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【年终盘点】2016海淘十大典型投诉问题
发布时间:2017年01月13日 09:05:28

(电子商务研究中心讯)  导读:“海淘”的兴起得益于日益便捷的网络购物渠道,在一波波兴起的海外购物热潮的背后,许多问题也逐渐暴露。据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)监测大数据统计显示,假货问题、转运问题、退款问题、退换货问题、出售临期商品、存在优惠陷阱等入选“2016海淘十大典型投诉问题”,榜单将入选2017年3.15前发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

  问题一:疑似售假假货问题

  【问题描述】假货问题一直是消费者在购物时最担心的一个问题,根据案例显示,目前市场上的售假问题主要出现在化妆品、奶粉、尿不湿等日化用品和生活用品上,所以对消费者产生了较大的影响,据统计,网易考拉,小红书,丰趣海淘假货问题比较严重。

  【相关案例】网易考拉:用户质疑尿不湿是假货。杨先生称11月11日给小孩在网易考拉自营上买了4包花王尿不湿,订单号为2016111117540000610084693。第一包花王尿不湿使用正常,第二包花王尿不湿使用了两片后,小孩的屁屁直接出现大片的红斑,很是瘆人,小孩疼的也直哭。经过比对,第二包尿不湿做工粗糙,而且使用后会会有结块。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为:根据消费者权益保护法表示:知假售假,消费者可申请退一赔三。消费者遇到售假制假网站可以举报给工商,质检,食品药品等专业部门。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

  问题二:海淘转运“猫腻”多丢件、时间长、乱收费

  【问题描述】国人强大的购买力促进了转运的发展,国内消费者购买海外的商品往往要经过一段很长的配送周期,国际配送转国内配送,周期长,涉及的地点和人也很多,在转运期间很容易造成货物配送周期过长甚至丢件。据统计,海带宝,转运四方投诉较多。

  【相关案例】转运四方:邮包两个月未收到。沈小姐称2015年12月底在日本亚马逊购买商品,分四单进入了转运四方的仓库,于1月初完成付款,但是该公司始终未发货,期间联系客服及打电话均未果,直到2月初才发货。一单海运的于1月中发货,现已收到。其中一单清凉软膏,二月初左右联系我说该路线不可以寄药品,我原来以为药品的定义因为吃的药,药膏不属于该范畴。尽管如此我还是积极联系他们希望更改路线,但是均没人回复,导致我的货物滞留,原本可以合箱操作并可以享受信用卡四折优惠的活动现在更改线路,后因活动期限问题均不可享受。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为:时效性一直是转运的一大难点,包裹到了转运公司仓库都会有一系列的仓库管理操作,这些操作时间少则一两个工作日,对于一些操作不规范的转运公司遇到像黑五的情况一周的操作时间都是有可能的。配送是海外购物中一个比较繁杂过程,转运中一旦出现丢件,货物就很难再找回,甚至连责任方都很难确定。

  【相关专题】海淘转运痛点待解屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心?美团”投诉不断详见(www.100ec.cn/zt/htzy/)

  问题三:退款难

  【问题描述】在网络购物中,不如意的事有十之八九,消费者“不如意”了,就会萌生退款的念头,有的时候是因为自身的原因买错了,或者是不想要了,又或者是卖家迟迟不发货,买家没耐心等下去了,但是申请了退款后,买家的申请常常会遭到冷遇。据统计,各平台退款问题普遍存在。

  【相关案例】小红书:货未收到不办理退款。赵小姐11月3日在小红书购物,订单号:47815400634451099。11月3日,在小红书APP上购买一个眼罩,海外发货17日转国内到现在一直收不到货,26日向小红书投诉,回复3日内给答复但没有回复,27日联系物流公司中通,30日中通回复找不到货品,让联系小红书处理,联系小红书申请退款,小红书以清关为由通知继续等待,现投诉小红书服务态度恶劣及索赔。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为:消费者如果在购物的过程中产生了问题,需要退款的话,并不是提交一下退款申请那么简单。退款之前,最好找客服说明一下退款原因,跟客服进行沟通,让店家了解你的诉求,这样退款成功的几率会增大,提交完退款申请之后要随时跟进情况,如遇商家久不退款,消费者应持以强硬的态度。

