(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“莎莎网”的投诉，称延期发货拖延退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
武女士于2017年4月9日在莎莎网下单购买了一瓶john varvatos香水，订单号：#170409154003593。
购买时app上并未针对复活节停止发货这一情况进行说明，页面货物付运日期为4月14日，但EMS现实的实际付运时间为4月20日，由于莎莎网提供的客服电话一直未能打通，本人只能通过微信客服进行咨询，得到的回答是货物被海关扣留，清关需要时间。
但本人于4月28日接收到天津海关通知，货物需要亲自到海关缴纳90元税费和20元清关服务费才可提取，莎莎网之前承诺由他们承担税费，这时客服却说只退等价值的代金券，如果不接受可以拒签退回，产生费用由他们承担，所以我决定拒签退回，但是海关发送的短信并未提供退运网址，多次与客服沟通均将责任推给邮政物流和海关，我只能等待一个月后海关自动退回，但产品退回后，莎莎客服人员说款项还需2-3周后才给退回，此笔订单前后拖延2个月之久，货物不能接收不仅影响了我的个人事务和行程，欠款也扣留2个多月
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，莎莎网表示已联络用户并已安排退款。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)
