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消费者在飞猪旅行网购机票 连续两次付款成功却出不了票

http://www.100ec.cn  2017年02月10日18:18  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

  【导读】消费者通过飞猪网购买国际联程机票,订票前明明显示有票,支付成功后却被告知无票。订票三次,两次付款后都被告知无票,再定票,票价已上涨,消费者认为平台和代理商违约,应承担赔偿责任。飞猪网答复,航班发生变动导致无法出票,赔偿责任应由航空公司承担。《天天315》本期聚焦:网购机票连续两次付款成功却出不了票,背后是否暗藏猫腻?

  据经济之声《天天315》报道,周先生的孩子在加拿大留学,他本打算春节假期和家人一起去加拿大探望孩子,但由于天气缘故,没能成行,今年2月初他们接到孩子催促订票的电话,并得知5月份大多数加拿大主要城市将进入鲜花盛开的季节。在孩子的再三催促下,周先生开始订票,原以为提前3个月订票很容易就能买到既便宜又合适的机票,但没想到订票过程却一波三折。

  在多个网站查询并对比价格后,周先生最终选择在飞猪网的飞猪旅行机票自营店订购国际联程机票,订票前,页面显示还有少量票,周先生赶紧下单,但支付成功10分钟后,客服来电话说,由于航空公司航班有变动,无法出票,建议他申请退票。

  周先生:“我就在飞猪网站,也是阿里的旗下网站,阿里旅游订了一张由沈阳到加拿大的飞机票,每张是4700多元,相对来讲它是最便宜的。订机票的时候,因为网站上我们多少心里有点不太放心,飞猪网站,飞猪平台有一个承诺,在顾客交款以后,如果是它的平台不出票,你可以享受它的票额差价,每张订单赔偿500块钱,按照时间越长,价钱越便宜的道理,我们及时下单了。下了单以后10多分钟,飞猪平台就给我来电话了,他说先生,现在由于天气原因这张票订不了,您取消吧。这行,我说那取消了,我当时问他,我说那取消了,这将近1万多块钱什么时候到账?他取消了,我们马上就给你转过去,说明天就给你转过去。第二天了,就2月5日那一天,我就上网看,看还有这票,而且写着剩4张了,我又马上就订了。”

  记者:“您第一次订的时候,页面也有剩余多少张票的提示,对吧?”

  周先生:“第一次写的是少量,第二次写剩四张,安全起见,我第二次订票的时候提前给国航打电话,我就问这个航班有没有座位,他说这个座位是随时发生变化的,但是现在我的电脑显示是有的。我说那好,我马上订票,我挂了电话以后没敢直接订,我又给加拿大航空公司中国的办事处打电话,加拿大航空公司说它那天休息,没办法了,我就想按照订票程序我还得走。”

  上一笔订单的退款还没到账,周先生担心票价变动,就赶紧又进行二次订票,但这票价已经涨了300元,他第一次订票时间是在2月4号晚上23点42分,第二次订票时间是在2月5号早上9点多,周先生回忆说,这次订票他选择了另一个商家,当时页面显示还剩4张票,但付款后,他意外发现收款公司还是飞猪旅行机票自营店。这次订票之后,他竟然又接到客服通知无法出票的电话。

  周先生:“我在网上看还有,我说没有这个航班票,你们为什么在页面有这么个价钱,你不等于欺诈吗?你让顾客在这儿花一个多小时来回这么走,你不是逗顾客玩儿的吗?他说那是平台的原因。我说没有票那么你们为什么收钱呢?他就没法解答,他说我给你向上反映。第二次到现在他也没给我返回,因为我也没申请往回退回。第三次我就下单,我就下在加拿大航空这个单上了,这样价钱就高了,这一次就成了,经过我的反复交涉,结果我的票出来了,我连续付了三次款,还有一张票到现在没给我处理,保险加起来1万块钱,现在那个账上趴了一万块钱,趴了5、6天了。”

  周先生也提到了,第二次付了钱无法出票后一直没有申请退款的原因,周先生说,飞猪网有一个出票保障承诺,记者也在飞猪网上查到相关内容,“出票保障:机票预订并支付成功后,卖家没有按订单价出票,飞猪协调出票,要求卖家承担差价并额外赔付买家500元。”。记者也向飞猪网客服进行了确认,客服答复,平台确实有这项承诺。

  飞猪客服:“就是说你只要支付成功,来保证这个100%出票,100%出行,保证您的出行。如果出不了票,咱们平台这边会对您的损失进行额外的赔付。”

  记者:“会承担差价,然后赔付500元,对吧?”

