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【O2O研究】一站式家装被玩坏了 互联网家装真的走进死胡同?

http://www.100ec.cn  2017年05月02日17:45  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近期,齐家网被曝出平台上一家早就臭名昭著的合约装饰公司携款跑路,留下半拉子工程让消费者苦不堪言,与此同时土巴兔也因旧房改造不达标遭业主索赔,悦装网则因讨薪风波暴露了供应链方面的问题。一时间,互联网家装陷入了诚信风波……

  这些互联网家装平台的失足,和一站式家装的落实不到位有密切关系。早在前年,一炮走红的互联网家装企业们带着一站式家装概念杀入传统家装市场,但热度过后留下的却是众多消费者的投诉,这让我们不禁思考,一站式家装到底靠不靠谱?

  一站式家装概念为何越来越不灵?

  一站式家装服务是目前互联网家装企业的主打概念,主要体现为流程的全面性,即设计、选材、施工、验收等所有家装流程均能够在一个平台上实现,做到省心、省力、高效。相较传统家装企业,互联网家装企业的优势在于解决了部分信息不对称问题,也降低了推广成本,从而能够以更低的价格和更优质的服务来吸引消费者。

  实际上,低价服务来源于对一站式家装中部分环节的成本压缩,而这种盲目的压缩又让互联网家装堕入传统家装的痛点之中,深受其扰。不仅如此,互联网家装还局限于装修行业的固有属性,即后期的施工工程依然是在线下完成,业主完全放手的可能性几乎不存在。所以,深入到各个环节中去,当下互联网家装的一站式家装概念普遍存在问题。

  一、合约企业审核不严,浑水摸鱼现象时有发生

  像齐家网、土巴兔这样的互联网家装平台,除自有装修队伍外,主要靠合约装饰公司为消费者提供一站式家装服务。那么,仅靠一纸合同而不对合约装饰公司进行全方位审核,跑路、装修质量差等现象就会层出不穷。一旦问题发生,充满希望的消费者会立刻变成无辜的受害者,不得不说,装修平台和合约装饰公司都应承担责任。

  重要的是,装修问题往往产生了许多不可逆的损失,精力与时间损耗等都饱受业主诟病。在这些问题的背后,是互联网家装公司急速扩张的疏忽。他们逐渐放松了对合约公司及建材合作厂家的审核力度,在能够全方位审查并筛选的时候选择了睁一只眼闭一只眼,然后拉拢了众多不合格的施工队伍及建材商家,这样的一站式家装很显然不能称作合格的一站式家装,它不是败在概念,而是败在没有严格的审查机制,从源头限制“污染”。最终,消费者用无休止的投诉表达了他们对一站式家装的失望。

  二、一站式家装链条过长,整合难度过大

  合约装饰企业仅仅是家装产业链中一个很小的组成,我们可以用“长”来形容一站式家装产业链的特点。互联网家装服务产业链涵盖线上设计、线上实物建材、线下施工、线下装修服务等环节,一个装修做下来,往往要历经数月甚至近一年的时间。这么长的产业链,整合优化还真不是简单的事情。

  其一,人为因素造成的断链现象时有发生。比如设计图与施工现场不匹配、装修材料不到位导致工期拖延、资金不到位导致工人罢工、监督不到位导致装修售后服务差等都会造成各装修环节之间过渡粗糙,从而使工期拖延,陷入恶性循环的局面。

  其二,互联网家装企业整合措施有待提升。一站式家装概念的提出无疑是为了更好地整合家装产业链,以达到高效、节约成本的目的。但目前来看,即使是齐家网、土巴兔等知名互联网公司在面对过长的供应链时也只能是采取一些效果不突出的风控措施来尽量避免问题。

  三、重蹈传统家装覆辙,消费者痛点重现

  谈到痛点,我们不得不提到传统家装行业。传统家装行业的痛点是价格增项多、价格机制不透明、装修施工队整体素质不高等。为了解决这些痛点,互联网家装企业提出了一站式装修概念,土巴兔、齐家网等知名互联网平台也都推出了十分透明的装修服务流程,从咨询到最后的验收再到售后服务,全方位地展示了一站式家装服务的精髓,看起来让消费者省心不少。

  然而,撇去线上服务后,互联网家装公司干的事却和传统家装公司没有多大区别,以致于倡导让消费者省心省时省力的互联网家装公司也出现了装修材料不到位、装修材料质量不过关、售后服务质量不过关等传统家装公司装修时常出现的问题。不得不说,就目前的情况来看,互联网家装公司对一站式服务理解还不够深刻,而种种痛点的重演则是互联网家装公司为自身盲目而付出的代价。

  四、同行竞争方式扭曲价格低但质量难以保证

  盲目从来都不会消失,尤其是在竞争激烈的行业中。时值当下,互联网家装平台相互之间的博弈策略中依然不乏价格战的身影。尤其在套餐文化盛行的时代,各种装修套餐易让消费者眼花缭乱,比如,有两家互联网家装公司推了价格相仿的装修套餐,为了争夺市场占有率,双方进行了激烈的价格战,最后只有两种情况,第一,消费者获得低价低质的装修服务,以漫长的投诉告休;第二,消费者获得低价但质量还可以的服务,互联网家装公司自负亏损。

  一站式家装价格被强行压缩到如此不堪的地步,还能指望消费者能获得满意的家装服务吗?扭曲的竞争方式是市场不愿看到的,尤其要注意的是,互联网家装目前仍处在摸索发展的初期阶段,抛出一站式家装概念是一个正确的方向,但是否使用正确的方法来完善一站式家装这张拼图,值得互联网家装企业们作深入思考。

