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当前位置:首页 > > 分析师观点 > 姚建芳:京东停用天天快递若证据属实则合理

姚建芳:京东停用天天快递若证据属实则合理

http://www.100ec.cn  2017年07月26日10:39  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)摘要:日前,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《法治周末》记者就“京东停用天天快递”采访时认为,排除其他商业因素,如果京东提供的证据属实,那京东的做法就符合市场竞争规律,因为作为平台,有权利也有义务选择符合消费者要求的快递服务。

  电商与快递本是相互依存的关系,但随着电商的快速发展,消费者对购物体验要求也逐渐上升,其中快递时效和服务质量是重要因素,部分快递企业在服务上跟不上电商行业的品质发展,被市场和消费选择淘汰也是发展趋势。

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  以下为该报道原文全文:《停用天天快递,京东有杆秤就行》

  声音一:京东给快递企业评分、推荐综合服务质量较好企业的做法,是正常现象,也从侧面反映出当前快递行业确实到了需要变革的时期

  声音二:没有协商过程,一上来就直接停用,对于天天快递来说,也就没有一个缓冲、反思的过程,做法有些粗暴

  菜鸟、顺丰之间的争斗刚刚落幕,电商快递行业再度掀起血雨腥风。

  7月19日,京东通知平台商家,将于7月25日起,暂停天天快递服务,原因是天天快递在京东的考核中综合服务质量较差,且存在部分违规行为;而在通知平台商家停用天天快递服务后,京东在其推荐的快递企业中仅仅列出5家,再次引发众多未上榜快递公司的不满。

  就在京东陷入与多家快递公司间的口水战之际,天天快递背后的东家——苏宁云商加入战场,怒怼京东“可以做错,不可作恶”“别自绝于物流同行”;京东面对苏宁的指责,则回应称苏宁要“收起玻璃心”。

  电商与快递为何频起纷争?两个原本相互高度依存的行业,似乎已度过蜜月期,进入了七年之痒,矛盾凸显。

  在业界专家看来,我国快递行业目前面临着产能过剩、竞争激烈、水平参差不齐的现状,部分快递企业在服务质量上跟不上电商行业的品质发展,被市场和消费者选择淘汰,是必然的发展趋势;而电商企业对快递行业的布局,无疑让人们看到,服务质量问题的背后,隐藏着电商企业间角力的影子。

  天天快递喊冤:京东之前从未和自己沟通

  7月19日,一则由京东发给平台第三方商家的《关于平台合作快递调整通知》,对综合服务质量较差的天天快递进行了停用处理,点燃了京东与快递行业间的战火。

  京东相关负责人在接受法治周末记者采访时解释称,为了不断提升京东商城第三方平台的购物体验,京东对于合作的第三方主流快递公司,根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面,一直都有严格的评估和打分机制。

  “在2017年上半年度的综合评比排名中,天天快递很遗憾地在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的最后一位;同时我们还发现,其存在部分违反平台规则的行为。为了确保用户和商家在使用物流服务中的体验,我们将从7月31日起,暂停天天快递服务。”京东相关负责人表示,后续京东将持续与天天快递保持沟通,并希望其能提高服务质量,会依据其提升方案决定是否重启合作。

  对于京东要求第三方商家停用天天快递、更换合作快递服务的做法,天天快递在7月20日的声明中称,京东单方面通知商户停用天天快递,此前未与天天快递就停用一事进行任何有效沟通,也未给商户选择的余地。

  天天快递强调,其已服务京东平台超过5年;国家邮政局公布的邮政业消费者申诉数据显示,天天快递在2017年上半年服务质量呈快速上升趋势;对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。

  “京东封杀天天已经严重侵犯了商户的选择权和天天快递的声誉,属于严重扰乱市场秩序的行为。”天天快递表示。而在声明之后,7月21日,天天快递相关人员便向国家邮政局投诉京东严重扰乱市场秩序。

  7月24日,去年底以42.5亿元收购天天快递70%股份的苏宁云商发声怒怼京东。苏宁云商集团副董事长孙为民通过个人微博发表文章《京东,可以做错,不可作恶!》,炮轰京东强行切断与天天快递的信息接口,是“凌驾于法律之上强行终止第三方之间的合同执行”的做法。

  而就在这一天的下午,京东方面回应称,京东暂停天天快递是因为每天客服和商家都能收到大量消费者的投诉,反馈天天快递时效和服务质量问题。

  “从国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看:天天在十大快递公司中排名倒数第二,在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。这件事的选择权其实并不在京东,而是在消费者心中。”京东方面表示。

  有充分、客观证据即为合理做法

  京东与天天快递、苏宁吵得火热,围观群众也没有闲着。这事经媒体曝光后,立刻成为网民热议的话题。

  在微博、朋友圈中,有用户吐槽自己在收发天天快递时所遭遇的速度慢、服务态度差等不靠谱情形,认为京东给快递打分、实行末位淘汰的做法有利于提升用户体验。

  法治周末记者注意到,网络信息监测平台百度口碑上的信息显示,天天快递在网民评价中的好评率为26%,相比较而言,顺丰、圆通、中通的好评率分别为49%、32%、28%。

  根据国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,国家邮政局数据显示,2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。

  另根据国家邮政局发布的2017年6月邮政业消费者申诉数据,天天快递6月的有效申诉率为百万分之5.51,较去年同期的百万分之7.72下降了百万分之2.21,但仍高于当月全国快递服务平均有效申诉率百万分之1.54。

  不过,也有不少网民站在了天天快递与孙为民一边,对京东的做法提出了质疑——天天快递服务质量高低与否,评价权究竟在何处?京东向第三方商户提出停用天天快递的要求,这是否涉嫌扰乱市场竞争秩序、损害天天快递的商誉?

