(电子商务研究中心讯)　　电子商务发展的洪流最先给消费类产品制造商带来压力，他们早就开始忙着建设大规模的在线电子商务平台，工业制造商和供应商最开始并没有感受到这种压力。一般认为，企业对企业(B2B)的销售比较复杂，涉及订单式生产报价，还需要针对长期合同进行现场谈判。工业制造商也曾认为，在线商务无法支持复杂的B2B关系。但是现在，情况大不相同了。现在的在线服务已趋向标准化，它所提供的先进功能已经成为B2B竞争的关键所在。产业互联网迎来更多需求，B2B成为传统行业转型升级亲睐方向，也为企业级服务带来机遇。

　　B2B制造业电商迎来发展的春天

　　中国电子商务研究中心B2B与跨境电商部主任、高级分析师张周平分析认为：2016年中国宏观经济实现稳步增长，中央加快“供给侧改革”力度，旨在通过“互联网+”来促进传统企业转型升级。从中央到地方，电商已成发展之重点。伴随着“互联网+”向传统产业不断渗透，大宗电商平台近年来异军突起，推动国内B2B电商行业迎来发展“第二春”。

　　据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/16jcbg）显示，2016年中国B2B电子商务平台营收规模为260亿元，同比增长18.18%。随着规模的扩大和服务模式不断探索完善，平台盈利能力随之增强是共同的规律。随着B2B电商平台流量的积累和通过平台积累数据了解客户痛点，并提供一系列服务提高客户粘性和变现能力会形成良性循环，B2B电商平台未来业绩将逐渐提升。

　　现在，各类制造商不论其规模大小，也不论其产品线有多么特殊，都深切感受到要为客户提供丰富的在线体验的压力。之所以出现了这种转变，一开始是为了响应客户对在线商店的要求，他们希望有一个地方能够申请服务，或者通过一种简单的方法来重新订购标准的产品。

　　越来越多的制造商尝到了全渠道商务的甜头，他们渴望有更多的体验，迫不及待去开发能够直接与买方或者最终用户联系的平台。曾经在制造商和最终用户之间自如周旋的渠道合作伙伴和代理商，现在则发愁应该怎样适应这种新的商业模式。

　　实施过程中的关键要素

　　制造商、供应商、承包商、咨询公司、代理商和渠道合作伙伴都想分一杯羹。关键问题是，这一链条上哪些参与者能给买家带来价值，又有哪些会妨碍与买家之间的清晰沟通和便利交付。很多细分领域仍然需要提供各种增值服务，如配送和设置、产品定制、私人标签、订单录入、培训或者服务合同等增值服务，这些都是至关重要的因素。

　　工业制造商、生产商、合同商和B2B供应商都希望在B2B市场上占据一席之地，但是在具体运作中应该注意哪些重要因素呢？以下几点可以提供有益的参考：

　　消费无处不在。据谷歌进行的一项调查显示，80%实施了B2B电子商务的公司认为，他们的客户期望因B2C的体验发生了变化。当制造商通过提供在线体验指导客户的购买决策时，请别忘记这些买家本身上就是一个消费者，他们可能在亚马逊和阿里巴巴等消费类网站上有过很多不错的体验，这些网站记录他们过去买过什么，预测他们今后的需求，并提出购买的建议。尽管B2B买家可能会做出商业相关的决策，但他们过去的消费体验已经决定了他们今后对于B2B购物的预期。

　　客户研究和购买习惯。研究表明，很大部分的购买过程是在与销售人员接触之前完成的。所以，B2B网站必须包含帮助客户顺利完成购买的工具，从最初针对各种问题的事实调查直至具体的问题分析。在B2B环境下，高管们一般负责做最终决策，而中层经理们通常负责一些底层工作，因此，要记住这个目标角色，并提供有说服力的、有咨询作用的教材，帮助指导中层管理人员解决问题。

　　销售额越来越高。很多已经部署了在线服务的公司表示，他们逐渐提高的销售额，主要来自于附加购买、升级和增值服务。在策划电子商务网站的内容时，制造商应该知道，在正常的生产性能测试过程中收集的专业知识和数据很可能会对最终用户有用。找到从机器和设备中收集的数据获利的方法，建立基准测试指南、故障排除基础以及操作建议等，这些都是能够产生附加价值的服务。

　　顾客忠诚度与重复销售。建立电子商务网站的目的不仅仅是销售。在网站上还可以培养建立客户关系、交流思想、奖励购买，以及在未来的产品构思和服务上讨论合作等等，充满了各种机会。事实上，客户更关心价格以外的信息，例如库存状态、服务数据和产品规格的详细信息等。

　　轻松管理定制产品。随着越来越多的客户要求按订单定制产品，在线网站成为帮助客户做出选择、设计出定制产品、快速得到报价的理想方式。据埃森哲的报告显示，一半以上的B2B买家认为提高定制化是他们与供应商合作的关键所在。网站提供的工具还可以让客户输入关于新产品以及合作完成新设计的想法。

　　自助服务节省时间。埃森哲的报告还显示，40%的在线B2B客户表示非常喜欢集成了完整的ERP的网站。这种集成使客户能够访问受密码保护的门户网站，以检查生产中的订单状况、查看库存可用性、检查以前购买的保修状态、查看服务历史、输入新的服务请求、购买售后替换部件或者提出保修索赔。这类提供全方位服务的网站受到了客户的高度好评，同时还帮助制造商获得最大利润、节省时间、提高准确性，以及迅速做出响应。

　　推动交互类型、增值服务和基于在线交流的深度分析的发展，已经成为制造业数字化转型的重要一环。积极面对问题，为客户提供他们期望的服务，不断改善客户关系、提高品牌忠诚度，帮助客户赢得竞争，从而才能为未来市场的成功奠定坚实基础。（文/Infor大中华区商业咨询总监鹿崇 编选：中国电子商务研究中心）