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【曝光台】真假货风波频起、退货承诺不可信 “小红书”屡被点名

http://www.100ec.cn  2017年02月15日10:42  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)导读:据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户关于海淘投诉案例显示,海淘电商“小红书”多“大问题”,投诉热点主要集中在真假货、质量差、退货难等,对此,中国电子商务研究中心制作专题《退货难、真假货风波频起扒一扒“小红书”的“大问题”》(www.100ec.cn/zt/xhs/)。

  小红书“双11”、“黑五”后投诉爆发

  根据中国电子商务研究中心(官方微信:i100EC)近期发布的《“双11”&“黑五跨境进口网购投诉报告》(100ec.cn/detail--6376119.html)显示,小红书投诉率位于“双11”&“黑五”跨境进口网购投诉榜第一位,占总投诉27%,与2015年同期相比高出1300%,投诉增长率为上榜海淘电商中第一位,主要投诉问题集中在质量问题,虚假发货以及退货难等。

  四大案例“解剖”小红书消费“痛点”

  案例一:“小红书”疑似买到假货

  阮小姐是小红书用户,订单号:48033840266952686,48014927016238395。

  在小红书上分两次买了一瓶Bio Island海藻DHA和两瓶Bio Island液体乳钙,原来的DHA吃完了我就开了在小红书新买的这瓶,因为DHA胶囊是要咬开挤出来吃的,我咬开的时候就觉得不对劲,正品的是很软有韧性的外皮,这个咬着好硬,然后挤的时候发现外皮更硬,根本很难很难挤出来,我再一对比外包装,发现也有很多细微差别,确认是假货,两瓶乳钙还没开封,对比了外包装也不一样,现要求3瓶一起退货!

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  小红书产品页面截图

  案例二:不承认售假,拒绝退货

  秦小姐是小红书用户,订单号:48004426279610223。

  前段时间在小红书买的意大利的Glysolid护手霜,因为之前别人帮从意大利带回来的没用完,到货之后就没有打开看,直到最近用的时候才发现和意大利带回来的完全不一样,膏体稀薄且不好吸收,能明显看出膏体质地完全不同,意大利带回的为蚕丝质地,小红书买到则完全不同。

  联系客服一直在打太极,咬定真货,还说因为批次时间什么的导致细微差异,可这绝对不是小差异了,完全不是一样的产品。我表示这样的解释不能接受之后,客服就说三天内会有专员联系我,于是便等,直到第三天的时候小红书打来电话,却只是要了产品条形码的照片,在线传给客服之后又说再等三天会有专员联系,我觉得要条形码这个工作在线上直接早点要了就好,何必非要等三天之后打电话要,三天又三天,感觉完全是在拖延时间。耐着性子又等了五天。

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  点评:关于售假的问题,如果消费者遇到商家知假售假的情况,根据《消费者权益保护法》,可申请退一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、质检、食品药品等专业部门。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《消费者权益保护法》明文规定,“黑店家”(售假店家)将上黑榜公诸于众。

  案例三:商品质量有问题,拒绝退货

  谢小姐在小红书购物,订单号:47875282894363406。

  花费1999在小红书平台上购买斜挎包一个;订单编号:47875282894363406。

  收到货品发现该商品并未进行合理范围内的保护包装!商品的正面,侧面,背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕!收货当晚立刻联系小红书客服,客服承诺48小时会有专员联系我办理退货退款。但两天并无任何专员联系我,再联系客服,继续推脱责任,承诺24小时内必有客服联系我办理退货退款,但24小时后仍无任何专员联系我,再问客服,又开始重复之前的回复!

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  案例四:拒绝7天无理由退货

  刘女士在小红书APP上购买了一款飞利浦的电动剃须刀,订单号:47589674502945134。

  时隔四天后还没收到货的时候,我发现我买的商品在小红书上降价了(商家并没有对商品做价格保护,也拒绝反差价),我知道网购商品可以七天无理由退换货,所以我提出退货(此时商品还没有收到),但是商家拒绝,说这个商品不遵从七天无理由退换货条例。

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理,截止发稿前,我们仍未接到该网站发来的反馈,对于此事,本平台将继续关注。

  点评:《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有按国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  【海淘维权案例征集】

  消费者在海淘过程中遇到价格欺诈、发货迟缓、疑似售假、退换货困难等问题,均可通过“海淘维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。(文/也亭)



    近日,中国电子商务研究中心独家策划100位电商大佬系列访谈第四期之三农电商系列(详见:www.100ec.cn/zt/sndlft),包括农村电商、农产品电商、农业互联网、生鲜电商等平台与品牌。目前受访企业有京东、农村淘宝、本来生活、一亩田、有种网、农商1号、链农、小鸡啄米、大茶网、云之鲜生、食得鲜、鲜摇派、双安智农等。《2016年度中国三农电商市场研究报告》编写正式启动。此外,我们编著的国内首部《互联网+农业》著作即将截稿。欢迎合作联系:[email protected]

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