(电子商务研究中心讯) 导读：近日，蘑菇街正在进行与美丽说合并后的最新一轮裁员。到底发生了什么，让曾经雄心勃勃想要叫板阿里、京东、唯品会的蘑菇街如今陷入如此境地？据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)可以发现，蘑菇街和美丽说商家退店难、商品质量差、退款难等问题层出不穷。
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中蘑菇街和美丽说投诉占零售电商比例分别为1.30%和1.62%，平台反馈率占零售电商比例分别为36.36%和87.66%，反馈时效率占零售电商比例分别为15.74%和77.31%，相比而言，蘑菇街在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后，平台反馈率和反馈时效性较美丽说而言略低。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，蘑菇街于2011年成立，号称是专注于时尚女性消费者的电子商务网站，宗旨是购物与社区的相互结合，为更多消费者提供更有效的购物决策建议。美丽说于2009年成立，宣称是“白领的全球导购”，精选上千家优质卖家供应商，为用户提供女装、女鞋、女包、配饰、美妆等品类的优质时尚商品。但实际上无论是美丽说还是蘑菇街其自身都存在较多问题。
日前，蘑菇街与美丽说合并后最大规模的裁员事件引起热议。据业内人士透露，蘑菇街的员工数已经从与美丽说合并后的2500人以上裁至1500人以内，北京办公室的员工更是只有100多人，且主要为运营团队。更为致命的是，2016年合并后蘑菇街和美丽说的交易额却从2015年的200亿人民币锐减至90亿人民币。
据业内人士分析，蘑菇街、美丽说合并后的美丽联合集团因唯品会、小红数等新兴电商的冲击，发展受阻。而蘑菇街至今仍在烧钱，依然需要通过广告营销获取用户，而今天的用户获取成本已经非常昂贵。
另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，蘑菇街、美丽说的外患不仅仅来源于外部的市场竞争，其服务、诚信等问题堪忧，消费者、商户投诉频频，主要问题在于商家退店难、保证金未退换、商品质量差等。
典型案例一：“美丽说”商家退店难客服联络不上
陆女士是美丽说的商家，美丽说平台单方面称网站升级将退店口关闭，导致卖家无法退出平台。保证金10000元也无法退出网店，且退店口关闭已经有一个多月。网站打通后也是机械自动回复，网站QQ也无法联系。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，美丽说向本平台发来反馈称：已联系商家告知退店入口上线了，商家可登录后台申请退店，商家认可。
案例二：“美丽说”保证金退款迟缓
甘先生是美丽说的商家，店铺ID为100816044，店铺名为千寻衣舍。申请退店已经一两个月至今都没退保证金。本来2016年5月就要申请，但美丽说以后台升级为由，关闭了退店申请入口一个月，直至21016年6月28日才开放退店申请入口。6月28日我们申请退店，美丽说在商家公告里说处理时间为15个工作日内，但是直到7月27日仍未收到退款。在退店期间，咨询客服之后，客服称最迟在7月26日打款。但是直至今日，我们还是没收到退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，美丽说表示：联系商家，需要提供截图然后才能对应解决，商家现在在外边，不能及时提供，会一直跟进解决，待有结果后同步。
案例三：“蘑菇街”账户金额提现迟未到账
韦女士于2016年6月13日在蘑菇街上出售一台二手苹果手机，当时候卖价是2900元，订单号为23730286415219。买家付款后，我把手机发给她，交易顺利完成后。直到2016年的8月8日，提现交易金额一直未到账。本人多次拨打蘑菇街的官方客服电话，得到的结果都是一样的，说账户存在安全问题，请稍后关注。咨询客服具体时间，没有任何答案。这笔钱不知道什么时候才能到账。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例四：“蘑菇街”商品质量问题不予解决
王女士于2016年双十二期间在蘑菇街旗下店铺购买羽绒服一件，订单号为32315238522776。收到货后发现衣服存在衣兜破损，纽扣不能使用，毛领子漏发的现象。几次找店家客服协商解决不成还拖延时间用好评要挟我，并在后期投诉期间对我恶语相向人身攻击。无奈之下我要求蘑菇街官方介入，官方要求我提供衣服质量问题的证明。衣服存在三处质量问题是事实，店家不负责任态度恶劣并违反规定索要好评也是事实，可还是得不到合理解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。
以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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