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【曝光台】ofo、摩拜单车频被投诉 押金难退等问题严重
发布时间:2017年07月12日 08:58:12

(电子商务研究中心讯)  导读:共享单车进入人们视野才不过一年多,已经遍布国内几十个城市,还在呈几何式扩张。然而,共享单车市场从去年以来爆发式增长,投诉量也随之飙升。近日,中国电子商务研究中心发布的《2016-2017年中国互联网+法律报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/1617bg/)显示,共享单车入选为“2016-2017年度十大互联网+法律关键词”。另据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉显示,摩拜单车押金难退、退款长期未到账等投诉不断。

  现在非常流行的共享单车,在方便大家出行的同时,也很环保。而共享单车也是一种非常复杂的商业模式,其中多数经营共享单车的公司都承诺:只要消费者交付押金,并且支付一定费用,就可以使用单车。实际情况却是消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账,优惠券不能正常使用,客服电话难打等投诉颇多,而行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。据了解,目前比较知名的共享单车平台有摩拜单车、ofo、哈罗单车、小鸣单车、永安车行等。

  中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国“共享经济”发展报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/gxjjbg/)显示,到2016年年底,共享单车用户规模达1886.4万人,是2015年245万人规模的7倍多,呈现爆发式增长的态势,预计2017年用户规模将达到4965万人。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(微信公众号:DSWQ315)收到的用户投诉维权以及有关媒体报道显示,提现难、不退押金和余额等是共享单车投诉的热点问题。

  案例一:“ofo单车”充值没处用退押金、余额无人受理

  根据来自西安的刘女士透露,位于高新的ofo单车较少,毁坏情况比较严重,充了值没处用,申请退押金、余额无人受理;另外来自富平在西安工作的马女士吐槽酷骑普遍存在车闸太紧的情况,还有摩拜单车扫码解锁速度太慢。基本上每个品牌都会存在各种各样的问题,足以反映出共享单车目前还不成熟,依旧处于探索阶段。

  案例二:“摩拜单车”车锁问题导致无法结账 客服电话无法接通

  生活在东莞凤岗镇的小伙遇到了这个问题,骑行摩拜单车时,车锁有问题导致无法结账付费,使用单车时间119:04分钟,直接导致账号被冻结,无法使用。

  下图:凤岗网友使用膜拜单车截图

  遇到这样的事情,凤岗网友使用三头六臂想尽了各种各样的办法,投诉无门。拨打摩拜单车客服电话永远占线,使用摩拜单车新浪微博投诉没有任何反应,使用东莞摩拜单车微信公众号投诉也没有任何回复。

  下图:网友爆料记录截图

  网友拨打客服电话无法接通

  案例三:“摩拜单车”退款失败无法提现

  刘先生之前注册了摩拜单车并进行充值,商户单号MBK01014915508086668282。

  由于后来不想骑了,于是在4月2日发起退款通知,直到5月20日才通知退款失败,给客服打电话总是说正在处理中。结果账户里的钱提现一直不处理。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  【律师点评】

  对此,国内知名律师、《2016-2017年度中国互联网+法律报告》联合主编、中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智(专家微信互动:ziranren2012)律师认为:

  资本看上共享单车,一个很重要的原因是:大量的活跃用户,为共享单车平台带来了数以亿计的庞大押金总额,这是一笔相当大的现金流。当然,只要合法合规,企业利用闲置资金合理投资以保值增值无可厚非,但显然不足以上升为盈利模式。

  由于交易的特殊性,在整个交易过程中会产生时间差,而这小小的时间差,会形成巨大的资金沉淀,这部分资金在银行账户里产生的利息收入,就占到支付机构总收入的11%。这部分利息收入都归了支付机构,消费者并没有拿到。更重要的是,其中存在客户备付金存在被支付机构挪用、购买理财产品或其他高风险投资、为洗钱等犯罪活动提供通道等多重风险。

  对于这柄悬在金融行业上的达摩克利斯之剑,央行早已经出招,继2013年6月央行发布备付金存管办法,规范第三方支付备付金的存放、归集、使用、划转后,今年1月13日,央行再次向支付市场祭出更严的监管举措――将直接收拢备付金统一管理权限,要求支付机构将一定比例的客户备付金交存至指定机构专用存款账户。而随着4月17日交存大限逼近,第三方支付“用别人的钱躺着给自己赚钱”的吃利息时代,正式走向终结。

  共享单车平台押金不退还,建议消费者向消费部门、消协和工商投诉,投诉解决不了的按照双方协议约定,合同法和消法向法院提起诉讼。

  其实共享单车本质上是一种租赁的关系。承租人交付租金,出租人将车辆出租给承租人并按照分时计费方式收取租赁费用,是营利行为。《中华人民共和国合同法》第216条规定,出租人应当按照约定将租赁物交付承租人,并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。第220条规定,出租人应当履行租赁物的维修义务,但当事人另有约定的除外。

  共享单车平台投放的产品,必须符合产品质量安全标准,运营过程中亦应做好维护保养检修,保障使用者人身安全。如因单车存在的质量缺陷和安全隐患,导致出现交通事故,对租车者造成人身伤害,则平台应负相应责任;如果不是因车辆质量问题而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤,那么可由相关保险公司理赔。

  消费者在网购过程中遇到类似于共享单车提现难、不退押金和余额等问题,均可通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。(文/林夕)

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