(电子商务研究中心讯) 导读：“明明是通过邮件确认过的订单，莎莎网凭什么在我毫不知情的情况下，就把它擅自取消？”电话那头，莎莎网的老用户周珺(化名)有些愤愤不平。近日，有多位用户反映，他们参加了莎莎网的限时特卖活动，订购了许多“0元”商品，也收到了官方确认订单支付成功的通知，但第二天却发现订单被取消了。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台获悉，莎莎网除了订单被取消问题外，退货退款难等投诉不断。
确认的订单取消了
9月3日，周珺在莎莎网推出的“限时特购”0折促销活动中，抢购了所有23件“0元”商品，将其分为两单，分别支付80元和90元的运费。称付款后，莎莎网发来付款确认通知，显示“订单已成功支付，我们将尽快发货”，订单状态是“待包装”。但到了下午她发现，原本待包装的商品却变成了“缺货”状态，对此，客服表示：不会发货，订单需要取消。
然而订单取消后直到9月13日，80元运费也未退还。9月4日，她再一次联系客服，表示另一份订单处于缺货状态，客服回应说，“0元”的商品都不会发货，并表示可以赔偿30元优惠券，后来又表示可以增加到300元优惠券。
正常订单也被取消
在近百余名订单被取消的用户中，一小部分用户显得极为特殊，李倩(化名)就是其中的一位。9月13日，李倩在莎莎网的“限时特购”活动中，下单订购特价商品，其中包含一些“0元”商品，共付款274元，然而不久，她发现订单显示为“缺货状态”。
“当天下午，我询问客服为何会缺货，客服称价格存在异常，‘0元’商品不会发货，需要取消订单，不过我没有同意。”李倩说道，“后来，我看到莎莎网发布的公告，称之所以有‘0元’商品，原因在于10时至12时网站出现漏洞，但问题是，我在9点就已经下单了，既然不在漏洞影响的时间段内，为什么也不能发货？”
北京市京都律师事务所律师贾虹杰据此认为，无论消费者的订单是否在异常时间范围内，均不能单方面就自行撤销订单，电商单方面解释是否可以构成撤销合同的理由，还要由法院或者仲裁机构予以裁定。
技术故障导致价格异常
根据莎莎网的说法，由于价格异常而使订单暂停处理的状况出现后，他们已及时通过电话联系受影响的用户以及提供解决方案，将会向所有受影响客户发放代金券致歉。9月13日，莎莎网负责人称“详细原因需要公司确认后才能回应”。
专家认为取消订单违约
对于此次的莎莎网事件，北京外国语大学法学院教授丛立先认为，“0元”订单是莎莎网在举办专门推广活动中产生的订单，而不是在正常买卖活动中因为技术故障出现的意外订单，所以不能单方面取消，莎莎网和用户应该按照合同法规定履行彼此的权利义务。
“莎莎网未经用户同意取消订单，侵犯了用户基于双方合同项下的权利和利益，用户有要求莎莎网继续履约或者赔偿损失的权利。”丛立先建议，用户可以向消费者权益保护组织寻求帮助，也可以到法院提起诉讼。(来源：法治周末；文/刘嘉)
此外，据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉案例显示，除了私自取消订单外，莎莎还存在退款慢、不发货不退款等问题。
案例一：“莎莎网”无故取消订单被用户投诉
俞女士用300无门槛的现金券在莎莎网购买商品，订单号: A168537999。
下单第二天莎莎网因网站问题取消了我的十个订单，投诉的这单已经进入付运状态，没有在网站维护后被取消，几天后发来邮件取消，但随即又与正常订单一起发来发货邮件，并且有了快递单号。
我反复和网站客服确认这单订单的状态，均表示已经寄出过几天能查到物流动态。而前天再次查看却发现订单又被无故取消而且取消的日期和前十单是一样的。我认为莎莎网在糊弄消费者，发货邮件说明进入付运状态后无法取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“莎莎网”订单取消一个多月未退款 回复：已退款
王女士于2017年3月28日在莎莎网购买V7素颜霜，订单号：170328164736744。
下单后订单被取消，多次联系商家还是迟迟不退款，一直推脱相关部门处理。2017年5月11日依然转移相关部门处理，未退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，莎莎网表示已联系用户并完成有关退款安排。
案例三：用户称“莎莎网”不发货也不退款
卢女士于2016年12月8日在莎莎网购买商品，订单号: 161208174627611
下单后一直没有收到货，这几个月一直和莎莎网客服沟通，最后他们以商品超过90天为由退款不能原路退回，银行卡退款4-5周才能收到，然而从2017年3月27日到5月5日都没有收到退款，期间打电话客服，他们称会尽快解决，但是一直没有结果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，飞牛网、莎莎网、1号店、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、小米商城、明星衣橱、美美箱等为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。(文/林夕）
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