(电子商务研究中心讯) 经常在线订购咖啡的张女士没有想到，自己在外卖平台购买的咖啡居然来自“黑店”。昨天下午，市民张女士收到三条相同内容的短信：“尊敬的用户，因饿了么平台充斥大量星巴克咖啡代购黑店，为保护用户权益，我方已退出饿了么平台，订购【星巴克咖啡】请至美团外卖下单。”
乍一看短信的内容很像来自星巴克公司。然而，这则短信着实令作为咖啡一族的张女士有点摸不到头脑，“是真的吗？”在张女士看来，如果是代购的话，咖啡真的是从星巴克买的吗？会不会出现“调包”的行为？星巴克能对送到自己手上的咖啡负责吗？
那么，这些外卖星巴克咖啡到底是通过怎样的方式送上门的呢？昨天，北京青年报记者在饿了么订餐平台上搜索“星巴克”，结果显示出一系列的“星巴克咖啡代购”，并没有星巴克的官方店。
记者调查发现，美团、饿了么等外卖平台上所谓的“星巴克”，事实上都不是星巴克咖啡本店入驻，而是“跑腿儿”的代购公司。星巴克官方对于这样的“代购”一律给予否认。北京市食药监局表示，风险隐患极大，一旦出现食品掺假、调换等问题，或者消费者食用后出现身体不适，食品追溯、责任认定可能存在纠纷。
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉维权案例统计，外卖O2O是消费者投诉的热点领域，美团、饿了么问题居多，主要为食品安全、服务态度、配送时效等。
以下为部分典型用户维权案例：
案例一：订购美团外卖商家不配送 美团称不是平台责任
吕小姐称11点37分在美团外卖下单，美团显示预计送达时间12点20分，订单号为15534742039449997。
12点32催单给商家还打了电话说还有5分钟送到.实际上42分才显示商家开始配送。
商家说谎.于是在1点还没有收到商品时候申请退款并且告知商家，商家拒绝了退款并且在原因中撒谎说我们已经收到商品，并且在我向美团方申诉的时候不接听电话。
美团工作人员表示商家联系不上不是美团的责任，作为第三方服务app没有做到任何对事情解决的举动。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于美团处理，截止发稿前，本平台未接到美团方面任何回复，本平台将继续关注该事件发展。
案例二：消费者美团订大鸭梨外卖 包装袋内惊现虫卵
有媒体报道，吴女士通过美团外卖购买了大鸭梨餐厅的午饭，接到这份外卖，一打开袋子，吴女士差点吐了：袋子底部有七八粒深棕色的虫卵，它们安然地躺在餐盒下面。美团外卖给她的解释是，送餐员在运送过程中，原包装袋出现了破损，送餐员自己找了一个塑料袋，将两盒菜打包装好，没想到出现了这样的意外。
照片由吴女士提供
吴女士经常在大鸭梨餐厅马家堡分店用餐，她也多次通过美团叫这家餐厅的外卖到家里。昨天一直在下雨，考虑到外出用餐不方便，于是，她就订了两道家常菜。送餐员冒着雨送来后，吴女士看着和往常不一样的包装袋，心里就有了一点小疑惑。往常，大鸭梨餐厅的打包袋，上面都有餐厅的标志和电话，昨天送来的却是一个印着“北京超市专用袋”的普通塑料袋。打开袋子，里面没有点餐小票，把盛菜的餐盒拿出后，袋子底部露出来的七八个深棕色的颗粒让吴女士一惊。后来，经过仔细辨认，她大惊失色，这些居然都是虫卵!
“当时别提多恶心了!这两盒菜我一口没动。”吴女士赶紧将这一情况反映给美团客服和马家堡地区配送站的负责人，对方主动要退还她45元的餐费，并赔偿她一张45元的点餐卡。但是，对于这样的处理意见，吴女士并不满意。她认为，这件事虽是小事儿，但是事关食品安全，因为袋子里没有小票，这些菜是不是从她指定的餐厅做出来的，她现在心里都不得不打个问号。
案例三：用户投诉“饿了么”称送餐时间长而平台不作为
2017年1月13日刘先生在饿了么网站APP订餐，平台监控的商家承诺是准时达并承诺50分钟送达，订单号：101974395772868202。
餐点食物为汤面，结果等了一个半小时才送到手，当天无恶劣天气和堵车情况，打开餐食面已经全部陀了都是凉的根本无法食用。和商家沟通商家说我下了单它们就接单了也很快做出来了然后骑手拿走了至于拿到哪里去了什么时候送到和商家没关系不负责任。
给饿了么平台客服去电话它们看到这个情况就说处理叫我等，都等了三天了也没有任何答复，饭都没吃上还耽误了上班。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。
案例四：食用“饿了么”外卖后出现不适 客服拒不承认
2016年11月21日中午11:39，曾女士在饿了么平台点了一个店名为妈咪哄健康精品外面专家的菜和汤，该订单于12:35即一小时后送达。订单号：10150694806758815879。
饭菜量少且不新鲜，食用几口后便丢弃。下午三点开始出现腹泻，晚间加重，因就医不便且周围的人和自己均是医生岁予以紧急处理。次日反映给饿了么平台，平台多日不作为，且要求出示21日医院就诊及检查证明，我与她说明情况后，客服表示证据不足故不能予以处理。我的症状，和购买的药品均不能作为证据。据本人了解，妈咪哄外卖店24日截止有84人反映食品不新鲜不卫生，客服却以当日无人出现急性胃肠炎为由，拒绝承认食品问题。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
案例五：用户称“饿了么”送餐员辱骂客户
叶小姐在2016年11月27日22时11分在饿了么下的订单号为101614201008465686，实付36元。
我让配送员把餐品放门口一会开门拿食物，结果他突然对我进行辱骂。随后我立即要求配送员把食物拿走，开门后发现配送员把食物放在门口人走了。立马在10时39分致电饿了么客服要求派配送员把食物拿走并给予我退款。
在3时19分凌晨收到饿了么客服短信“【饿了么】您好，您反馈骑手辱骂您的问题，这里已帮您联系骑手，骑手反馈已经回家了，离您那里八九公里，没法回去取了。餐品取不取我们都会帮您记录该问题，而且骑手也确实承认骂您了，这里先替骑手给您道个歉，24小时内会有专人为您处理，也请您电话保持畅通，注意接听陌生来电。”
但到现在食物也并没有取走，也并没有致电予我道歉，也并未退款致电也一直推脱，晚上开始说一会拿后来又说送餐员下班了离得远，再后来说白天给我联系，到现在也没有解决、
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/若贝)