  北京市律协竞争与反垄断法律专业委员会秘书长魏士廪在接受法治周末记者采访时表示,回答这些问题的关键,在于京东是否有充分、客观的证据,如客户投诉材料、数据等,来证明天天快递的服务较差,进而影响到京东及第三方商家的正常经营。

  “如果天天快递确实因服务较差而遭到用户较多投诉,影响到京东及第三方商家的服务质量,那么京东就有正当理由对其平台上接入的服务商采取停用等处罚措施。”魏士廪表示,这种处理措施带来的后果,便是商家无法继续选择天天快递进行服务,谈不上影响商家的自主选择权,也不能算影响天天快递的商誉,“这是市场竞争中优胜劣汰的基本法则。”

  中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳也认为,排除其他商业因素,如果京东提供的证据属实,那京东的做法就符合市场竞争规律,因为作为平台,有权利也有义务选择符合消费者要求的快递服务。

  不过,在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来,京东的做法,可能有些过于激进:“京东指责天天快递服务质量较差,应当指明理由,先行与天天快递之间进行沟通,并给予天天快递一段合理的时间进行整改,整改效果不好再进行末位淘汰。没有协商过程,一上来就直接停用,对于天天快递来说,也就没有一个缓冲、反思的过程,做法有些粗暴,很容易让人联想到,京东与天天快递之间的冲突,实际上是布局快递行业之间的电商企业在背后角力。”

  苏宁指责京东启动“系统化清场”

  事实上,在此次京东停用天天快递一事中,卷入其中的快递企业,并非只有一家。就在京东通知平台第三方商家停用天天快递后不久,7月21日,京东再次给平台第三方商家发出一封《关于使用平台推荐快递的重要通知》,推荐卖家使用“综合服务质量较好的”京东物流、顺丰、中通、韵达、申通5家快递。

  在这份推荐名单中,圆通、百世快递、德邦、EMS等多家市场影响力较大的快递公司,也均未被纳入其中,这同样引发了上述未上榜名单快递是否同样被京东停用的猜想。不过,京东相关负责人在接受媒体采访时表示,“未被推荐的快递企业并不是不能合作”。

  但这样的做法,依然招来相关快递公司的不满。圆通便在微博上对此回应称,被京东“拉黑”影响极为有限,“公司反对一切依靠平台霸权强迫站队、清除异己的行为”;百世快递相关负责人在接受媒体采访时表示,并没有说过京东有任何的评价体系和评分标准,因此对于服务质量得分低这种说法完全蒙圈,“被说成服务质量不好,挺委屈的”。

  值得注意的是,圆通、百世快递两家快递公司背后,都有着另一家电商巨头阿里巴巴的影子——2008年百世快递成立之初,便获得阿里巴巴和富士康1500万美元的投资,而在百世集团赴美上市时,其招股书显示阿里成为其第一大股东;2015年5月,阿里巴巴联手云锋基金,战略投资了圆通,不过,当时阿里巴巴并未透露投资股比和投资金额。这层关系,让京东在推荐快递的选择问题上,引发了公众的无限遐想。

  京东公布该通知后,苏宁方面又发出了一份题为《致京东:别自绝于物流同行》的文章,称多家快递公司陆续遭到京东的屏蔽、封杀、清场,这是对整个中国快递行业的“周一大屠杀”。

  “开放共享是行业大势。京东封杀快递公司的目的就是保护自己的物流。关停天天快递只是开始,妄想称霸的京东物流必将自绝于物流同行。”苏宁方面在文章中称,“这绝非是偶然事件,而是京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场。”

  快递行业需要优胜劣汰促整体提升

  电商平台与快递企业之间矛盾凸显,徐勇认为,除却电商企业之间的明争暗斗外,还有一层重要原因,在于我国快递行业目前产能过剩、竞争激烈、水平参差不齐。

  “目前市面上的快递企业太多了,电商能够选择的范围越来越大、要求也越来越多。在这样的环境下,快递企业间的同质化竞争严重,往往只能靠打价格战来争取客户,而价格战最终带来的恶果,就是快递企业利润不足,服务质量无法得到提升甚至难以保证。”徐勇说。

  徐勇认为,未来快递行业需要进入一个优胜劣汰期,只有让服务质量优异、性价比高的企业脱颖而出,才能解决当前所面临的矛盾,“京东给快递企业评分、推荐综合服务质量较好企业的做法,是正常现象,也从侧面反映出当前快递行业确实到了需要变革的时期”。

  姚建芳表示,电商与快递本是相互依存的关系,但随着电商的快速发展,消费者对购物体验要求也逐渐上升,其中快递时效和服务质量是重要因素,部分快递企业在服务上跟不上电商行业的品质发展,被市场和消费选择淘汰也是发展趋势。(来源:《法治周末》;文/李含)



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