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“去哪儿网”被投诉称机票、酒店无法改期
发布时间:2017年02月05日 13:33:06

(电子商务研究中心讯)  2017年1月25日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“去哪儿网”的投诉称机票、酒店无法改期。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:拒绝改签机票涉嫌欺诈

  马先生于2016年11月8日在去哪儿网帮妻儿订购了北京往返非洲坦桑尼亚达累斯萨拉姆的机票。返程日期为2017年10月3日,订单号:330984218117。

  由于妻子身体不适,决定提前返回。沟通网站申请改签时被回复无法改签,或者让我联系相应航空公司。在我沟通航空公司后得知,此机票所属埃塞俄比亚航空公司并无不可改退的规定。但是由于次机票已被网站代理商锁定,航空公司无法为我处理改签事宜。

  在我再次申请改退时又被网站告知,网站方也联系了航空公司,确认航空公司无不可改退规定,但是此机票为代理商所购,无法改退是代理商的规定,他们网站无权更改,我询问是否可以取得代理商联系方式便于我直接沟通,网站以代理商隐私为由拒绝提供。只是建议我重新购票,此次票留至下次按时返回。

  难道我人都回国了,为了这张机票,再按时出国一次?网站回复原因是我订票的时候他的退改规则就是不可退改,由于我已数次往返这俩国家,从未遇到过不可退改的情况,所以购票时并未注意此条款,而且此条款明显与航空公司规定不符,属于霸王条款,在购票订单内也无详细提醒。必须自己手动打开退改信息才可看到,应该涉嫌欺诈消费。

  案例二:预定酒店修改日期将扣除全款

  谢女士于2017年1月23日中午12时17分在“去哪儿网”下单预订1月27日到2月3日的北海银滩海之声客栈的住宿,于下午3点左右申请修改入住日期为1月27日至1月31日,订单号:101060154627。

  客服先是电话确认后说要提交修改申请让我等待回复,后于15时44分回复说如变更离店时间按原订单全额扣款,意思是不管我住不住,都要全额收费。之后我和商家(北海银滩海之声客栈)联系,答复按店家自己的规定不能提前退房。整个情况就是这样,我想问:一、店家自己的规定并没有提前告知消费者,消费者在不知情的前提下支付款项为什么不能退?二我于入住时间提前三天为什么不能修改入住时间?订单既然不能修改为什么列在订单服务中?

  案例三:客户酒店都同意退款平台拒绝

  范先生1月20号从去哪儿网定了2月2号三个如家乌镇西栅店的标间,单号101057690670,金额951.85元,在不了解退订险的时候,简单看了夸张的赔付广告,以为不住就可以赔付90%,于是同时也订了房间和50元退订险.保单号码:QN0301120170100092689。

  不料同行人晚上告知无法去了,还有十几天,于是1月21日赶紧退房,系统提示“取消扣款”,无法取消,也不给提款,多次和去哪儿网联系,我没有入住,也没有影响销售,而且还有很长时间,答复死活不给退,也不说明原因,反正就是不退钱,说是客户经理不给退款,就好像是你去超市买东西,付了款。还没拿东西,这时候不想买了,超市却不给退款。

  随后和乌镇酒店取得了联系,酒店同意退款。于是又和去哪儿网联系,还是不同意。去那儿网就是一个中介平台,现在买卖双方都同意解除合同,退款,但是中介却不同意退款。真是天下奇观。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,尚未接到任何反馈。对于此事,我们还将继续关注。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计,百度糯米、去哪儿网、饿了么美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)

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