(电子商务研究中心讯) “我在‘饿了么’订外卖吃出了虫子，为了查明虫子的有关情况，我去了很多部门，都不给解决，现在我该找谁化验呢?”近日，陕西西安消费者林女士向《中国消费者报》记者反映了自己的遭遇。
订外卖吃出虫子
2016年12月11日下午5时左右，林女士在“饿了么”平台上点了一份泰熙家电子商城紫菜包饭的外卖。“在吃到倒数第二块包饭的时候，一条血红色的虫子生龙活虎地从我的嘴边扭动着掉下来，我当时就吓哭了，立刻逃离了房间。我在卫生间吐了很久，然后给朋友打电话，让她过来。”林女士说，“朋友过来后，给虫子拍了照，因为室内有暖气，温度高，所以虫子已经死了，谁都不能想象当时我看见血红色虫子的心情。”
林女士向记者展示了她手机里虫子的照片，只见一条长约2厘米的红色虫子粘在食物里。
“随后我联系店家，店家一开始表示要免单处理，我不同意，我并不看重钱，我只想确保我的身体健康，我要求去医院查验到底是什么虫子，确保安全。争论了很久后，店家同意带我去医院。当时已经是晚上9点多了，我们带着虫子和食物一起去了西安市交通大学第一附属医院，挂了急诊号，等了快一个小时后，医生告诉我已经过了最佳诊断时间，现在没有办法查出虫子对我的影响。因为如果是寄生虫的话，吃下去会有一个潜伏期，暂时无法判断对人体的影响，所以必须查明是什么虫子，才能给我诊治。医生让我去卫生监督所查明这是一条什么虫子，再来对症下药。”林女士说。
虫子该找谁化验
第二天，记者陪同林女士首先来到西安市食品药品监督管理局寻求帮助。在该局一楼的投诉大厅，林女士向工作人员说明来意，希望食药监局能够化验虫子。工作人员说，他们只接受投诉。
林女士又给陕西省食药监局打电话，工作人员表示，不接受个人送样品化验，建议林女士与陕西省食品药品检验所联系。
林女士接着又给陕西省食品药品检验所打电话，工作人员同样表示不接受个人送样品检验，让林女士去疾控中心检查。
随后，记者与林女士来到西安市雁塔区疾病预防控制中心、西安市疾控中心，结果接二连三碰壁，两家单位都表示不能为虫子做检验。兜兜转转，跑了多家单位，没有一家单位接受对虫子的检验。
林女士无奈地表示，自己会把虫子和食物保留到查明虫子“身份”的那一天，这样才能安心。
食以安为先
近日，记者拨通陕西省食品药品监督局的电话，希望能就林女士的问题提供一个解决办法。工作人员表示，这里是值班室提供不了办法，让记者拨打12331询问。记者多次拨打12331，这个号码一直处于通话中，无法接通。
西安市消费联合会马会长接受《中国消费者报》记者采访时表示，“民以食为天，食以安为先。食品安全问题关乎着人的身体健康，是重中之重的问题。食品出了问题，消费者只能投诉不能检验，这是一个值得关注的问题”。(来源：《中国消费者报》；文/郑梦薇 周余涛）
相关投诉案例
近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到多名用户对“饿了么”的投诉称其客服态度差、外卖配送、食品安全存疑等问题。
案例一：食用外卖后出现不适 “饿了么”客服拒不承认
2016年11月21日中午11:39，曾女士在饿了么平台点了一个店名为妈咪哄健康精品外面专家的菜和汤，该订单于12:35即一小时后送达。订单号：10150694806758815879。
饭菜量少且不新鲜，食用几口后便丢弃。下午三点开始出现腹泻，晚间加重，因就医不便且周围的人和自己均是医生岁予以紧急处理。次日反映给饿了么平台，平台多日不作为，且要求出示21日医院就诊及检查证明，我与她说明情况后，客服表示证据不足故不能予以处理。我的症状，和购买的药品均不能作为证据。据本人了解，妈咪哄外卖店24日截止有84人反映食品不新鲜不卫生，客服却以当日无人出现急性胃肠炎为由，拒绝承认食品问题。
案例二：“饿了么”送餐员辱骂客户
叶小姐在11月27日22时11分在饿了么下的订单号为101614201008465686，实付36元。
让配送员把餐品放门口我一会开门拿食物结果他突然对我进行辱骂。随后我立即要求配送员把食物拿走。开门后发现配送员把食物放在门口人走了。立马在10时39分致电饿了么客服要求派配送员把食物拿走并给予我退款。在3时19分凌晨收到饿了么客服短信
“【饿了么】您好，您反馈骑手辱骂您的问题，这里已帮您联系骑手，骑手反馈已经回家了，离您那里八九公里，没法回去取了。餐品取不取我们都会帮您记录该问题，而且骑手也确实承认骂您了，这里先替骑手给您道个歉，24小时内会有专人为您处理，也请您电话保持畅通，注意接听陌生来电。”
但到现在食物也并没有取走。也并没有致电予我道歉。也并未退款致电也一直推脱-晚上开始说一会拿后来又说送餐员下班了离得远。再后来说白天给我联系，到现在也没有解决…
案例三：用户称“饿了么”订餐未收到餐品但无法退款
2016年11月16日吴先生在饿了么APP订餐，订单号：101542610531915642。
未收到餐品，且商家拒不退还订餐费用；饿了么客服无人接听、无人处理。
案例四：“饿了么”外卖订餐未收到
徐女士在饿了么网站中定了一份外卖，订单号：101569611065372156。
等了很久都没有收到，商家态度恶劣，不给退单，在饿了么客户端投诉也无人处理。这种服务态度让人很生气，虽然一份外卖价值不高，但是消费者也没道理花钱买气受。
案例五：“饿了么”外卖订餐无人派送
常女士在饿了么下单午餐，订单号：101568873653942407。
超过两个小时未派送，致电商家没人回应，商家后打通电话说是平台的问题，人手不够没人送，可期间并未有人告知没有人手，也没人通知我退单。平台态度极差，一口咬定是商家自己的原因，后致电商家，是平台自己的问题，还说让自行退单。可是霸王条款写明了“退单将追回超时赔付金”，等于消费者白等，随随便便浪费别人的时间。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对此，我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。（文/甜甜萱）
