(电子商务研究中心讯) 导读：如今，电商红利已经覆盖到几乎全部消费领域，面对如此广大的市场和繁荣的商机，长期掌控大量社会资金的银行业，自然不愿甘当旁观者。然而，善融商务作为中国建设银行推出的以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务平台在瓜分电商红利的同时也让消费者眉头紧锁。近日，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，带您看看建行善融商务的那些弊端。
报告显示，建行善融商务、工行融e购等银行电商成为互联网金融领域年度投诉热点，而建行善融商务成为银行电商投诉“重灾区”。“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”中建行善融商务投诉占比为3.80%，排名第六。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，善融商务是中国建设银行推出的以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务平台，号称以“亦商亦融，买卖轻松”为出发点，面向广大企业和个人提供专业化的电子商务服务和金融支持服务。然而虚假宣传、不发货等问题让用户十分苦恼。
2016年据媒体报道称建行善融商务的商家将玻璃冒充锆石，石英石冒充马来玉涉嫌虚假宣传。事后记者登录商城的网站浏览发现被曝光的商品已经被迅速下架。在善融商务商城，涉事的“招金银楼旗舰店”仍在营业，并打出“新店入驻，特惠全场”的广告，但店铺内只有黄金饰品，没有锆石吊坠。搜索关键词“马来玉”，结果显示没有该商品。
对此建行善融商务平台负责人表示，我们高度重视央视对善融商务个别商户涉嫌虚假宣传等问题的报道，第一时间与商户联系，认真进行核实。下一步，我们将会同权威机构认真调查核实，如情况属实将对商户严厉处罚，并责成其按规定赔偿客户损失，切实保障消费者权益。建行善融商务除了虚假宣传外，其他方面的问题也不少。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，该平台多次收到了关于“建行善融商务”的举报投诉。以下是部分投诉案例：
典型案例一：“建行善融商务”商品标价错误不发货用户不满投诉
陈小姐于2016年7月17日在建行善融商务购买了深空灰的iphone 6S plus手机。订单号: 201607170042518933。商家标价10元，本人以为是商城的活动，所以买了一个。18日该商城还未发货，客服称因为工作人员价格标记错误，不予发货。客服表示10元是不可能买到的，询问我是否故意有人介绍我到该网址购买，暗指我故意占便宜，态度恶劣。既然是工作人员失误，商家就应该承担责任，不可能把责任转到消费者头上。作为消费者付款成功后，说明在当时该物品就已经属于我。
案例二：用户投诉“建行善融商务”迟迟不退款
客服联系不上刘小姐于2016年6月9日在善融商务个人商城下单购买一台澳柯玛落地扇，订单号: 201606090041766374。下单2天后还未发货，便于6月11日申请退款,之后与其客服沟通，答复说已经联系财务退款，但是一直到6月17号还未收到退款，客服也联系不上。
案例三：用户投诉“建行善融商务”卖家不发货 强制取消订单
李先生于2016年8月20日在建行善融商城购买商品，下单后，商家家一直未发货。我是用建行抽奖重的电子券(都是绑定本人实名银行卡)全额付款，事后商家称建行强行阻止商家发货。直至电子券过期后，又强行取消我的订单，期间并没有通知我。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”显示，建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期、趣分期、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷等入选“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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