网上又显示了七天无理由退货，便申请退货，商家同意了我的请求，于是我将物品寄回给商家，结果商家在收到货后，拒绝了我的退款。一直拖欠到11月底还不给予处理，且客服态度之恶劣。表示十分生气。对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月1日下单，6日因衣服不合适申请售后退货退款，11日商家因未收到退货拒绝了退款。12月1日接到用户外部投诉，客服联系商家核实，商家表示收到退货已经同意退款，多次电话联系用户均未接听，已短信告知该订单款项已退回，建议关注到账情况，有疑问可以联系卷皮网客服。

　　案例二：货不对板，售后差

　　吴小姐于11月22日在卷皮购物，订单号：3012438014797883034。

　　本人于2016年11月22日在卷皮折扣购买一件外套商品的物流就令人无法满意，从货源地停留五天左右才发往成都，其次是商品的严重不符，不仅体现在色差上面，面料与版式都出入极大，未对商品进行试穿，商品的信息完整，遂提出退货退款申请，申请理由为：颜色款式图案与描述不符，并提供图片证明，遭到卖家拒绝，让我更改申请理由为七天无理退货退款，遂申请卷皮客服介入，仍拒绝我的退货申请。

　　对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月22日下单，27日收到商品，28日申请售后，由于用户图片无法看出描述不符，故客服拒绝售后，建议用户申请“七天无理由”退货，30日客服帮用户修改了退货退款申请，并同意退货申请，用户已将商品寄出，告知耐心等待商家确认收货，用户接受。

　　案例三：抢购成功，卖家以超卖为由拒绝发货

　　王先生于11月21日在卷皮网购物，订单号：3163851014797065569。

　　2016年11月21日我通过手机在卷皮购买金莱克男款韩版百搭保暖外套，商品69元，使用优惠券10元，实际付款59元。13：35：57付款成功，2016-11-22 21：25：04显示您的商品已经开始备货，即将安排快递运输。11月27日我以为商品快到货了结果发现还是显示这个，后联系客服，28日客服回电话说商品超卖没有货让我退款。现在再淘宝搜索相同商品要149-159，卷皮只给补偿10元优惠券。很明显商家以及卷皮在欺诈消费者。我的投诉诉求：正常发货给我，要不然补偿我在其它店铺购买相同商品的差价。

　　对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月21日下单，商家48小时未发货，系统未及时检查到关单，12月1号系统再次检查并自动关单，款项已退回用户账户中，回电用户解释，为提高用户购物体验感申请发放2张30元卷皮特卖优惠劵，用户接受无异议。

　　案例四：虚假发货，多次发错

　　惠先生的家人于8月15日在卷皮网购物，订单号：314712197974726。

　　我家人于2016年8月15日在卷皮网“尖叫声声特卖店”买了一件时尚雪纺V领衬衣套装，红色M号，于8月23日收到货，打开看却是黑色，于是联系客服进行退换货，商家同意，于8月25日寄回(运单号719422551416)，商家8月29日收到，于9月5日给我发短信重新发的货(中通778849052069)，可是我却一直等到9月11日都查不到物流信息。

　　13日联系中通客服说是商家虚假发货，然后联系卷皮客服理赔，客服很聪明，给我玩文字游戏，说：“联系卖家重新核对单号，如果仍未收到货，商家同意理赔。”结果商家肯定不愿意理赔，第二天就立马补发一件，单号也不一样，是778849052079，我16日就收到货了，这效率杠杠的啊！！！

　　但是打开包装我笑了、且无语：商家又发了一件黑色的L号，裤子还开线10cm长的次品！是可忍孰不可忍！！！卖家这种虚假发货、屡次发错件、次品，卷皮网与之狼狈为奸，合谋欺骗消费者，再三申请理赔，得不到合理解释和解决，我誓与之战斗到底！！！将之公之于众！(备注：卷皮网客服联系仅同意退款，补偿30元优惠券，我要你家的优惠券有何用？从10月份开始投诉维权至今商家和卷皮一直置之不理，让消费者情何以堪？？？)

　　对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：8月15号下单，商品金额为49.9元，8月23号物流显示签收，当天进线反馈商品错发，客服联系商家换货。9月13号用户进线反馈商家换货单号无物流更新，联系商家核实快递情况丢件，重新进行补发并发放10元优惠劵提高购物体验感，用户接受。9月23号用户进线反馈收到商品存在质量问题并错发要求订单金额三倍的赔偿，客服联系商家同意为用户办理退货退款，无法进行赔偿。9月24号客服致电用户告知办理退货，用户不接受，强烈要求赔偿，已告知用户可以考虑，之后用户未再进线。11月3号客服接到投诉，再次联系商家，商家同意承担运费为用户办理退货，为提高用户购物体验感给与一张30元优惠劵。回电用户不接受该处理方案，强烈要求订单金额三倍赔偿，已告知用户可考虑48小时，若同意该处理方案可进线反馈处理。之后用户未再次进线。11月24号客服再次接到投诉，由于订单时间过长，多次联系用户均拒绝退货方案，目前订单已超三个月，商家不再为用户办理退货，为提高用户购物体验感，平台申请50元卷皮特卖优惠劵，用户不接受，要求赔偿，且告知如果不能满足赔偿要求就不用再打电话了，拒绝用户赔偿需求，建议用户考虑优惠券方案。11月29号客服再次接到投诉，由于用户之前多次拒绝退货方案，订单时间过长已不在支持退货，为提高用户购物体验感，平台可申请50元(20+30)卷皮特卖优惠劵，目前此单已停止调解，若用户接受优惠券方案，可联系卷皮客服处理。

　　【双12网购维权案例征集】消费者在“双12”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双12维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭)