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“年度零售电商用户满意度TOP25榜”发布 哪些电商上榜

http://www.100ec.cn  2017年03月15日09:03  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  导读:在“3·15”国际消费者权益保护日来临前夕,《网购商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行之际,国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/),报告显示飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位。

  报告通过对淘宝/天猫京东苏宁易购亚马逊中国、国美在线、唯品会当当网1号店、聚美优品、蜜芽、拼多多、乐视商城、卷皮网等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例大数据监测显示:发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露,为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”

  此外,报告发布了“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”。通过对全国数百家网络零售电商监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差;而苏宁易购唯品会亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

  报告重点点名移动社交拼团电商“拼多多”,该平台仅上线一年多目前其官方公布的用户数量已超过1亿人,且获得1.1亿美元的B轮融资,发展速度之快让人震惊。但在快速发展的同时,“拼多多”投诉竟超零售电商市场份额第一的天猫/淘宝,达13.12%,且用户满意度普遍较低。通过打开100EC.CN搜索用户维权案例,发现“拼多多”的主要问题为,质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此,平台入驻商家也屡屡曝光出诸多矛盾,多次投诉的不退还保证金问题也成为年度热点投诉,可谓是“内忧外患”。

  针对零售电商投诉现状,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳解读如下:

  (1)自营类电商:用户满意度排名前十电商,其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。我们认为:自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力,且在客户服务方面标准要求普遍程度高,给消费者提供更加优质的产品和服务,故用户满意度高。

  (2)美妆类电商:“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位中,“美美箱”、“聚美优品”、“蘑菇街”均重点聚焦于美妆品类,疑似售假问题为消费者投诉的热点问题。据相关统计,价格在50~200元之间的化妆品假货比较多,化妆品假货主要通过代理商窜货、打着“水货”名义售卖、借临过期产品名义售卖等三种方式流入市场,我们建议广大消费者需谨慎购买。

  (3)社交移动拼团电商:以“拼多多”为典型代表,该类移动社交电商依赖“拼团”模式疯狂拉人头野蛮生长的同时,也暴露众多问题,主要为水果腐烂、质量差、收款不发货、售后服务不完善以及卖家反馈不退保证金等。天上不会掉馅饼,我们建议:标价严重低于市场价的商品要慎重购买,更是网购应该仔细甄别,在靠谱的平台上进行消费;而其中“一元夺宝”、“一元抢购”此类抽奖式消费更有个人信息泄露、欺诈风险。

  (4)鞋服/女性时尚类电商:“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位中,“明星衣橱”、“好乐买”、“优购网”为鞋服类电商,用户满意度普遍较低。其中,“明星衣橱”主要问题集中于商家反馈拖欠货款及保证金不退还,“好乐买”、“优购网”产品质量差、疑似售假、退换货难问题突出。

  (5)3C垂直类电商:该类型电商因产品特殊性,退换货难问题突出,消费者购买3C类产品出现质量问题需提供检测报告或交由商家进行检测,造成退换货难。其中“小米商城”、“乐视商城”该问题严重。此外,“乐视商城”数次“发货门”事件造成短时间内海量消费投诉,诚信堪忧。

  (6)导购返利类电商:以“返利网”为典型代表,该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大,我们建议广大消费者需谨慎下单。

  【3·15网络消费维权专项行动启动】

  日前,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/),活动从2月15日起至3月31日止,重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。

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    9月19日,中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17jcbg1)。报告发布了2017上半年中国电子商务及各细分领域发展现状等,包括:B2B电商、零售电商、生活服务电商、跨境电商等。涉及的主要电商平台包括:1)B2B电商平台:阿里巴巴、慧聪网、环球资源、上海钢联、焦点科技、生意宝、环球市场、金泉网、金银岛等。2)零售电商平台:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线、1号店、亚马逊中国、当当网、聚美优品等。3)生活服务电商平台:美团、饿了么、携程、去哪儿、猫眼电影、百度外卖、艺龙、驴妈妈、淘票票、飞猪、摩拜单车、易到用车、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等。4)跨境电商平台:亚马逊、eBay、全球速卖通、敦煌网、Wish、大龙网、跨境通、小笨鸟、价之链、通拓科技、傲基电商、有棵树、兰亭集势、洋码头、天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、宝宝树、美囤妈妈等。

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