(电子商务研究中心讯)　　2016年12月25日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“宝贝格子”的投诉称长时间未收到货无客服处理、提供虚假物流信息、推脱不解决问题等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：一个半月未收到货无客服处理

　　王小姐是宝贝格子用户，订单号：2054186525051011。

　　本人双十一在宝贝格子网站购买婴儿安全座椅，至今12月25日没有收到货物，网站物流显示11月26日到香港，至今一个月未更新物流信息，客服链接屡次失败，电话不通。已付款一千二百九十八，请求反馈货物到货时间或退货！！！下单时网站承诺15个工作日到货，现严重超时，且货物状态不明，客服不通，顾客很无助。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：目前包裹在香港进行清关，2016/12/29联系不接电话，处理方案可以退款。

　　案例二：提供虚假物流信息

　　蔡先生是宝贝格子用户，订单号：2505571050232511。

　　本人于2016年11月25日在宝贝格子购买一款包。物流信息显示于12月16日已到国内正在转送EMS。在接下来的时间再无物流信息更新，联系客服多次无果，没有说清楚为何到国内这么长时间还迟迟没有新的物流信息。网上搜索发现宝贝格子有出现虚假物流信息的情况，本人希望宝贝格子可以给一个明确的解释，为何货物已到国内10天还未转运。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：EMS丢件，联系用户中。

　　案例三：推脱不解决问题

　　陈小姐是宝贝格子用户，订单号：5110004216102511 。

　　本人在宝贝格子购买了韩国的化妆品，在11月25号下的订单，到12月26号了一直在说海关清关，一直让等待，我已经沟通无数次，只是说等待，承诺5到15个工作日送达，到现在也没有，而且询问客服总是没有信息，并且不作答复，我问什么时间可以答复，1到3个工作日，而且根本没有答复。客户要求退款，网站说不可以退款，所以现在的状态是货物没收到，退款也不可以，只能一直等待。要求给一个解决办法。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：2016/12/28日联系成功，最晚下周可以到货，用户认可。

　　案例四：发货物流慢

　　应先生是宝贝格子用户，订单号：9735450133151111。

　　我在宝贝格子购买了产品，【包邮包税】德国直邮爱普泰Abtei七叶树舒缓美腿静脉软膏125ML 4支装。这是物流信息：承运公司:EMS国际快递查看官网运单号:BE664822266DE2016-11-1115:33您提交了订单，请及时支付,操作人：客户 2016-11-1115:36您的订单已支付成功，我们正在紧急备货中，如需取消或修改订单请在2小时内联系客服,操作人：客户 2016-11-1117:36您的订单已经提交至海关申报系统，不能再取消和修改订单(收货地址、电话等)，也不能申请退款，请知晓并谅解。

　　,操作人：客户 2016-11-1215:20您的订单正在【德国】境内运输，该过程可能需要【3-5】天，请您耐心等候。,操作人：宝贝格子 2016-11-1404:05您的订单已进入到【宝贝格子德国物流中心】，会尽快帮您安排发货，请耐心等待。,操作人：宝贝格子2016-11-1716:18您的订单已从【宝贝格子德国物流中心】发货，由宝贝格子合作物流公司进行配送，配送单号为：BE664822266DE。,操作人：宝贝格子 2016-11-2110:54您的包裹已登上飞往中国的航班,操作人：宝贝格子但是11月21日后就没有任何物流信息，联系EMS说是还在海外，不归他们管。然后宝贝格子每次都说帮我催物流。等了一个月，还是没有任何物流消息。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：EMS丢件，联系用户中。

　　案例五：付款后不发货

　　杨先生是宝贝格子用户，订单号：5455935323122511。

　　2016年11月25日购买羽绒服，至今(2016年12月29日添加到日历)不发货。多次催促和客服沟通均无果。给不出任何原因和解决办法。要么就是根本不回应要么就是一再表示“没货”，期间还虚假告知即将发货。如此明显的敷衍实在忍无可忍。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：1月6日联系成功用户，用户购买商品无货，客户不退款。订单目前可以发出石墨色的S或者L码，客户也不想换。还在沟通中，无结果。

　　案例六：不发货不退款

　　杨小姐是宝贝格子用户，订单号：1060550142102611。

　　本人于2016年11月26日在宝贝格子APP下单，物流显示11月30日货物到达宝贝格子德国仓库，一直到今天2017年1月4日，货物都没有任何发往国内的信息，期间一直联系宝贝格子客服，一会儿说没到仓库，一会说过几天联系，除了拖延没有接到过任何客服的回复，多次询问都是各种推诿，让等回复，但是一直没有人联系，我前几日要求退货，还是各种推诿，说元旦过后周二再说，今天周三网上联系客服直接显示联系失败，根本联系不了。现要求宝贝格子马上退款，赔礼道歉，删除我在该网站上传用于清关的身份证信息。

　　对此，宝贝格子向本平台发来反馈如下：订单已退款处理。退款金额329.97元。1月6日退款已到帐，支付宝。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭）