(电子商务研究中心讯)　　2016年12月27日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“飞猪”的投诉称其在机票、车票预订等方面存在问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：退车票扣除百余元

　　吝先生2016年12月23日在飞猪上购买了高铁车票，订单号：kuaip161223114246e48。

　　由于时间紧，一时着急忘记了选择出发日期，导致出发日期系统自动默认成了2016年12月24日，也就是第二天的车票。我付款后看到所定的票日期有误，便立刻申请了退款，可是到中午，当收到了返还的钱款时，却少了好几百元。

　　几经周折，才联系到了客服，然而他们却以他们已经出票为由，拒绝退还剩余好几百元购票款，购票与和家人团结的心情都十分迫切，真是让人心寒和愤怒。

　　案例二：购买机票无法改签

　　刘女士在飞猪平台购买回家的春运机票，订单号：303527898872。

　　因为时间的原因需要改签，在23日下午的时候，提交的改签申请，距离今天已经几天的时间，一直没有收到平台或是第三方的反馈，期间多次电话催促，对方的反馈都是加急催促，但是也没有反馈，今天查找机票的信息，发现改签的那个时间的机票已经售完，对方还是没有反馈。

　　案例三：预定酒店退订无法退款

　　曾先生于2016年12月16日在飞猪平台订了金秀瑶都大酒店豪华双人房一间，入往时间为23晚，订单号：2855155098694668，卖家为：广州岭之南旅游专营店。

　　下单后卖家回复短信中明确表示已经预订成功，可酒店后前台明确表示没有收到订单。当时打电话给卖家一直无法打通，于是自己在APP上取消订单申请退款重新订了一间，可后来卖家和APP平台的客服来电给我说我订的是预付订单无法退款。

　　案例四：发布虚假广告合作商家疑欺诈

　　于女士在11月15日开放预约后预约成功，产品在11月18日核销成功，客服让等待后续签署合同，订单号：2307966365076556。

　　由于是网上购买旅游产品，未着急催促签署合同。12月7日中午接到凯撒旅游010-65840211电话说由于首都航空公司由于航班计划调整无法出行，提供两个方案:一是4至6月出行，一人减1000；二是退款，给500优惠券。问为何不协调其它航空公司，有没有其它途径，同意补差价，工作人员说没有其他方案。

　　既然凯撒工作人员无法解决，就在当天12月7日致电飞猪客服，飞猪客服的态度更是可笑，说只有这两种解决方案，别无他法。言外之意就是让消费者认栽，其维护凯撒维护的不要太明显，一再替凯撒旅游回答关于包机的种种问题。还称飞猪已在12月5收到凯撒提供的备案文件。那为什么凯撒12月8日才通知到客户，拿着消费者的上千万元在做什么？

　　登陆首航官网首页查看明明有1月及2月出发的马代旅行产品。并且，经查询，国家民航总局在2016.9.27即发文“首都机场停止受理加班、包机、新增航线申请”，并在10月25日、11月28日继续发文，说明首航的文件不真实或凯撒存心欺骗。

　　双十二当天，登陆飞猪上的凯撒度假旅游专营店，原本要做双十二活动的薇拉瓦鲁到可能由于投诉和差评太多未显示在页面。主推的是另外的岛。而且其首页居然仍在明显位置声称“飞猪旅行核心商家”“双十一Top10”“超千万业绩奖”！！双十一该店铺的超千万业绩主要来自于现在告知客户的1月至3月不能出行的产品，用“先低价营销，再让客户退款”的行径创造业绩，打击其他竞争者，飞猪居然还不加辨别地给他颁布称号也是匪夷所思。

　　并且在双十二当天该飞猪店铺还在首页大篇幅仍然在做“首航全年包机北京直飞”的虚假广告语(飞猪客服给我回电时，还有6张广告，与飞猪客服联系后，此广告语在双十二当天15点50分左右被撤掉)。

　　案例五：合作商家重复收款

　　陈女士在支付宝app订了信用住酒店汉庭(恒隆广场店)，预定的是23号入住24号离店，订单号：2417271169318148。

　　当时入住酒店是凌晨一点多，到了酒店，值班人员要求付款。当时就提出了质疑，信用住上面清楚写着离店后自动扣款，为什么要我现在支付现金227元。当时酒店值班人员给出了解释:因为你只是预定，但是并没有付款。

　　因为之前也有遇到冻结担保金入店付款的现象也是这一家酒店，当时记着入住也确实没有扣款所以当时用支付宝支付了227元并且成功入住。第二天中午，依旧收到了飞猪的消息说要在2小时内扣款。我表示好奇，退房前问了前台的值班人员，并且正好是昨天晚上的那一位，她表示不理解，并且表示要我自己去定酒店的地方退款。

　　事情的经过是这样，并且在2点多的时候却是扣款了246元，立刻打电话问了客服，她说会给我在一个工作日有答复，并且加急处理。然而到25号我并没有收到退款和任何的来电。当我打电话给卖家华住酒店的时候他说这个不归他们处理要问飞猪软件的客服。

