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跨境电商危机 丧失“质量之本”还想逃避7天无理由退货?

http://www.100ec.cn  2017年03月20日14:00  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)经历了“4.8税收新政”生死劫的中国进口跨境电商,重新焕发了生机,去年第四季度又再次呈现强劲增长势头。然而,不知道是不是“好了伤疤忘了疼”,不但去年下半年起,业内频频爆出海淘假货的问题,监管部门对跨境电商在售进口消费品实施的线上抽查也发现,跨境电商已成为不合格产品的“重灾区”。

  今年315晚会,节目又曝光了国内许多跨境电商企业违规销售来自日本核污染地区的食品,之后还发现国内涉嫌销售这些核污染食品的网上商家多达13000多家!

  正如许多消费者和行业专家所说,商品质量是人们舍近求远、舍易取难去海淘商品的最主要原因,在跨境电商的这个“立身之本”被动摇的时候,会否成为消费者们对商家的一场信任危机?另一方面,当消费者跨境网购遭遇质量问题时,3月15日起实施的《网购商品七日无理由退货暂行办法》,能否成为守护他们的消费权益的有力武器?商家们的态度又如何?

  连串问题,已到了不得不发、也不得不面对的一刻。

  统计数字怵目惊心,跨境网购商品质量堪忧

  跨境电商是我国近年来消费升级大背景下的产物、宠儿,第三方机构艾媒咨询发布的《2016-2017中国跨境电商市场研究报告》显示,2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元,是2013年时的2倍多,“海淘”用户规模达到4100万人次,海淘消费呈普及化。另有调查显示,“被访新中产阶层中有九成以上使用过跨境电商购物,其中51.42%的调查者选择使用跨境电商渠道购买进口食品”。

  2016年前三季度,跨境电商领域在政策与市场方面不断的震荡与反复后,终于在第4季度又迎来了快速增长,该季度跨境进口零售电商市场规模为957.1亿元,环比上涨37.7%。然而,2017年刚开年,迎接跨境电商的是一场从所未遇的质量危机。国家质检总局副局长李元平日前表示,2016年对跨境电商食品、化妆品,总共风险监测了26273批,这其中检出不合格有1210批,不合格率是4.6%,比正常贸易渠道高5倍多。“我们还抽查了电商渠道进口的玩具、纸尿裤、服装和厨房用具等,总共抽了1013批,发现不合格有415批,不合格率就高了,达到了40%多。”

  无独有偶,广东检验检疫局近期发布了一份《2016年进口消费品质量安全信息》,报告中提到,在去年进口商品质量检测中发现,跨境电商是不合格产品的“重灾区”,通过对跨境电商在售进口消费品实施线上抽查108批次,产品涉及服装、食品接触产品、儿童用品及玩具等,经检测72批次不合格,不合格率高达67%,其中品质不合格12批,标识、标签、警示语、外包装等不合格60批。相比之下,去年该部门对所有进口消费品的抽查,批次不合格率仅为5.98%。

  到了315,央视曝光了一些跨境电商“网红”产品卡乐比麦片来自日本核污染地区,之后媒体更揭发出,早在2016年9月,深圳市场和质量监督管理委员会市场稽查局执法人员就已发现部分跨境电商平台上所销售的日本食品来自日本核污染地区,包括奶粉、麦片、大米、酒类等食品,涉及的网上商家多达13000多家。2017年2月,国家质检总局进出口食品安全局再次发布了针对日本食品放射性相关证明文件审核的警示通报,涉事企业有棵树给出的解释是由于未能在接到警示通报的第一时间全面下架,造成在2月13日至2月22日期间,有部分消费者在香港海豚官网购买了不符合通报的卡乐比商品。

  这样的解释并没有消除人们的忧虑,反而是加重了,根据有棵树官方介绍,其跨境海淘进口业务面向蜜芽、小红书、苏宁易购、贝贝网等10000多家B端客户批发销售。

  危机“四”伏

  核污染食品的潜在危机自不待言,而监管部门抽检不合格的进口消费品,其危害性也并非如某些人故意淡化问题所说的,只是“标签不合格”、“中外产品标准的细小差异”等。实际上,根据广东检验检疫局通报,检验监管进口食品主要不合格原因为,陶瓷制品铅、镉溶出量超标,塑料制品脱色、蒸发残渣及丙烯腈单体超标,金属制品重金属溶出量、涂层蒸发残渣超标,纸制品荧光物质和铅含量超标;问题进口服装不合格主要原因为纤维成分与标识不符,色牢度、pH值、甲醛、偶氮等项目不符合我国强制性技术法规要求。相关人士表示,“有毒有害物质释放量超标,会随着食品、饮料等摄入人体,长期摄入会危害消费者身体健康,造成肝、肾、心脏等器官损害”,“服装PH值、甲醛、偶氮超标,容易刺激消费者皮肤,导致皮肤过敏,出现红肿、发痒等症状,重者甚至会连续咳嗽,继而引发气管炎、免疫能力下降,肝、肺功能异常等,婴儿及儿童皮肤薄嫩,免疫系统尚未发育完善,危害更为明显。”