  五、伪互联网家装企业包装能力强扰乱市场生态

  除恶性竞争外,“伪互联网家装”也是一颗破坏一站式家装发展的毒瘤。据不完全统计,仅仅2015、2016这两年,就有200多家所谓的“互联网家装”公司诞生在互联网家装市场。

  为了瓜分家装市场这块大蛋糕,伪互联网家装公司们变着花样包装自己,抄袭知名互联网家装公司的宣传概念加以修改,把自己吹得天花乱坠,他们通过打造强大的线上平台来忽悠消费者,而其薄弱的线下能力成为最大破绽。他们中大多数是一些装修游击队或不成形的装修公司,盲目带着一站式装修概念进入互联网家装市场,然后将不知情的消费者拉下水。这些伪互联网家装企业造成的各种问题在短暂时间内让市场难以消化,他们的存在间接抹黑了互联网家装行业,随之而来的是消费者对于互联网家装好感的下降和对一站式家装概念的反感。

  一站式家装路程坎坷,破局还在于互联网家装企业本身

  从分析来看,一站式家装看似平静的表面下暗流涌动,从产业链到公司管理再到市场竞争,种种问题让互联网家装企业一手培养的一站式家装步入瓶颈期,那么,以一站式家装发家的互联网家装企业们,真的就走到死胡同了吗?他们未来的出路在哪里?

  一、点控消费者装修进程,制定全程问题解决机制

  一站式家装产业链虽然过长,但只要细心将每个环节单独分析并控制风险,做到点对点的把控不是难题。将设计、选材、装修、售后等环节进行细致切割,在敏感环节对消费者做针对性培训,让消费者更加了解装修流程与装修细节,成为家装过程真正的主人。

  与此同时,向消费者开放相应的监督权力,让消费者知悉装修时的突发性变化,及时为消费者预留心理反弹空间。例如,在施工环节,施工队在实际测量后发现与预期方案冲突,即使是一个很小的细节,也应提前与业主沟通方案的改善方法,在实际案例中,因隐瞒业主而修改施工方案最后造成极大冲突的情况屡见不鲜。

  这就要求,互联网家装企业需根据专业经验的大数据建立方案解决机制,提前制定问题解决方案能够提高企业的应变能力和生存能力,这套机制可以包含:一是装修前数据库,主要包括全套装修知识、服务流程、施工信息等供消费者阅览;二是装修后数据库,主要包括装修过程问题收集、业主反馈等。这样的问题解决机制能够在装修问题丛生的荆棘林中帮助互联网家装企业防患于未然。总的来说,以装修环节为点进行全面布控,在每个点牢固之后,一站式装修这整条线就能贯通。

  二、从过渡阶段出发,智能整合一站式家装产业链

  未来,新兴技术的诞生一定呈泉涌之势。要想利用先进的智能终端、大数据、机器人、人工智能等互联网技术将一站式家装产业链进行智能整合,最直接的做法是把装修的具体过程与过渡时期中的各方(设计师、业主、建材商、施工队等)行为以最直观的方式呈现出来。

  例如,在建材选购后到建材送达现场这一时期,除建立物流数据信息系统外,互联网家装企业可派专业人员进行智能化跟踪并及时反馈给顾客,到达现场的建材由施工队与监督机构进行核实。对过渡环节的重视能够使选材与施工环节的自然过渡得到保障,显然有大数据等技术支撑的互联网家装企业能够以智能分析为参照攻克用户痛点。

  另外,可将消费者看做最忠实的监督者和反馈者,消费者应该是唯一一个参与装修全过程的角色。因此,分析消费者需求与反馈则是重中之重,如果能够做到这些,一站式家装冗长产业链的整合或许就能够轻松许多了。

  三、提升新兴技术的运用率,吸引年轻消费者群体

  互联网家装的一大特点是将新兴技术融入到家装过程中,以提升消费者的体验度。正因如此,互联网家装拥有的技术优势能够比传统家装更快、更多地吸引年轻消费者。

  据相关研究报告显示,35岁以下年轻人群是目前互联网家装行业的主力军,而这些年轻消费者的数量也在不断扩大,他们更青睐也更容易被互联网家装的新奇、快捷、高效等优点所打动。借此机会,互联网家装应在尽可能提供个性化装修方案的同时更多地将新兴技术运用至一站式家装的敏感环节中。

  目前来看,VR、视频直播等技术的运用较为常见,如家装e站等互联网家装平台已经能够成熟地将直播技术运用至装修过程中,而VR+也逐渐成为互联网装修平台上的标配。成熟的VR技术能够将装修效果极其真实地展示在眼前,让年轻消费者在设计环节充分体验到新兴技术带来的乐趣。不论怎样,辅以新兴技术并从消费者需求切入的做法能在一定范围内治愈消费者痛点,从而为一站式家装铺平道路。

  无论如何,曾经带着一站式家装概念霸气杀入传统市场的互联网家装现在必须痛定思痛,解决一站式家装各环节中存在的痛点,用更深的理解向消费者诠释一站式家装真正的魅力。互联网家装企业们应真正从消费者角度考虑,否则,上演“成也萧何,败也萧何”只是时间问题了。(文/刘旷 编选:中国电子商务研究中心)



    8月21日,中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(专题:www.100ec.cn/zt/17tsjc/ )。报告揭晓“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”、“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”、“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”、“2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商”、“2017年(上)全国核心互联网金融平台用户满意度TOP11榜”。64家零售电商、生活服务电商、互联网金融平台上榜,具体为:1)平台零售电商:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家);2)垂直零售电商:美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网;3)跨境进口电商:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘;4)生活服务电商:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行;5)互联网金融平台:分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。

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