  【相关专题】退货难真假货风波频起聚焦“小红书”五大“症结”问题详见(http://www.100ec.cn/zt/xhs/)

  问题四:清关时间长物流慢

  【问题描述】海淘之中,毫无疑问清关至关重要的环节。只要你购买的海外商品过了清关这一关,就说明你购买的商品触手可及了。然而,在大量的网购案例里证明,商品卡在清关这一关的几率还是很大的。所以你购买的商品可能有很长的一段时间都在同一个地方,一动不动。据统计,思芙美、冰帆海淘因清关问题投诉较多。

  【相关案例】思芙美:到货慢称因海淘清关时间长。曹女士于2月15日首次在思芙美上购买771元的护肤品,订单号: 20160215164414124、201602151648124417。于3月3日婚期前收到货,见承诺香港直发,需约7天到货就立刻下单购买,但现已过了10天仍未收到货。由于将离开收货地址,与客服沟通后以一句物流速度没办法控制回复,最终也只是以到货后帮忙修改收件地址,甚至说实在不行就到货后直接拒收再退款敷衍了事,态度极其不负责任。对此:思芙美发来反馈如下:思芙美是海淘网站,平均物流时间是七到十五天左右,如果遇到海外产品代购或清关检查可能等的时间会更长一些。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为:清关的效率直接决定了你收到货物的时间,甚至是决定你是否能够收到货物的关键。转运公司选择的清关口岸会有不同,每个清关口岸的要求也有区别,因此同一种货物在不同的清关口岸的清关要求是不一样的,清关时效也是不一样的。

  问题五:促销“猫腻”多

  【问题描述】商家为了使自己的销售量上升,知名度扩大,经常会做一些力度很大的促销活动,发放一些金额比较高的优惠券,或者是购买商品进行赠送。这些看似很优惠的活动的背后往往有很多的陷阱,消费者一不小心就掉进去了。据统计,丰趣海淘因优惠,价格问题投诉较多。

  【相关案例】丰趣海淘:用户称有优惠陷阱售后无门。张小姐称12月22日在丰趣海淘手机app上下单购买5折优惠货品,品名为日本Metabolic酵素×酵母瘦身减肥排毒250mg*60粒,订单号为3201512221500186584。网站上显示5折优惠,并没有注明是买二减一,于是下单时理解为买一赠一,付款109元。12月28日收货后,并没有收到相应货物,于是多次电话联系网站客服电话,均为占线无法接通。次日与在线客服联系,说明情况,要求补发货物,客服30分钟后无回复,未果。对此,丰趣海淘反馈称:已经成功联系用户,告知当时活动情况,为用户退还差价。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师刘洁蕾认为:《价格法》第13条对明码标价及违反明码标价的违法行为作了规定:“经营者销售、收购商品和服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等有关情况。”“经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。”《价格法》第14条第4项也做出了相应规定:“经营者不得有下列不正当价格行为,利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。”市民应该警惕购物返券、借名人效应推销产品、借义诊促销、销售抽奖等几种促销方式,遇到此类促销最好多方核实后再购买。

  【相关专题】久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心详见(www.100ec.cn/zt/fqht/)

  问题六:出售临期商品

  【问题描述】临期商品是指临近保质期截止时间的商品。商家在消费者不知情的情况下,向消费者出售临期商品,如果消费者购买的是即用的,那问题还不大,但关键是有很多的消费者都喜欢囤货,在商品价格较低的时候购入,留着以后用,这是一个普遍的现象,这样一来,到期临期商品就会对消费者造成很大的困扰。据统计,网易考拉,丰趣海淘因商品问题投诉较多。