  除了监管检测不合格,跨境电商下半年以来比较突出的质量问题是假货情况日渐猖獗。第三方电商维权平台中国电商研究中心投诉与维权公共服务平台发布的报告显示,2016海淘十大典型投诉问题,榜上第一位就是疑似售假,假货问题。据平台采集的案例显示,目前市场上的售假问题主要出现在化妆品、奶粉、尿不湿等日化用品和生活用品上,其中又以小红书、丰趣海淘假货问题比较严重。

  有业内人士指出,由于中国海淘人群中73.6%的用户为女性,因此化妆类产品可谓是假货的重灾区,背后有网店或平台打着海淘旗号,在国外下单大批订购假货,收到后再作为代购商品邮寄回国内的消费者;另一种是把国内的假货运出去后,直接在国外的网站上销售,再让消费者‘海淘’回来。

  有行业观察人士表示,连串质量事件,可能会引发一场消费者对跨境进口电商的信任危机。不过,中国电子商务研究中心主任曹磊认为,应该不会酝酿成“信任危机”,“首先,4.6%的不合格率跟国内网购平台比要低得多,比正常贸易进口的高,是因为那些大多是企业进口,国家标准相对要高些;第二点,众所周知,国内外的商品标准,确实有很大的差异性,比如奶粉,这里面有中国人的体质、骨骼和营养成分需求的原因,也有国家评判角度的不同;另外,相比国内商品,大家还是会更信赖国外商品,这一点除非中国制造能崛起,否则很难改变。”

  另一方面,跨境电商行业当前面临的危机也并不仅止于质量问题。有业内人士分析指出,跨境电商寡头格局已经形成,阿里系(包括天猫国际淘宝全球购)、京东这两大巨头拥有流量、用户优势,中小平台生存空间被进一步压缩,随着蜜淘的倒闭,此种现象还会进一步恶化,一旦巨头们发动价格战,小平台几无还手之力;此外,虽然在两会上海关总署表态新政的过渡期会持续至2017年底,但这把悬在行业从业者头上的达摩克斯之剑始终是跨境电商行业的最大隐患之一。

  对于后者,记者观察发现,在此之前部分从业者和分析人士对此问题非常乐观,认为到2017年底后新政会无限期延长或者干脆取消。但就最新形势来看,不但广东检验检疫局已表示,接下来将持续推进跨境电商进出口消费品的检验监管以及内外销消费品“同线同标同质”工程,国家质检总局局长支树平日前也在采访中公开表示,针对海淘监管,“压力很大,未来是否将跨境电商纳入货物管理手段(不再按个人物品监管),还在研究中”。

  自强!电商在行动

  事实上,不止是跨境电商税收新政正式实施后,可能会倒逼行业结束价格战,转向平台服务的全面提升,即使在当下,企业们也已逐渐意识到,在消费升级背景之下,用户对平台的关注将越来越集中在“品质端“,除物流、客服之外,产品品质是重中之重。

  针对质检总局曝光的行业现象,天猫国际表态称,平台会严格遵守法律法规,对相关商品及店家进行核实并第一时间处理,确保消费者权益。并且平台也有自己的“神秘抽检”机制,对淘宝、天猫上的商品进行不定期抽检,支持3000多项检测,一年平均发起十余万次抽检。除了自发的抽检,阿里还在与社会各界密切联动,探索商品质量管控办法,比如通过与保税区试点入仓检,天猫国际商品必须通过海外预检+保税区入仓检双重考验才能在平台发布。

  网易考拉海购被评为中国电商中心投诉与维权公共服务平台评为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”第二位,称其不但用户数高,自营直采质量更为可靠,保税仓发货的物流优势明显,且平台担保,退换货相对无忧,消费者对其产品和服务较为满意,为四颗星。

