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【315报告】百度糯米、美团等被点名 OTA等成投诉重灾区
发布时间:2017年03月17日 09:16:10

(电子商务研究中心讯)  导读:今年“3·15”国际消费者权益的主题为“网络诚信消费无忧”,聚焦网络消费诚信现状,据中国电子商务研究中心(100EC.CN)近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,百度糯米去哪儿美团饿了么、飞猪、携程同程网、大众点评艺龙易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

  2016年,“分享经济”从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利,在今年的政府工作报告中,李克强总理强调要支持和引导分享经济发展,提高社会资源利用效率,便利人民群众生活。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)数据显示显示,2016年我国分享经济市场交易额达到3.45万亿元人民币,同比增长103%,分享经济参与者总人数达到6亿人,比上年增加1亿人左右。

  然而,团购券无法使用、退款难、账户余额被盗、虚假促销等等弊端也逐步显露,随着“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,生活服务电商再次成为了电商消费投诉的一大焦点,报告数据显示,生活服务O2O紧随其后零售电商,成为用户第二大用户热点投诉领域,占比为21.19%。

  报告显示,百度糯米去哪儿美团饿了么、飞猪、携程同程网、大众点评艺龙易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”,其中网络订餐、在线差旅(OTA)、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点。

  对此,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳解读如下:

  综合类O2O平台:以“百度糯米”为典型代表,成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商,已经连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台,其2015年投诉占比为28.98%,2016年占比为26.25%。主要问题集中于:团购券无法使用、退款难、账户余额被盗,其中团购券无法使用分商家限制使用团购券与团购商家与百度糯米务合作两种情况,暴露了百度糯米商家合作与内部管理乱象。故我们给予全国广大用户“不建议下单”意见。

  网络订餐平台:餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧,成为网络订餐服务平台的痛点问题。其中美团(13.19%)为去年同期投诉占比5.48%两倍有余,“饿了么”(7.94%)为去年同期投诉占比3.13%的两倍有余,暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。。故我们给予全国广大用户“不建议下单”意见。

  在线差旅平台(OTA):成为投诉“重灾区”,“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半,去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙均入选榜单,其中去哪儿(22.41%)投诉占比最高。在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款,谨慎下单,避免落入平台“陷阱”。

  出行服务平台:近年来发展火热的在线出行服务平台首次出现在榜单中,以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利,但充值活动有猫腻,易到用车诚信问题遭用户质疑。

  以下为部分用户投诉典型案例

  案例一:外卖现虫子“饿了么”食品安全堪忧

  周先生在饿了么订餐,订单号为101421596447658474。点的尖椒肉丝盖饭,吃到一半发现有一只虫子与肉丝粘连,相当恶心。虫子种类未知,是否有传染及其他隐藏性伤害未知。联系客服一致回复会有专人处理,但迟迟无人跟进。

  专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,网络外卖订餐服务涉及环节较多,但是最重要的是保障消费者的饮食安全。建议政府相关部门建立联合执法协调机制,强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处,督促行业企业诚实守信、依法经营,保障网络外卖订餐消费者的合法权益。

  案例二:携程、去哪儿等高额退票费在线旅游“霸王条款”问题突出

  曲女士于6月份在去哪儿网预订了10月9日普吉飞北京的机票,订单号:330845321596。10月8日被告知航班取消,便立刻联系客服,几经周折终于做了非自愿的退款处理,由于是非自愿退款,客服称不扣除任何费用,全额退款。10月18日余额查询,发现退款金额被扣除400元,多次联系客服,敷衍不予解决,至今无任何答复。

  专家点评:中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,针对退款难的问题,《侵害消费者权益行为处罚办法》规定,对退款无约定的,要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款的,或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为无理拒绝或故意拖延,工商部门可以根据情节严重程度对经营者进行处罚。(编选:中国电子商务研究中心)

  【3·15网络消费维权专项行动启动】

  日前,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/16fwpd/),活动从2月15日起至3月31日止,重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。

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