(电子商务研究中心讯) 导读：现在是出国旅游的旺季，可市民于女士报名参加出国游的遭遇却让她窝了一肚子火，因为她家门口都没出，同程旅游却告诉她交的费用绝大部分都不给退了。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，同程旅游收取高额保险费、退款难等问题频发，用户投诉不断。
2017年5月，市民于女士打算带着自己70多岁的老母亲出国旅游一趟。在经过环山路附近的同程旅游的时候，她看到店面的牌子很大，感觉应该靠谱，于是就去咨询了一下。
店面经理非常热情地接待了于女士，并向她推荐了一条澳大利亚的旅游线路，给出的报价是14358元，并告诉于女士澳洲的签证比较简单，只要照着要求回去准备材料就没有问题。在听了对方的介绍以后，于女士没太在意，甚至连合同也没仔细看就交了全款，期待着旅游日期的到来。
然而，6月8日她在微信上收到店面经理发的信息，表示于女士被拒签了。这让于女士不太理解，她完全按照旅行社要求准备的材料，而且当时店面经理还说她准备的材料非常好，怎么就被拒签了呢?更让她想不通的是既然被拒签了，那么交的费用应该给退了吧，但是对方的答复却是1个人只能退600多元。这也就意味着，于女士与母亲两个人连家门都没出，就花了13000多元。
面对这种遭遇，于女士只好向旅游主管部门进行了投诉。在接到于女士反映的情况后，旅游质监所工作人员向同程旅游的店面经理确认了这一情况，得到的答复是由于于女士没有出游，给他们造成了损失，扣除了相关费用之后，只能退还这些钱。(来源：水母网)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于“同程旅游网”收取高额保险费、退款难的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：“同程旅游网”系统故障导致用户支付高额费用
王先生在同程旅游网购买了从南昌到昆明的机票，订单号为FU58U4676U2100356048。
输入信用卡相关信息后页面显示系统有问题，让我重新选择输入方式。后来我发现10号也有南昌到昆明的航班，且价格更便宜，所以我按要求一次性输入成功。但是后面我却收到两条航班确认信息，而我的账号密码只输入了一次，可信息显示我9号和10号从南昌飞昆明的航班都付款成功。
作为消费者我觉得取消其中一次航班是我的正常诉求，作为大型的网络运营商，同程旅游网完全可以跟航空公司协商，把我购买的航空机票再重新出售，对同程网和航空公司都没有任何损失。
案例二：用户称“同程旅游网”收取高额保险费
刘先生于2017年4月2日在同程旅游网购买火车票，订单号为E073317714 E159081689。
因同程旅游网平台收取未告知的20元保险费，4月3日改签未果便尝试退票。而同程旅游网只提示收取规定的退票手续费3元，在退票中同程旅游网买一张58元的票竟被两次收取不明不白的保险费40元。
案例三：“同程旅游网”自身操作问题 不予用户退款
阮先生因出国之前让同程旅游网预订国际酒店，操作人员在没有告知我预订的酒店是无法更改和退订的情况下预订了酒店，订单号为263722860。
之后因为我行程更改提出要退订酒店，同程旅游网才告知酒店不可退订，并且也没有更好的处理方式或者协商方案，只告知酒店不能退款，所以他们没有责任，让我自己联系酒店。现在同程旅游网直接让我承担他们的失误，我无法理解。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年网络投诉热点问题”。(文/林夕）
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