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【曝光台】“途牛”还是“屠牛” 系统bug退票不退款
发布时间:2017年08月04日 20:35:54

(电子商务研究中心讯)  导读:近日,向先生因工作需要经常出差,在途牛上预订了8月份的几段行程,因为途牛APP存在的一个小bug,导致他的机票时间出现了问题,当发现想要退改时,途牛表示退票包括税费一分钱不给退,改签差价超出原价。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,途牛酒店未入住无法取消订单、退票不退款等问题频发,用户投诉不断。

  向先生计划8月16日从广州飞吉隆坡,8月18日从吉隆坡飞巴厘岛,8月23日从巴厘岛回广州。但是,途牛APP的一个bug导致时间出错。他在途牛上预订机票的时候,选的是联程,第一段的行程没有问题,时间是8月16日,第二段的行程变成了9月18日,第三段的行程变成了10月23日。因为在选完一段行程以后,途牛会自动跳到下一个月,而他当时并没有注意,导致后两段行程时间都出现了问题。

  当他发现这个问题以后,第一时间向客服反映,客服坚持认为没有问题。他又向相熟的途牛内部某部门总监反映,途牛内部人士经过测试,确认苹果系统存在这个问题,而安卓系统并没有问题。并表示“不仔细的话,容易选错。”

  目前,该bug已经被紧急修复,途牛答复:1、如果要退票的话,一分钱不给退,包括税费;2、如果要改签的话,差价超出原价。对于这样一个解决方案,他自然是无法接受,这不是钱不钱的事了,摆明了就是店大欺客。会不会是途牛故意留这样一个bug来赚退改的钱呢?(来源:全景网)

  据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于“途牛”酒店未入住无法取消订单、退票不退款的投诉案例。以下为部分典型案例:

  案例一:个人信息有误被告知无法修改“途牛网”退票不退款

  曾女士于5月13日在途牛预订南京至桂林的机票,订单号为26933864。

  由于出票人名字错误,发现后要求更改,该网站没有更改平台,只有通过客服更改。联系客服,被告知无法更改,客服不通过订票人意见就做退票处理,退款只退机建费与保险费。再到该网站订票费用全额要订票人承担,网站一点责任都没有。

  咨询过南航,南航告知票款是可以退还的,但网站一再强调南航不退款。17号要出行,网站不作为,影响正常出行。既然要输入名字与身份证号码,不匹配也能出票,机票款去向?

  与这客服多次沟通无果,一直强调票面错误,不退款。我表示不退票,可以升舱,或是到机场更改。但途牛单方面做出退票处理且不退款。每次联系客服无果,推诿核实后再联系本人,但一直没更好的解决办法。

  案例二:“途牛网”被投诉 称未入住酒店无法取消

  陈女士1月8日在途牛网预订花莲大碗民宿1月28日至1月30日两晚,订单号为1002775861。

  后因发现日期填写错误需要取消,被途牛告知无法取消,仅能补偿500元,我认为该预订尚未入住,这样是不合理的。

  案例三:用户投诉“途牛网”随意更改信息 给客户定团体票

  盈女士6人在途牛报名越南芽庄自由行,订单号为1019855367。

  行程日期是5月28日到6月1日,购买过程中无任何申明提示是团体票,且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险。6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝,且损失自行承担,另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班,导致去程和返程机票皆作废,费用也是自行承担。当时机票溢价,重新购买费用高达3918元。

  途牛网的售后工作人员推诿不处理问题并要求同行的朋友先购票后报销,回国后处理态度消极。预订前告知途牛网需订购三间大床房,实际到店入住发现三间房的条件不尽相同,其中一间房间并非大床房,后续想换房,途牛网和酒店互相推卸责任。途牛网的24小时服务热线也经常打不通。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)统计,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年度生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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