  考拉相关负责人昨日还向记者表示,考拉采用自营模式,与品牌商、顶级供应商、连锁商超深度合作,从源头确保商品质量。在商品入库环节,区别于普遍的抽检机制,投入大量资源首创“入仓全检”标准,由专业人员对每一件商品进行拆箱核验,检验合作方可入库上架。对于进口食品、儿童食品、保健品等商品则启用大规模的全品类恒温仓,保证商品新鲜。同时,会频繁开放完整采购链路,通过视频、直播、图文、邀请用户代表参与、第三方见证等方式,开放、透明展示供应链全程,让用户放心。

  也有问题较严重的平台,如丰趣海淘投诉占比为30.33%,为年度投诉量最大的跨境进口电商平台,主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题,且平台对用户投诉的反馈积极性不高,用户满意度普遍不高。而以洋码头、宝贝格子为代表的买手制C2C平台,为模式所限,主要问题为消费者质疑商品真假。

  海淘是7天无理由退货《办法》外之地吗?

  要加强消费者网购权益保护,除了靠商家自律和服务意识的提高外,同样少不了的是法律武器的加护。就在今年的3月15日起,《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行,消费者更关心的是,《办法》是否适用于跨境电商领域,毕竟在该领域,退货难问题一直是消费者投诉的一大热点。

  IT行业专家律师赵占领告诉记者,此问题的关键在于跨境网购的法律关系、定位,“如果是委托关系,比如消费者在境外购物网站购物,或者委托国外商家购买商品,《办法》并不太适用;但是如果是直接买卖合同关系,比如在京东全球购平台买卖商品,跟国内商家建立直接合同关系,7天无理由退货制度是适用的。”

  遗憾的是,多家跨境电商平台对记者关于此问题的查询,都采取了回避态度,不愿正面回复。更甚者,如丰趣海淘、海蜜,在用户格式合同条款中明确规定购买商品不支持7日无条件退货,达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务。

  相比之下,唯品会在此问题上表现出了对消费者的更开明、宽松的态度,值得称赞。该公司负责人表示,早在国家工商局公布《办法》前,唯品会其实已提前多年实施了“7天无理由退货政策”,多种退货方式在网站和APP上都有明确的提示,简单易操作,完全透明化。对于符合退货条件的商品,只要用户在收货后7日之内有退货意愿,不论任何理由,都会第一时间全程跟进处理。对于可以办理上门退货的地区,还会安排快递员上门现场验货、退货,并且会有退货运费补贴(唯品币)在两三天内退回消费者账户。

  曹磊就此评论说,“法律面前,人人平等。作为跨境电商,没有理由排斥(《办法》)。更何况任何法律、法规执行前,都有一段公示期,请问这些跨境电商在公示期都干嘛去了?是不是自己的失误,没有在规定出台前及时反映跨境电商的一些特殊性,包括路途遥远、没有发票、来回的邮费,等等。”

  “在这里,我建议给跨境电商一个缓冲期。如果正面跟监管和法规对抗,只能是自食其果。平台们也可以申诉,请求《办法》尽快出台一个修订稿,能考虑到海淘商品的特殊性。”

  曹磊的建议在跨境电商业内是有前车之鉴的,在去年“4.8税收新政”前,跨境电商企业都没有主动发声,没想到新政出台后,短时间内即导致过千家小跨境企业关停,之后业内积极联盟、研讨、申诉并邀请主管部门实地调查,才换来了新政一年缓冲期。在对7天无理由退货《办法》问题上,同样的态度难保不会重蹈覆辙。

  对于海淘消费者,曹磊则建议遇到问题时,勇敢拿起法律武器,坚决维护自身权益。但是也不要过度维权,任何一个良好的市场环境,都需要买家、卖家和平台三方多赢的情况下,才能健康良性地发展。(来源:今日头条)



    9月19日,中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17jcbg1)。报告发布了2017上半年中国电子商务及各细分领域发展现状等,包括:B2B电商、零售电商、生活服务电商、跨境电商等。涉及的主要电商平台包括:1)B2B电商平台:阿里巴巴、慧聪网、环球资源、上海钢联、焦点科技、生意宝、环球市场、金泉网、金银岛等。2)零售电商平台:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线、1号店、亚马逊中国、当当网、聚美优品等。3)生活服务电商平台:美团、饿了么、携程、去哪儿、猫眼电影、百度外卖、艺龙、驴妈妈、淘票票、飞猪、摩拜单车、易到用车、同程旅游、蚂蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等。4)跨境电商平台:亚马逊、eBay、全球速卖通、敦煌网、Wish、大龙网、跨境通、小笨鸟、价之链、通拓科技、傲基电商、有棵树、兰亭集势、洋码头、天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、宝宝树、美囤妈妈等。

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