(电子商务研究中心讯)　　2017年1月13日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“饿了么”的投诉称送餐时间过长，无法赔偿、退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：蛋糕送货时间长达7小时

　　2017年1月1日11点16分，胡女士在饿了么APP上订了奥思客蛋糕店的一个千层蛋糕，订单号：101879820584010680。

　　预计送到时间为13点20分，到了1日14点30分左右订单自动确认收货时也没有送到，联系卖家称正在路上马上就送到。到了17点30分左右还没有送到，联系卖家要求退款，卖家态度非常恶劣拒绝退款，我就投诉到饿了么10105757号码，要求退款，饿了么回复说会为我处理。

　　晚上18点左右有电话说蛋糕送到，但是相隔了7个小时，没有按照规定时间送到我已经不需要了，而且17点30分左右已经和卖家说的很清楚不需要送，要求退款。到晚上再次联系10105757饿了么回复称联系不到卖家。于是我投诉到12315，但是工商局的回复说在饿了么上留的商家地址已搬离，查无此店。让我确认地址，但是饿了么又回复说联系不到商家，请问一下是怎么审核的，让一个地址都是虚假的店面就在网络平台上公然出售食品。从1日到11日多次联系饿了么投诉无果，154元一直没有退给我，强烈要求饿了么负责把154元退给我！

　　案例二：外卖送餐时间过长不退款

　　刘先生11点在饿了么下单，订单号：101966903231027527。

　　显示的会在12点13分送到，我等到12点30分联系商家，电话打了很多一直没人接听，然后我打饿了么人工服务，说帮我去解决问题，反馈给我的结果是商家说没看到我的订单。等到了下午1点30.才给我把餐送过来，还不让我退款，到现在都是没任何配送消息的。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，饿了么是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《配送时效低 服务态度差引众怒 “饿了么”投诉量领跑外卖O2O》(详见：www.100ec.cn/zt/elem/) (文/灯灯)