  【相关案例】丰趣海淘:用户称其发售日期临期的奶粉,并未说明保质期。何先生称在丰趣海淘购买德国爱他美PRE奶粉2罐,订单号为3201601110000206462。当收到货后,发现保质期严重缩水,和蜜淘网标注的保质期差不多,我和半年前到丰顺海购买的德国爱他美PRE保质期也差不多,但是半年前买的价格比现在便宜好多好多好多,所以我强烈要求退货。对此,丰趣海淘向本平台反馈称:用户奶粉于16/9/24过期,保质期限超过8个月,并不属于临期产品,并且用户反馈其他平台价格比我们便宜,需要进行退货退款,已经拒绝用户请求,并且告知用户因为每个平台运营不同,所以会出现价格差异,用户挂断电话不愿继续处理。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师刘洁蕾认为:虽然商家在理论上是可以卖临期食品的,但消费者拥有知情权,必须告知。对于有意隐瞒临期食品信息的商家,监管部门应该严惩不贷。更重要的是,应尽快出台明确规定,处理好临期食品售卖问题,确保消费者“舌尖上的安全”。据行业惯例,保质期只剩1/3的食品即可算是临期食品。尽管业内将接近保质期1/3的商品算作临期食品,但没有硬性标准,执行起来也比较困难。特别是网购的时候,消费者事先不知道商家发货的商品保质期情况如何。建议消费者在购买一些食品和保健品的时候可以先询问商家保质期情况,跟商家进行说明。

  【相关专题】久不发货退款迟缓售后无人“丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心详见(www.100ec.cn/zt/fqht/)

  问题七:退换货难

  【问题描述】退换货一直是售后服务中一个比较大的问题,在商家和用户之间很难有一个完美的解决方案。买家对购买的商品不满意,提出退换货的申请时往往遭拒。或者商家同意退换货,但买家与卖家之间又会因为运费到底该谁出而引起争执。据统计,网易考拉,冰帆海淘,丰趣海淘因退换货问题投诉较多。

  【相关案例】冰帆海淘:发错货后拒绝退换商品遭用户投诉。陈小姐称11月11日在冰帆海淘购买Zojirushi象印SM-KHE48BA不锈钢杯,尺寸是16盎司,订单号BF5824A5D90DF47920,国际运单号APELAUS250101321,转国内运单号9727938718703。于11月27日收到货,打开一看尺寸是12盎司,就联系客服进行退换货,商家拒不退换货,也不补差价,态度恶劣。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师刘洁蕾认为:七天无理由退换货不属于消费者保护法中的法律条文,多由商家自行承诺而来.但是一旦商家在媒体上作出此种承诺,便与消费者达成了契约关系,因此,只要对方作出此种承诺,便具备了法律效力,你可以放心购买,并可以得到法律保护.网络上的承诺最好截幅图当证据,以防万一。

  问题八:订单无故被取消

  【问题描述】买家通过一次优惠活动,终于以比较实惠的价格买到了自己心仪已久的商品,但是,过了一段时间去查看,发现自己的这笔订单已被取消或者交易已经关闭。事实上,买家自己并没有取消订单。这让消费者百思不得其解,甚至有点恼火。平台也往往不能对此进行一个完美的解释。据统计,Hai360海外购,丰趣海淘因订单问题投诉较多。

  【相关案例】Hai360海外购:到货慢、订单无故失踪遭用户投诉。邬女士于2016年3月19日在hai360网站购买2瓶挪威小鱼鱼肝油,截止2016年4月14日也没收到货。于是去网站查询物流状况,简直惊呆了,我的订单找不到了!打客户电话永远没人接听,在线客服没人理。现在不知道我的鱼肝油在哪里,本来是买来给宝宝吃的,现在不指望了,只希望有人能给我一个解释。【专家点评】中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师刘洁蕾认为:只要在用户注册环节、页面展示、检查订单环节,网站没有提示其自定的合同成立规则,即使用户协议中约定了只有当网站确认发货合同才成立,该约定也是一种霸王条款,不能依此单方取消订单,否则构成违约,消费者要求发货的话,网站仍需继续履行合同义务。