  飞猪客服:“对,有这个保障,如果出票失败或者是您已经下了订单了,但是这中间因为卖家的原因或者咱们平台的原因,造成票价的变动或者恶意给您加价的这种情况,咱们平台这边会主动出面给您解决。”

  周先生告诉记者,在第一次退票前和退票后,商家和平台都没有提到过会承担差价和赔付500元,所以在他看来,有承诺而不落实,这个承诺就是个空头支票,因此在第二次又遇到相同情况后,周先生拒绝申请退款。他告诉记者,他本打算在平台和商家给出合理解释后,再申请,但是一直也没人联系他。而且,周先生还提到,订票成功后,他发现,之前无法出票的那个联程机票产品,还挂在飞猪网上,也还能付款,商家的这一做法,令他感到很纳闷,他认为这背后可能藏有猫腻。

  网购机票连续两次付款成功却出不了票,背后是否暗藏猫腻?记者先向飞猪网客服核实了周先生的订单情况。周先生所说基本属实。

  飞猪客服:“我这边也看到,订座的时候,航空公司正在调整航班,航班是有变动的,所以给您的这张机票实际时间是不一样的,当时有旅客来电的时候反映这个情况。”

  记者:“是在订票之前还是订票之后?”

  飞猪客服:“订票的时候,我们出票的时候,会发现这个情况不一样,我们就打电话给客人了,这个平台展示的问题确实需要联系平台,如果是我们的问题,我们肯定是要帮您处理的,现在我们遇到的问题就是您这张机票,您订了之后航班发生了变动,我们是为了保障您的权益,没有给您直接出票,避免您到时候耽误行程,我们这边做到了我们该做的。如果后续您有其他诉求,只能是联系飞猪平台,我这边可以把飞猪平台电话给您,然后您跟他联络一下。当时也特别奇怪,购买的这张机票,两次都中了,就是感觉很尴尬,因为航班变动,这确实是一个很少发生的事情,能都被订到,而且航班变动我们不能否认是我们做了一个变动。”

  关于付了钱却无法出票的原因及飞猪旅行平台出票保障承诺难兑现等问题,记者也向阿里旅行——飞猪总裁助理王欣进行了核实,先来了解一下连续两次付款成功却出不了票的原因。

  王欣:“这个消费者一共买了两段的航程,他可能是有疑问的点,首先就是2月4日的这个航程,我们查一下他的去程一共有四段航程,在的时候,首先是从沈阳到北京,从北京到温哥华,第三段是温哥华到温尼伯,第四段是从温尼伯到特鲁德。他在2月4号买这一单的时候,第三段航程发生了变动,下午1点钟变到了下午5点钟,如果第三段发生变化,可能就会影响到第四段,是航空公司的原因。商家得到这个订单之后给消费者去了电话,你可以在线上提交退票,2月5日凌晨提交的这个退票的申请,在2月5日上午9点多钟,就已经申请完成了。这个退票就自动退到他的支付宝账户里面了,基本上是在同一天之内。第二段航程也是去程这个行段,是第四段航程的时间发生了变化,第四段航程是温哥华到温尼伯,这个航程是从上午的9点多钟变到了下午的5点多,当时我们的卖家也给这个消费者去了电话,说这个航空公司变化了,你自己可以通过国航的电话了解到这个航程发生变化了,你现在要不要申请退票,他说他退票。这个消费者到现在还没有提交退票的申请,所以钱款到现在还没有拿到,待会儿我也会让我们的小二再给他去一个电话。”

