(电子商务研究中心讯)　　2017年4月18日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“莎莎网”的投诉，称额外加价、退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“莎莎网”疑似售假退货一个月未退款

　　孙女士于2017年3月11日在莎莎网买了三盒美迪惠尔水库面膜，订单号：170311115641897，500442827383。

　　下单后由河南保税区发货，收到货物后发现与平时购买的商品包装差异较大，颜色不一致，无防伪标识，疑似假货，故申请退款，与客服沟通后将商品通过圆通快递寄回河南保税区。3月22日对方已签收退回的商品，但由于莎莎网上无法查询退款进度，多次与客服沟通宜。客服每次都以莎莎网和河南保税区不在同一处办公为由，告知帮忙催促，预计2-3周可收到退款，但现已过去3周，迟迟未收到退回的货款，4月18日再次打电话告知现在无法确认保税区是否收到货物，收到货物后还要进行产品检测，检测时长未知。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　案例二：“莎莎网”额外收取关税和退货费用

　　张女士在莎莎网购买一件商品，订单号：170404220111661。

　　订单支付后半个月接到当地邮政物流电话，通知需要缴纳关税。与售后客服取得联系，被告知只能退换同等金额的现金券在下一次购物中使用。但是在官网首页购物须知中并没有文字说明在支付订单运输过程中会缴纳关税。如果拒收还会收取订单总价值一定比率的费用。如果在购物前告知消费者可能会缴纳关税，消费者的购买行为就是认可接受了这项条例，但是网站并没有相应的提醒与告知，消费者是否应该承担该项费用也应该有相关说明。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)