(电子商务研究中心讯)　　消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式，在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，跨境网购的那些“猫腻”成为关注焦点。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、宝贝格子、丰趣海淘、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购入选“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”。

　　据中国电子商务研究中心(i100ec)监测数据显示，2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年时的2倍多，“海淘”用户规模达到4100万人次。“双11”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，随之而来的消费投诉也增长明显。

　　据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据统计显示，跨境网购成为消费投诉的热点领域，占网络消费投诉总量的11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显，疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。

　　据中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台接到的维权案例显示，遇跨境网购消费纠纷，用户处于劣势。以无理由退货为例，自今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但很多跨境网购平台明确规定商品不支持无理由退货。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位，用户满意度较好，推荐用户放心下单购买；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。

　　报告大数据显示，采用不同跨境进口电商模式的平台，往往表现出不同的用户体验：

　　(1)自营保税进口B2C模式：自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。

　　其中网易考拉海购用户最高，其自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意，为四颗星，故我们推荐用户放心下单购买。

　　蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一，表明其对消费者问题反馈的重视，值得肯定，三颗星的用户满意度与洋码头并列第二，故我们推荐用户放心下单购买。

　　丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高(反馈率为23.87%)，用户满意度普遍不高，需引起平台自身重视。综合丰趣海淘全年度投诉案件情况与表现，故我们建议用户“谨慎购买”。

　　(2)买手制C2C模式：以“洋码头”、宝贝格子”最为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑商品真假，需引起重视。

　　(3)社区型自营B2C模式：以“小红书”为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低，建议平台积极受理存在问题，重视消费体验。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。(4)海外直发平台模式：以“Hai360海外购”最为典型代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名最差。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。故我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。（文/姚建芳）