  对于周先生提到的出票保障承诺难兑现问题,王欣答复,付款后无法出票,是因航班发生变动,相关责任应由航空公司承担。出票保障承诺下方有特殊条款。

  王欣:“出票保障里是这么说的,机票预定并支付成功之后,如果卖家没有按照订单价出票,飞猪会从中协调,卖家不用承担相应的差价,并会额外的赔付买家500元。其实下面有一行特殊条款说,如果航空公司因为自己的航班变动或者天气等不确定的不可抗力的原因引起退票是不适用的。”

  对于消费者质疑的,连续两次付款成功却出不了票,背后可能暗藏猫腻的问题,王欣表示,在这种代理商和网站的合作模式下,能做到支付即等于100%出票的平台不多,付钱后遇上出不了票的情况,属于正常现象。

  王欣:“机票为什么做不到实时,因为它是各个航空公司自己放价,代理商要先收上这个钱,拿到这个钱以后再去航空公司买票,所以他肯定是先有资金才能去买票,所以最后有没有预定成功,它肯定会给大家发一个短信,这个短信上会说有没有预定成功,中间会有几分钟的时间差,而且因为航空公司是分时段放票的,比如现在买4月1日去美国的票,它把所有票都放出来,它会每天在不同时段只放几张,来确保不同的票价,它能够盈利的点大概有多少,它根据这个上座率。”

  记者:“您的意思就是说,付款成功不等于能百分之百出票?”

  王欣:“是这样的,每个平台都是这样的。”

  记者在调查采访中发现,多个旅行平台都承诺了,购买国际机票,支付即出票,也就是说,只要支付成功,就保证能100%出票。但是网上也有不少网友留言,或媒体报道,提到所谓的100%并不“靠谱”,他们都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。

  北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和北京潮阳律师事务所律师邵桐对此进行了分析与解读。

  经济之声:网购机票,不管是特价票还是普通票,在线支付成功是不是就等于机票应该能100%出票,对这个问题您怎么看?付了钱却出不了票的情况,这是正常现象吗?

  芦云:这个问题其实平台已经有承诺了,平台已经承诺说,只要支付成功,没有出票它应该积极协调,并且承担差价,而且还有一个额外的赔偿。它既然有了承诺,按照我们的《消法》,它就应当去履行这样的承诺。

  经济之声:也就是说我如果订票成功,并且支付了全款,飞猪网就应该能够承担百分之百出票的义务对吧?

  芦云:是的。因为这是平台承诺的一个义务,也是它应当履行的,但是在实践中,机票确实会有变动,因为航空公司的情况,包括天气等一些意外因素会导致出票成功之后发生一些更改,在这种情况下,平台、航空公司和代理商应当如实地将一些情况告知给消费者。第二,在告知之后,对平台上相关的信息应当进行及时的调整,避免消费者接下来误订机票。

  经济之声:对于出票保障承诺难兑现问题,飞猪旅行平台王欣答复,在出票保障承诺下方有特殊条款,并提到航班发生变动导致无法出票,相关责任应由航空公司承担。两位认为平台的解释是否合理?

  芦云:王欣说在页面的下端有一行表述,因为航班变动或者天气原因发生的退票,是不适用上面的出票保障承诺的,我没有看到这个页面。因为我们的消法也规定了,像这种格式性的条款或者文本,应当是以显著的方式去提醒消费者注意,也就是说,你的这种声明或者描述,实际上会对消费者造成重大的影响。首先你应当以显著的方式去提醒,比如用加黑、加粗的字去表述,不能用非常小的字或者体现在页面的某个不起眼的部位。第二个就是应当按照消费者的要求予以说明。第二,在消费者知道这个情况之后,他是不是向消费者进行了相关的说明,如果说明过了,而消费者表示承诺了,这就没有问题了。但是如果他的这个标注有问题,而且也没有如实向消费者说明,这可能在履行上存在一个问题。而且就这个案件来讲,因为消费者第一次订票发生了变动,之后这个代理商及时向消费者进行了反馈,按理说,既然你的第三航段发生了变化,此时你应该在页面上进行相应的调整,他的第二次和第三次订票如果在同一家航空公司,应该是不能够实现的,所以这里面有一个细节,我们不知道为什么这位消费者在第二次、第三次订票成功了,但是依然还是没有收到票。如果责任在航空公司或者这个平台,或者是因为代理商没有及时去更新这个页面,导致消费者重新误订了这张机票,这个责任不应当由消费者来承担,但是如果是不同的航空公司确实是因为天气原因,而且这个代理公司和平台有相应的证据证明,这可以向消费者予以充分的说明。但是即使在这种情况下,平台或者代理商也应当履行给予消费者事先的承诺。