  【相关专题】“Hai360海外购”客诉不断用户集体哭诉入坑详见(http://www.100ec.cn/zt/h360/)

  问题九:售后服务不积极

  【问题描述】售后服务是售后最重要的环节。消费者购买商品后,往往会有很多的疑虑和问题,这些都需要客服去为消费者进行引导和解决。然而在现实的网购案例里我们发现,能及时的为消费者解决问题的客服还是比较少的存在,通常询问客服都是要过很长一段时间才能得到回复,而且这个回复还不一定让消费者满意。据统计,网易考拉,Hai360海外购,丰趣海淘因售后问题投诉较多。

  【相关案例】Hai360海外购:遭用户投诉称推卸责任,售后服务差。陈女士称在hai360海外购下了笔订单,在5K内运费是40元,我购买了两件物品,一个梳子和一个ZIPPO打火机,订单号: H20160615170716540404。之前我也购买过运动鞋,时间半个月就到了,这次将近一个月才到,但是打开包裹只要一件物品梳子,没有任何说明和文字信息,我按照上面的方式用邮件联系,他才告诉我打火机不能上航空运输,没给我发,正在给我处理退款。之后打电话过去,又说是海关拦截了,这样欺骗消费者实在让我气氛,一直推卸责任,且他们处理问题的态度非常不好。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师刘洁蕾认为:售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

  【相关专题】“Hai360海外购”客诉不断用户集体哭诉入坑详见(www.100ec.cn/zt/h360/)

  问题十:迟迟不发货

  【问题描述】消费者购买完商品之后可以说就是坐等商品到手了,一般情况下商品是24小时发货的,可在现实中,大量案例表明,很多商家过了发货时间也不发货,或者只是虚假发货,实际商品还没有发出。据统计,小红书,洋码头,丰趣海淘因不发货问题投诉较多。

  【相关案例】洋码头:物流不更新、商品不发货。李小姐称11月19—20日在洋码头购买商品,订单号为118224350、118222724、118143231。商品到现在没有一件收到手,其中一件已到广州3天却没派送,投诉到快递公司,快递公司称没有收到件。另一件贝海国际速递直邮一直显示等待起飞已经一个星期,这时间足够澳大利亚飞中国好几个来回了,再无物流更新。最后一件物流更新不及时,用其它软件查看已到国内但是咨询客服,客服却不知道物流具体信息。然而告知客服查看的物流后,还是不发货,联系洋码头客服永远回复等,我已坚持说全部退款,然而处理时间还是久。

  【专家点评】中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师刘洁蕾认为:不发货的原因可能有以下几个:1、正值活动高峰期(如双11)订单量太大。2、商家配货出问题,货物短缺造成无法发货。3、可能货物已发出,但是物流信息更新的比较慢。的确,如遇高峰期不发货,消费者能做的就只有耐心等待,但是如果是商家恶意不发货的话,消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

  总结:“海淘有风险,购物需谨慎”是普通消费者必须重视的。如果您在购物的过程中遇到以上问题或其他购物问题,可通过我们的在线投诉平台(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html),将你的具体情况反馈至中国电子商务投诉与维权公共服务平台。我们将尽力的帮您解决。(文/半夏微信号:li0504liu)

基于“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库,网经社发布《2019年度中国生鲜电商市场数据监测报告》。《报告》显示,2019年我国生鲜电商交易规模为2554.5亿元,同比增长31%。主要玩家包括:1)超市电商:永辉生活、大润发优鲜、e万家等;2)综合平台:京东、天猫、苏宁易购、拼多多等;3)垂直电商:易果生鲜、本来生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选等;4)O2O:京东7FRESH、盒马鲜生、叮咚买菜、京东到家等;5)产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品等。

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