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并入携程近两年 屡遭投诉处境尴尬 艺龙嫁给携程1+1>2成泡影?

http://www.100ec.cn  2017年03月17日08:51  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)艺龙网日前因虚假宣传,被朝阳区人民法院认定欺诈成立,判令艺龙公司三倍赔偿。2015年5月,携程通过4亿美元购买Expedia手中持有的37.6%艺龙股份,成为艺龙第一大股东。那么,在并入携程近两年中,艺龙屡遭投诉处境尴尬,不禁令人感到疑惑:嫁给携程后的艺龙,如愿实现1+1>2的体量吗?

  用户投诉不断被指体验差

  被携程吞并后的艺龙,是否实现1+1﹥2的品牌影响力呢?用户的体验是否得到了提升?

  昨天,信报记者打开新浪微博,输入关键词“艺龙、投诉”发现,不少游客在微博上吐槽,甚至直接@艺龙CEO。

  一位名叫魔藤-造梦者的微博网友说道,“我为什么在网上看见有房间,支付预定后,半夜打车到酒店却被告知房间已满不能预定。投诉你们一点说法都没有?”

  2月15日,新浪微博实名认证为金融周刊总编李献民讲述道,“艺龙真是越来越不靠谱了,2月10日投诉后说补个20元差价,两个工作日到账,到现在却杳无音信。”在表达不满的同时,还专门@艺龙旅行网客服,或许是希望引起艺龙的重视,争取尽快解决。

  类似于这样的投诉内容还有很多。事实上,旅游的根本点就是寻找一种体验,对旅游行业的企业而言,用户满意最为根本。那么,艺龙网是否应该仔细思考如何提高服务质量,减少投诉呢?

  有观点认为,在线旅游业若要摆脱利润率下滑的趋势,不断尝试旅游行业高端服务并挖掘新的能产生利润的个性化服务十分重要。

  艺龙越来越力不从心

  2000年之前,艺龙和携程实力不相上下,一同被誉为在线旅游行业的双寡头。但此后携程在机票、酒店、度假等方面火力全开;而艺龙则陷入了旷日持久的公司内耗之中。

  自2004年上市以来,艺龙就处于亏损状态。自2004年到2006年艺龙亏损分别达到1840万元、6220万元、110万元。持续的亏损让艺龙开始出现管理层变动,2006年到2007年的两年间,艺龙三次易帅,最终于2007年10月,崔广福空降执掌艺龙,决心改变艺龙现状。当时艺龙呈现的是一个千疮百孔的景象——创业元老、大股东、职业经理人团队三方力量内斗不断。高客户流失率高、高员工流失率以及连年亏损,让艺龙的市值一落千丈。

  随着携程在酒店业务的发力,以及去哪儿网酒店直销的迅速崛起,为了保住酒店预订增量,艺龙与携程展开了旷日持久的价格战,最终因整体营收规模低于携程败北。信报记者查询资料发现:2013年艺龙市场费用为6.52亿元,相当于营收的64%,获得毛利7.5亿元,携程2013年市场费用高达12.79亿元,但只相当于营收的23%,全年实现净利润9.06亿元。

  与此同时,同程途牛也在伺机而动等待“超车”,艺龙已越来越力不从心,从2011年净利润3927万元降到了2012年的47万元,直至2013年巨亏1.68亿。

  此后,艺龙的日子越来越难过,销售和营收支出的同比增长远高于营收。艺龙2015Q1财报显示,第一季度总营收为2.258亿元人民币,同比下降14%;净亏损为1.807亿元,毛利率已从2014年同期的73%降至29%。而对于艺龙赖以生存的酒店业务,也已经几乎被去哪儿网全面赶超。

  2015年5月,携程宣布联合铂涛集团和腾讯收购Expedia持有的62.4%的艺龙股份。收购完成后,携程在艺龙里的持股占比将达到37.6%,成为艺龙最大的独立单一股东。携程原CEO梁建章在其内部邮件中指出,Expedia董事将退出董事会,艺龙继续保持独立上市、独立运营,仍专注于全球酒店预订。分析人士指出,从财报来看,虽然艺龙在加大市场费用投入,但是所获效应似乎并不理想。

  2016年6月1日,艺龙发布公告宣布完成私有化交易,每个股东将会从买方财团收到每股18美元的对价,同时艺龙已经申请股票在纳斯达克市场停止交易并退市,结束12年的中概股历程。

  合并后遗症

  日渐突出

  被合并后的艺龙,是否实现了1+1>2的体量呢?

  “艺龙努力这么多年,也没有成功扭亏为盈。”有分析人士指出,“闪婚”容易,整合却是难题。

  经过多年的比拼,携程和艺龙在业务上有极大程度的重合,由此导致的结果是,一家酒店同时签约携程和艺龙的情况占到多数。合并之后,并不会给携程带来很大的增量,反而容易让供应商产生垄断忧虑从而疏远。

  而在人员架构上,与国内外互联网公司多数由创始人掌管不同,艺龙是由职业经理人操盘的。从2014年开始高管团队出现动荡。2014年9月,艺龙的COO谢震和CFO罗戎同时离职;2015年3月,负责酒店业务的副总裁夏青宁离职。2015年7月,在艺龙CEO职位上将近八年的崔广福让位,携程负责无线业务的高级副总裁江浩上任。CEO的换人,正是携程收购后,整合动作的开始。

  这不由得让人联想起优酷收购土豆的案例。当时原土豆销售部门员工在接受媒体采访时表示,“合并前优酷与土豆的用户重合度很高,广告商要在两边同时投放广告。而合并后,一方面土豆的业绩在下滑,另一方面广告商不想在一个集团上投入两份钱,一大部分客户会选择只在优酷投放广告。”业内人士分析称,艺龙和携程合并后,对于酒店来说,他们更希望的是能够为其带来巨大的销量,这个和平台的体量关联不大。携程艺龙的诸多业务是高度重叠,所以合并的并不是增量,只是消灭了一个竞争对手。(来源:信报网 文/舒志娟)



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「关键字」舒志娟 艺龙 携程
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