  经济之声:周先生网购机票连续两次付款成功却出不了票,订票成功后,他发现,之前无法出票的那个联程机票产品,还挂在飞猪网上,也还能付款,商家的这一做法,令他感到很纳闷,他认为这背后可能藏有猫腻。两位对此怎么看?

  邵桐:如果网站和代理商没有拿出相应的证据来证明这种付款以后不能出票的情况是由不可抗力因素造成的,它就构成了合同的违约,也就是说它应当根据合同当中的约定,履行对消费者弥补差价以及额外赔偿的这种承诺。同时,因为一些航空公司或者平台就是以自己单方面的说法为由解除已经成立并生效的合同,所以就造成了我们消费者在无法知晓真实情况的情况下被迫退票,并同时被迫接受额外增加的费用。在这种情况下,其实这是由平台和航空公司与消费者之间信息不对称导致的消费者遭受额外的损失。

  因为这个平台已经承诺了,弥补差价并且额外赔偿500元,这都是对于违约责任的双方的约定,有约定就按约定履行,如果没有约定,要由消费者来证明实际的损失究竟有多少。

  经济之声:除了飞猪平台提到过,在这种代理商和网站的合作模式下,能做到支付即等于100%出票的平台不多,其他的平台或者也有业内人士提到这样的观点,两位对这个说法持怎样的看法?要做到支付即出票,真的很难吗?

  芦云:我们可以首先明确一点,既然明确知道不能够百分之百出票,而进行了百分之百出票的承诺,这种承诺首先是有瑕疵的。第二,如果你承诺了,你应当按照你的承诺去履行,这里边无论因为什么原因导致支付成功但是没有出票成功,你都要履行对消费者的承诺。而且除此之外,如果给消费者造成了额外的损失,消费者去举证,可以进行相应的索赔。

  另外,机票和火车票确实不同,因为我们在12306网站上购买火车票,实时购买实时更新,它没有其他媒介的介入,我们可以直接在购票的平台上享受到实时的数据,而且相对于飞机,火车的变化因素比较小。但是在平台上购票,这里涉及到三个主体:一个是航空公司、一个是代理公司,另外还有一个平台,再加上我们消费者。所以主体比较多,它涉及到的环节就比较多。加上航空公司的航班可能会受到各种因素的影响,飞机的准点率确实会受到一些影响。

  在这种情况下,可能我们一方面需要技术上的支持,比如这三家实施一个联动的机制,确保信息的真实性和准确性。第二个就是要确保数据共享的及时性。因为如果发生了变动,数据共享又不及时,就会给消费者后面的行程造成很大的影响,实际上这种情况对于代理商、平台都构成了违约。如果这种违约继续下去,可能会削减消费者在平台再次购买机票的信心。所以在平台购买机票,确实为我们提供了很大的方便,甚至还有很大的优惠,但是如果它不能承履行诺,或者很多情况不能够如实告知消费者,它长此以往的经营也会受到不利的影响。(来源:央广网)



     5月17日,中国电子商务研究中心发布《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/wllsbg/),涉及领域包括农村电商(代表有:农村淘宝、京东农村、中国惠农网)、进口跨境电商(代表有:天猫国际、京东全球购、网易考拉海购)、母婴电商(代表有:宝贝格子、贝贝网、蜜芽)、生鲜电商(代表有:盒马鲜生、易果生鲜、京东生鲜)、淘品牌(代表有:三只松鼠、百草味、茵曼、韩都衣舍)、移动电商(代表有:唯品会、天猫、国美)、电商快递(代表有:申通、中通、圆通、韵达、顺丰)等。

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