　　我继续打电话给飞猪软件的客服询问此事，客服有和我说24号四点多有给我回电，而我未接听，可是我这边来电显示并没有收到电话并且一直是我单方面联系的飞猪。他们告知我卖家和酒店已经同意退款并且承认是重复收款的事实，但是要他们的工作人员申请退款才可以，会给我来电。

　　而此事就开始不了了之，直到我下午收不到电话继续打电话问客服。她们同样告诉我要打电话让不知道哪一个工作的负责人退款，在我的要求下，她们同意不管那个人在不在都给我回电。过了半小时收到电话说那个人不在，交给另一个人处理让我保持电话畅通。

　　案例六：订购机票姓名拼写错误拒绝更改

　　战女士在飞猪旅行平台定了2017年1月1日中国国际航空天津至香港机票，订票时显示网店为飞猪自营，订单号：201914390754。

　　2016年12月22日发现姓名(英文拼音)顺序颠倒，马上联系代理，代理搪塞不管，推脱给航空公司(国航)。我随后致电国航，客服人员明确告知姓名顺序可以更改，并给我更改了国航官网预定的返程机票，去程航段明确表明，由代理商订购，代理商可以做更改。

　　我随后多次致电飞猪客服，得到的答案均为“亲，帮您催促加急”但三天过去依然没有得到解决，我从飞猪自营平台购票，飞猪平台有责任和义务尽快协助消费者解决问题。且飞猪自营平台对代理商有监管义务，也应有能力敦促代理商阿斯兰公司尽快进行变更。

　　飞猪平台听信阿斯兰代理商不想给我改，让我退票重买。我2016年12月22日提出更改，2017年1月1日起飞，完全有时间更改，且有规定英文拼音姓名顺序颠倒可以更改。完全可以避免退票重新购买所造成的损失。

　　案例七：购票绑定保险拒绝退款

　　石先生在飞猪网上买高铁票，订单号：2931747022964815。

　　我明明没有购买保险，支付时却多出了60元保险费用，我当时就申请了退款，却扣了我的钱，飞猪欺骗消费者。

　　案例八：线下信用住错误扣款且存在隐患

　　裘先生于2016年12月19日下午四点样子用飞猪APP给客户预定了如家精选杭州四季青服装市场庆春东路店的两间房，订单2417554762474526和订单2417014993034526。

　　收到的短信一直是全部房费离店后从预定人的支付宝账户扣除，也就是说我是预定人，费用应该从我的支付宝扣除。在办理了正常身份证登记入住后，第二天本人接到客户电话，说从她们的支付宝扣了房费。

　　然后找飞猪客服，飞猪说我定的是线下信用住，只要有身份证号和手机号就能从该号码支付宝扣款。飞猪在没有明确告之及所扣款支付宝并没有操作付款行为(因本人一直认为付款需要输入付款密码这一举动)就直接扣款,那我们的银行卡是否太不安全。

　　本人诉求两点，1.所扣房费退回扣款账户，从预定人，也就是我的账户扣除。2.对我造成的不良影响，飞猪需要给出一定补偿。

　　案例九：退订机票未按规定退款

　　魏先生于2016年11月28日在飞猪旅行旗下“上海阿斯兰航服”订购机票一张，乘坐时间为2017年1月15号，航班CZ3384,南阳---广州(07：35--09:40)，订单号：291 350107347。

　　后于2016年12月12日申请退票。按照航空公司规定(已向南航确认)，原票价：562(票价)+50(机场建设)+30(阳光保险)=642可退金额为281(票价50%)+50(机场建设)+30(阳光保险)=361元。但截至12月16日下午5点，飞猪旅行旗下“上海阿斯兰航服”只退还30(机场建设)+30(阳光保险)=60元，其中301元飞猪旅行拒绝退还。后与南航客服电话确认，截至12月16日下午5点，飞猪旅行并未向南航申请退票，但已将30(机场建设)+30(阳光保险)=60元退还给本人，私吞客户退票钱301元。

　　案例十：在机场改签后无法退票

　　王先生在飞猪上订购了时间2016年21：15-22：35 CZ6611乌鲁木齐至伊宁机票，订单号304998573257。

　　由于大学，飞机延误，当天与南航联系改签为CZ6690航班，结果因为大雪航班取消，改为第二天13：40CZ6825飞机，结果到了下午20：00无法起飞，要求退票，机场告知从哪里买的票到哪里退票，就在网上要求退票，结果因在机场改签不给退票，给航空公司打电话要求飞猪开具《换开后申请表》，飞猪就以在机场改签的不给开具，机票现在没人给退。

　　案例十一：预定机票迟迟无法改签

　　刘女士于12月21日预定1月24日的春节机票(1月24日)，订单号：303527898872。

　　在12月23日时提交的改签申请，希望改签1月21日的同一时间的航班(当时1月21的机票是有的)，多次催促平台没有反馈，也多次打相关的客服电话得到的回答都是一样的，都是加急处理加急处理，但是迟迟没有反馈结果和通知，经过多天后目前机票已经售完，平台还是没有反馈。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)