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“去哪儿”预订酒店不退款 赵丽颖代言也难添光彩

http://www.100ec.cn  2017年04月22日14:26  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

    据红网介绍,今年1月28日,吴小姐帮妈妈在去哪儿网上预订了杭州一家酒店的房间。由于酒店服务员态度恶劣,吴小姐和妈妈商量过后,决定不入住这家酒店,对服务员说要退房,但是却遭到了拒绝。

  吴小姐当即拨打了去哪儿网的投诉电话,但是却并没有解决问题,而预交的酒店费用也被全额扣除。在收到投诉之后,红网记者将投诉转交给了去哪儿网的客服。3月16日下午,去哪儿网的客服向红网记者反馈称“订单已为消费者退款,消费者认可,无其他诉求。”

  近年来,在线差旅平台成为投诉“重灾区”。据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示,百度糯米、去哪儿、美团饿了么、飞猪、携程同程网、大众点评艺龙易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”,其中去哪儿投诉占比为22.41%,在榜单中位列第二,在在线差旅平台中占比最高,排名第一,成为消费者投诉的热点服务平台。在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款,谨慎下单,避免落入平台“陷阱”。

  据悉,去哪儿创立于2005年2月,是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站,宣称是通往中国旅游市场,以及接触广大在线旅游消费者的通行证。4月20日,去哪儿网宣布正式签约赵丽颖作为首位品牌形象代言人,更是打出“率真是我风格,去哪儿是我选择”的口号。然而,越来越多的消费者投诉反馈称去哪儿酒店预订,订单退款问题频出。

  案例一:“去哪儿网”预订订单问题频出屡被投诉

  叶先生于4月7日在去哪儿网全额付款预订4月9日澳门维景酒店高级房一间一夜,订单号: 101134643170。

  4月8日收到网站确认短信预订成功,我于4月9日下午2点抵达酒店,前台查询后告知查不到订单信息,我随即通过在线客服联系网站,客服表示会尽快处理,但迟迟没有结果。

  案例二:“去哪儿网”订单取消退款迟迟未到

  金女士于2017年4月11日预约了一辆车,已经支付担保金额298元,订单号: S181124839053。后来司机联系我们说太远了来不了,叫我们取消订单。

  我立刻打给去哪儿网客服说明了情况,客服说可以取消不扣违约金。但是取消之后迟迟不肯退款,也不给回复。

  案例三:“去哪儿网”扣款成功订单信息无法查询

  俞女士在去哪儿网平台订购了火车票,订单号: 4001122001201704035658483580。扣款成功但是没出票,也查询不到订单,打客服电话未果。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  据“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”显示,携程同程网、大众点评艺龙易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”后五位,用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好;而百度糯米、去哪儿网、美团饿了么、飞猪入选“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”前五位,用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

  中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位,旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/),为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题,开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接,极大缩短用户与电商平台间的距离,保障用户满意度。以跨境进口电商为例,蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息,极大提升了用户体验。目前京东苏宁易购亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道,“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放,致力于帮助电商提升用户满意度。

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    中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“天天3·15网络消费维权行动”(http://www.100ec.cn/zt/315/),重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据平台收到的用户维权案例显示,淘宝、天猫、拼多多、当当网、返利网、贝贝网、1号店、美丽说、卷皮、优购网、走秀网、银泰网等平台电商,小红书、丰趣海淘、洋码头、宝贝格子、Hai360海外购等跨境进口电商,美团、饿了么、百度糯米、携程、去哪儿等生活服务电商,趣分期、惠分期等分期消费平台均是消费者投诉的热点,详见: http://www.100ec.cn/zt/ztym/

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