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当前位置:首页 > > 分析师观点 > 李旻:京东要求天天快递改进服务并无不妥

李旻:京东要求天天快递改进服务并无不妥

http://www.100ec.cn  2017年07月28日11:47  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  摘要:中国电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师就京东和天天快递一事表达了观点,天天快递认为京东此举侵犯了商户的选择权和天天快递的声誉,该表述有待商榷。京东作为具有一定行业影响力的电商平台,基于服务优化和提升客户满意度为前提条件,要求天天快递进行服务改进是完全合理的。京东作为电商平台方,有权自主选择与哪些快递公司合作,此举并无不妥。

  以下为该报道原文全文:《又见电商、快递纠纷——京东:根据用户体验选择合作伙伴》

  阿里巴巴和顺丰的纷争刚平息不久,另一个电商巨头——京东,也和天天快递产生纠纷。日前,京东终止与天天快递的合作,这意味着京东平台上的商户以后不能再用天天快递发货了。京东这一举动引来了大家对快递服务质量和平台规则的关注,希望事件能够为快递行业和消费者带来正面的影响。

  20家合作快递暂停两家

  京东发表的公开声明中提到,京东平台目前与多家快递企业保持合作,这些社会化物流企业的背景不同、文化不同,服务水准也参差不齐。京东遴选合作伙伴的过程完全依据用户体验。所推荐的快递公司正是基于京东对于它们良好信誉的信任。作为凭借成本、效率、体验起家的京东一直在完善平台体验,并且善待消费者来之不易的信任。京东在回应中特别强调:如果非要说京东在站队,那我们也是在为用户体验站队。

  京东目前暂停合作的有天天和百世快递两家。京东此次终止与天天快递和百世快递的合作,也是基于服务满意度的考虑。京东方面认为,电商平台的成功,得益于对正品行货和优质服务的理念践行,一切的规则都是为了给消费者提供更优质的服务。此外,为了方便商家在暂停天天和百世之后有充分时间进行调整,京东提前发布了公告,并向商家推荐了备选合作伙伴。公告中推荐的五家是在平台服务质量排名中位居前五位的企业。其它不在推荐之列的企业,商家仍然可以自主选择。

  公开数据看天天快递“成色”

  面对京东突如其来的制约。天天快递公开表示,对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。天天快递强烈谴责京东扰乱市场秩序的行为,并对此事保留进一步追究的权利。然而从公开资料看,天天快递确实存在一些可以改进的地方。2017年3月新浪公布了《微博行业消费者态度榜》,天天快递的负面评议高达77.73%,成为消费者差评最多的快递。去年年底,央视《消费主张》栏目记者曾卧底天天快递和另一家快递,结果曝光天天分拣员抛扔快件、随意抽烟、私拆快件包装、吃拿包装内物品、故意损坏快件等行为。

  据国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看,2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。天天快递在十大快递企业中排名仅在国通快递之前。中国电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师也表达了相同观点,天天快递认为京东此举侵犯了商户的选择权和天天快递的声誉,该表述有待商榷。京东作为具有一定行业影响力的电商平台,基于服务优化和提升客户满意度为前提条件,要求天天快递进行服务改进是完全合理的。京东作为电商平台方,有权自主选择与哪些快递公司合作,此举并无不妥。

  中国电子商务研究中心特约研究员、上海达晨律师事务所高级合伙人高兴发同样认为,从京东、天天快递与商户的关系来看,京东与天天快递具有合同关系,根据商业合同规定,一方如不能向另一方提供符合要求的服务,则京东有权终止合同。同时,京东并没有剥夺商家与天天合作的权利,京东此举并不影响商户选择权。天天快递应以提高服务能力与提升服务水平重获京东与商户、消费者的信赖,理性处理。

  延伸:京东发力建设智慧物流

  除了根据用户体验选择值得信息的快递企业,京东对待自建物流也是相当严格。刚刚过去的618,无人分拣智能机器人以及无人仓的投入使用,标志着京东智慧物流技术已经从研发阶段进入了实地运营。

  此外,京东物流全部运输车辆都在使用G7智能管车进行管理,不仅实现了全部运输过程的可视化,同时还可以全面监控车辆的运营数据和司机的驾驶行为,大幅提升了车辆运营效率,帮助车队降低油耗、节约成本。公开资料显示,G7智能管车是国内唯一可成功连接600多种货车发动机EMS数据的第三方平台,可以全方位管理车辆生命周期、油耗、安全、驾驶行为等。(来源:《信息时报》;编选:中国电子商务研究中心)



    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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