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【曝光台】食品不合格被点名 飞牛网如何保障用户权益?

http://www.100ec.cn  2017年07月06日17:18  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)导读:5月2日,国家食品药品监督管理总局(以下简称“食药监总局”)发布食品抽检通告,共抽检食品样品509批次,其中不合格4批次,其中,飞牛网有一批次在售商品登食药监总局黑榜。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,飞牛网无故取消订单、商品质量等问题频发,用户投诉不断。

  上述通告显示,食药监总局组织共抽检淀粉及淀粉制品、蔬菜制品、食用油、油脂及其制品等9类食品样品509批次,抽样检验项目合格样品505批次,合格率约为99.21%。

  其中,小菜一碟食品专营店在飞牛网销售的标称石台县小菜一碟农产品有限公司生产的多味辣萝卜(酱腌菜),苯甲酸及其钠盐(以苯甲酸计)检出值为2.2g/kg,检出值比标准规定的“不超过1.0g/kg”高出1.2倍。

  苯甲酸是一种食品添加剂,可起到防腐作用,多用于调味品类、面酱类食品中。经常食用苯甲酸含量超标的食品,会对人体肝脏和神经系统等造成危害,特别是对代谢排毒能力较弱的老人、孕妇、小孩危害更明显。

  此外,禾煜食品专营店在当当网销售的标称上海裕田农业科技有限公司生产的玉米淀粉,大肠菌群检出值为230MPN/100g,但标准规定的大肠菌群指标为不超过70MPN/100g。(来源:北京商报;文/吴文治王维祎)

  据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于“飞牛网”无故取消订单,商品质量等问题的投诉。以下为部分典型案例

  案例一:“飞牛网”奶粉质量有问题 回复:商品保证正品

  白先生于2016年11月27日在飞牛网购买两盒爱他美1+奶粉,订单号为201611CP27972597。

  收到货后,泡奶粉给小孩喝,宝宝喝了一口就不肯喝,我尝了一下,发现奶粉味道不对,腥味很重,还有一种类似铁锈的味道。当时把另一袋也打开了,仍然味道不对,第二天去母婴店买了一盒,对比发现飞牛网的奶粉肯定有问题,母婴店的奶粉有奶香味,宝宝肯喝。

  之后联系飞牛网客服,他们一直不承认奶粉有问题,最后答应赔偿20块积分给我,我未答应。我在商品页面评价了,并留下手机号码,因为一箱奶粉有六盒,我买了两盒,另外四盒肯定也有问题,隔天一位宝妈看到我的评价后联系我,说奶粉腥味重,宝宝不肯喝。飞牛网客服电话很难打通,好不容易打通,说是向上面反映,之后就没下文,后续客服电话就不接。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞牛网表示客户订购环球购商品,商品系海外直采,保证正品,之前也已提供客户报关单,已再次致电客户沟通解释说明。

  案例二:用户称“飞牛网”私自取消订单 回复:已联系用户

  林先生于2017年1月3日在飞牛网购买抽纸,订单号为201701CP03685984。

  1月4日付款后于当天晚上查看商品物流信息,才发现商家在我毫不知情的情况下将订单取消了。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞牛网表示已与用户联系,约定下周处理。

  案例三:“飞牛网”下单近一个月未发货 回复:已沟通退款

  胡女士于2017年3月1日在飞牛网购买商品,订单号为201703CP01201370和201703CP01201310。

  购买页面上标明3-10天收货,然而几天后都未不发货,期间一直催促商家,飞牛网客服也回过电话说会收到,直到3月30日仍然没有发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞牛网表示该客户核实为大润发门店下属地推员工,已沟通订单退款。

  日前,国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/),飞牛网、卷皮网、1号店乐视商城、蘑菇街返利网、优购网、当当网、好乐买、小米商城、明星衣橱、美美箱等为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

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    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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