(电子商务研究中心讯)　　说起今年的春节经历，乐女士用“糟透了”来形容。她在去哪儿网上预订了三晚酒店，到了酒店后却被要求加价，他们一家三口在正月初三凌晨被迫在西安街头到处寻找留宿处，好好的一个春节因为这事搞得心情极度不愉快。近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)也接到了多位用户对“去哪儿”的投诉。

　　预订酒店成功后被要求加价

　　事情经过是这样的：

　　去年11月16日，乐女士在去哪儿网预订了1月29日(正月初二)至2月1日(初五)三晚西安的酒店，酒店名称叫西安芍药居精品公寓酒店。

　　乐女士说，之所以提早两个月预订，就是怕过年贵，想划算点，之前出去旅游都是这么早做安排的，三晚酒店费用共504元。当时她收到了去哪儿网发来的酒店确认短信，显示已经预订成功。

　　1月29日上午，也就是出发当天，乐女士突然收到去哪儿网的酒店代理方打来的电话，称不能按照三晚504元的价格给她，要涨价。这下乐女士有点搞不明白了：“明明都已经预订成功了，怎么能说涨价就涨价呢？”见乐女士不同意，对方表示，那可能不能保证入住。最后经过沟通，代理方还是答应了乐女士的要求，按照老价格入住。

　　谁知道接下来发生的事情还是让乐女士措手不及。当天晚上，他们一家三口从宁波乘坐飞机，到达西安的时候已经是1月30日凌晨1点多。一下飞机，她就立马给酒店打电话，询问具体位置。可酒店的回答却让她懵了：“不能按照原先的价格入住，要住的话就要涨价。”

　　乐女士于是给去哪儿网客服打电话，对方要求乐女士按照当时的价格重新下单，并表示超出的钱可以补给她。乐女士想想也行，于是又重新下单，预订了3个晚上，这一次是网上直接支付的，共计824元。

　　到了酒店，工作人员让她出示身份证后，就直接将网上的单子退了。工作人员对乐女士说：“房间是有的，你直接现付就可以了。”乐女士心想，没问题，反正去哪儿网会补钱。这时候，她老公跟女儿先拿钥匙进房间去了，她办理入住。

　　工作人员又提了个要求，要乐女士给去哪儿网打电话，说这件事情跟酒店没关系，不是酒店的问题，是顾客自己要退订，加不加钱也不要提起。

　　这下乐女士纳闷了：“明明是你们的错，我打了这个电话，那如何证明我多付出去多少钱呢，之后的赔付也没法进行了。”乐女士不同意，这时候工作人员直接叫她老公和孩子马上出来，不让住，并明确告诉她：打电话，就可以住；不打电话，就没房间！

　　乐女士说，当时她特别难过，“我和老公带着女儿，这大过年的，大半夜身心疲惫啊！你们能感受吗？”说起当时的经历，乐女士说，当时真的有一种流浪街头的感觉。她又打了去哪儿网客服电话，但已经没人给她处理了。最后，她只好找了一家很破旧的小旅馆，熬过了一夜。

　　酒店承认确有此事

　　记者致电西安芍药居精品公寓酒店。酒店的章经理表示，确实有这么一回事，“不付钱就想住酒店，有这样的道理吗？”对于记者的提问，他的态度有点蛮横。

　　至于为什么非要乐女士自己打电话取消，章经理支支吾吾了一下，然后很快挂断了电话，再拨过去就没人接听了。

　　随后，记者又致电去哪儿网客服热线，并表明了记者身份。客服人员仔细聆听了事情经过，并表示会给记者回复，但直到记者发稿时，一直也没有等来他们的电话。

　　去哪儿网赔偿消费者504元

　　乐女士告诉记者，事情发生后，她向去哪儿网的客服电话投诉了多次，希望就赔付问题达成一致，不单单因为多出来的酒店费用，更要为这正月初三半夜流落街头的心情。起初去哪儿网客服给她回复，表示愿意赔付她100元钱。“你们这是在给我处理问题吗？”乐女士不满地说。

