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用户投诉“携程网”称其造成用户损失、百般推卸责任
发布时间:2017年02月05日 13:34:23

(电子商务研究中心讯)  2017年1月25日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“携程网”的投诉称其造成用户损失、百般推卸责任。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:订票未成功不通知百般推卸责任

  2017年1月21日柳小姐帮别人在携程网上买了一张1月23日从重庆北到万州的高铁票,而且付款成功,订单号:3182495181。

  23日到火车站了,突然收到账户退款的通知,然后我登录携程网发现购票失败,在21日到23日期间我未收到任何短信通知,也未收到任何关于购票失败的信息。

  然后我就打电话咨询第一个客服这到底是怎么回事,他刚开始告诉我说因为身份证核验未通过(之前买过其它火车票高铁票都能成功取票),购票失败,我说这么重要的信息你应该发短信通知啊,客服就说我发了短信但是发送失败,我就说那这么重要的信息发短信不成功你应该打电话啊,你们作为一个企业不能找理由推卸责任啊,然后他就说她会找专业人员来给我解决,三十分钟后给我回电话。

  然后第二个客服给我处理的时候,当时她否定第一个客服的说法,她说我们这边短信是发送成功的,第一个客服这么说是因为没有权限查看不了,如果你确实未收到短信,你先让运营商出具一份21号确实未收到购票失败短信的凭证。当时我听了就很生气,这不就是坑我们老百姓嘛,明明是他们自己的错非要找各种借口推卸责任,欺负我们老百姓不懂,别人还会以为是我故意不帮买票,我不知道如果我拿到凭证后还会有什么样的借口。

  案例二:工作人员失误造成用户损失

  林女士1月6日在携程网订机票,订单号:3028803916。

  由于有事需更改时间,改为1月31日,1月23日拨打携程客服更改,工作人员告知登记更改后一个半小时仍未更改,导致票价上涨八百元。再次拨打客服,人员道歉表示可考虑满意度退200补偿。

  为什么他们工作人员造成的损失要消费者来承担,现在的诉求是要求全额退款,携程客服回复态度恶劣,表示不论怎么投诉最高也只赔偿200元。已通过其他网站购买机票比携程便宜200,但当时改签的价格是4000出头,本来4200可以解决的问题,现在花了4600再次购买,之前的机票还未退款,如退款需承担500元手续费。

  案例三:云抢票服务涉嫌误导诱骗消费

  任先生认为360手机抢票浏览器和携程旅行推出的云抢票服务涉嫌误导诱骗消费,订单号:3198688283、3120285577。

  一方面提示随时可以取消,一方面提示全额退款。抢不到票的情况下,我取消的2个订单,每个订单扣了15元手续费。在退款短信里送什么70元的补偿劵到我的账号,我前面从来没有在携程注册账号。后来我到携程注册自己的手机号,也查询不到任何订单服务,打电话也查询不到订单。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,尚未接到任何反馈。对于此事,我们还将继续关注。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计,百度糯米去哪儿网、饿了么美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)

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