(电子商务研究中心讯)　　2017年6月6日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对百世快运的投诉，称霸王条款、违规操作。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的求助信息：

　　艾小姐称5月15日在网上购买一个设备，给了商家部分定金，余额通过百世物流到付方式加上物流费690元，一共7690元，相关单号为10498410134。

　　5月19日下午4点多物流到了快递员直接催着我们给钱走了，2个小时后发现设备功能和商家不一致，联系不上商家。

　　几天后一次接通了商家踢皮球把我电话挂了，后来再没接过电话，基本确认商家是个骗子！

　　5月19日晚上8点左右联系百世物流快递员要求冻结资金，并说明货物质量和货物不一致等问题，快递员建议打总部电话协商，后来打总部电话已经提前下班，无奈第二天早上8点打通物流要求冻结到付资金，已说明由工商局或者走法律途径解决情况，物流表示联系商家和收件网点协商处理，我已要求在没解决问题之前不能打款。并投诉该物流快递员未在场验货并且催促收件人收钱走人的违规操作！

　　5月19日下午，我多次催促物流赶紧联系网点并协调处理，但是并没有任何消息，4天左右给我电话直接让我联系商家，我多次表示告知商家有意不接电话，后来让我耐心等待他们的电话回复。

　　5月27日以前，我每一天都打电话物流核实款项流向情况，明确告诉我钱还在站点并帮我处理，让我耐心等待电话回复，我不停地催促并叮嘱不要打款给商家。

　　5月28日，打百世物流电话，客服说27号已向商家打款，期间我并没有接到物流的电话，后来追问他物流操作违规，不验货急着催我们拿钱走人，他给我回复说要我们联系商家协商，这事情他们不管，物流已经签收了运输过程就结束了，说这个是商家在快递单号有备注要求:“未经过卖家允许不支持任何人验货”。

　　后来追问他们这个是什么协议，为啥买家不知道？协议的合同是怎么样的，寄送快递单号为啥没有备注？送物流的怎么不提醒？他们自己也说不出来，让我们联系当地收件地的网点，多次打电话过去收件网点一报到这个物流单就挂电话，从来没接通过。

　　打电话给物流总部问这件事情怎么回事？他们表示不知情不知道，负责人也不在后来打了无数个电话给百世物流，每个人都说法不一致，找负责人也找不到。

　　5月30号打电话再次追问物流这个商家勾选的协议是什么协议？然后他们就说就是不允许任何人验货，5月31号接到后台回复直接说不归他们管，让我们自己联系网点和商家，并表示不知情，我要求让他上传商家的快递单号和勾选协议，百世客服说并没有这个协议，然后挂电话了。。此刻我感觉就是一个联合商家骗子骗钱的物流！

　　6月1号晚19点再次打百世物流总部的客服要求核实货款去向并告知负责回复的人过了那么多天为什么还没回复？百世快递的人表示这后台5月27号已经解释了。

　　疑点:

　　1.多次投诉快递才知道商家备注了：未经商家允许不支持验货！收件人却不知情，快递单并无备注！快递员也没提醒，这种单方面条款是否合理？还说我们没有要求验货快递员就不会验货，拜托快递员直接送货就要求我们给钱就急不可耐就走了。验货是基本操作流程。

　　2.我们承担690元的物流费用居然是物流和商家平分了，他们这是存在什么猫腻呢？

　　3.作为第三方物流是否有义务协助联系当地收件网点了解情况并要求分点联系商家沟通呢？现在百世物流要求我们自己联系百世当地收件网点，我们多次联系表明这个单号的情况，当地网点立刻挂电话，商家联系不上，当地收件网点也联系不上，百世物流总部也不管，我们收件方是非常被动地接受这货物，为此损失了不少钱。

　　百世物流服务那么差没人监督？客服和投诉人员可以随意按静音不回答甚至是挂电话，服务态度那么差还能存活那么久？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/若贝)