　　记者联系去哪儿网之后，客服又致电乐女士，表示可以赔付她最初的预付金504元。乐女士表示接受。

　　对此，市消保委副秘书长周丽娟表示，如果之前的预订成功了，去哪儿网就应该按照约定来履行，也就是说要保证消费者能够按照原先的价格入住。至于赔付，要弄清楚到底是什么原因导致没有成功入住，如果是因为酒店或者网站的原因，去哪儿网都要承担相应的责任。(来源：《东南商报》；文/朱锦华)

　　相关投诉案例

　　案例一：用户投诉“去哪儿网”称预定酒店无法办理入住也无法退房

　　王先生春节回家到廊坊在去哪儿网订了尚客优酒店，订单号：101060317201。

　　本是十分愉快的旅行，但到酒店前台无法办理入住，服务员跟我说酒店挨着迪厅，无安静房间让我退房。天色也晚了只能转到市区另一家住宿，晚上打客服退房无法解决，说要到酒店核实。

　　认真的我第二天跑到尚客优酒店核实，前台说010区号电话冒充我的朋友询问情况，酒店同意退房的，还是要找去哪儿网。

　　案例二：“去哪儿”拒绝改签机票涉嫌欺诈

　　马先生于2016年11月8日在去哪儿网帮妻儿订购了北京往返非洲坦桑尼亚达累斯萨拉姆的机票。返程日期为2017年10月3日，订单号：330984218117。

　　由于妻子身体不适，决定提前返回。沟通网站申请改签时被回复无法改签，或者让我联系相应航空公司。在我沟通航空公司后得知，此机票所属埃塞俄比亚航空公司并无不可改退的规定。但是由于次机票已被网站代理商锁定，航空公司无法为我处理改签事宜。

　　在我再次申请改退时又被网站告知，网站方也联系了航空公司，确认航空公司无不可改退规定，但是此机票为代理商所购，无法改退是代理商的规定，他们网站无权更改，我询问是否可以取得代理商联系方式便于我直接沟通，网站以代理商隐私为由拒绝提供。只是建议我重新购票，此次票留至下次按时返回。

　　难道我人都回国了，为了这张机票，再按时出国一次？网站回复原因是我订票的时候他的退改规则就是不可退改，由于我已数次往返这俩国家，从未遇到过不可退改的情况，所以购票时并未注意此条款，而且此条款明显与航空公司规定不符，属于霸王条款，在购票订单内也无详细提醒。必须自己手动打开退改信息才可看到，应该涉嫌欺诈消费。

　　案例三：“去哪儿”上预定酒店修改日期将扣除全款

　　谢女士于2017年1月23日中午12时17分在“去哪儿网”下单预订1月27日到2月3日的北海银滩海之声客栈的住宿，于下午3点左右申请修改入住日期为1月27日至1月31日，订单号：101060154627。

　　客服先是电话确认后说要提交修改申请让我等待回复，后于15时44分回复说如变更离店时间按原订单全额扣款，意思是不管我住不住，都要全额收费。之后我和商家(北海银滩海之声客栈)联系，答复按店家自己的规定不能提前退房。整个情况就是这样，我想问：一、店家自己的规定并没有提前告知消费者，消费者在不知情的前提下支付款项为什么不能退？二我于入住时间提前三天为什么不能修改入住时间？订单既然不能修改为什么列在订单服务中？

　　案例四：客户酒店同意退款 “去哪儿”平台拒绝

　　范先生1月20号从去哪儿网定了2月2号三个如家乌镇西栅店的标间，单号101057690670，金额951.85元，在不了解退订险的时候，简单看了夸张的赔付广告，以为不住就可以赔付90%，于是同时也订了房间和50元退订险.保单号码：QN0301120170100092689。

　　不料同行人晚上告知无法去了，还有十几天，于是1月21日赶紧退房，系统提示“取消扣款”，无法取消，也不给提款，多次和去哪儿网联系，我没有入住，也没有影响销售，而且还有很长时间，答复死活不给退，也不说明原因，反正就是不退钱，说是客户经理不给退款，就好像是你去超市买东西，付了款。还没拿东西，这时候不想买了，超市却不给退款。

　　随后和乌镇酒店取得了联系，酒店同意退款。于是又和去哪儿网联系，还是不同意。去那儿网就是一个中介平台，现在买卖双方都同意解除合同，退款，但是中介却不同意退款。真是天下奇观。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/舒研）