(电子商务研究中心讯) 8月8日21时19分，四川阿坝州九寨沟县发生7.0级地震。地震发生后，去哪儿网启动重大自然灾害应急预案，承诺因本次地震，取消前往地震地区行程的去哪儿网度假游客，都可以联系去哪儿网协商退订。然而，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台近日接到关于去哪儿网的投诉，称其订购的去九寨沟的机票行程在符合厦航全额退款规定的情况下，去哪儿网各种反复不肯全额退款，这与其对外承诺的完全相悖，啪啪打脸！
8月8日21时19分，四川阿坝州九寨沟县发生7.0级地震。地震发生后，去哪儿网启动重大自然灾害应急预案，并成立专门的“九寨沟地震应急团队”，并针对机票、酒店、旅游度假、租车客人进行电话联系及短信提示，着手展开相关旅游订单筛查。
地震发生后，去哪儿网度假事业部以游客安全为原则。要求供应商立即联系当地导游，并对客人发布地震提示。
与此同时，去哪儿网度假宣布，3天内即将出发的跟团游和自由行旅客将可无损失取消行程，相关损失由去哪儿网承担。因本次地震，取消前往地震地区行程的去哪儿网度假游客，都可以联系去哪儿网协商退订。
然而据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉表明，“去哪儿网”在作出承诺后并未很好的履行这一原则。以下为用户发来的投诉诉求：
周女士于8月7日在去哪儿网预定了母子两人的8月12厦门航空的航班，订购了游侠客的川北九寨环线7日游，订单号为stx170807163251572。
不幸8月8日九寨沟景区发生7.0级大地震，后余震不断，已造成人员伤亡。我于8日晚上分别联系过去哪儿网和厦航客服就此事件申请退票，然后被告知要等厦航出相关通告。
8月9日，厦航公布了《关于九寨沟地震客票变更退票规定的通告》，通告称凡2017年8月8日(含)前已购买的，航班日期在2017年8月8日(含)至8月15日(含)期间，乘坐厦航实际承运航班前往绵阳、成都后，并往来九寨沟的旅客，凭相关航班购买凭证可以全额退款。
我于8月9日多次联系去哪儿网客服申请全额退款，晚上去哪儿网客服提交了全额退款申请告知要厦航审核。并告知去哪儿网客服，已向厦航提交了资料并符合全额退款条件。10日中午去哪儿网客服给我来电：承诺我可以全额退款，一般退款流程7日内完成即从2017年8月9日起7日内。
但是8月10日16:31分去哪儿网发过来一条消息说驳回我的退票申请。从8月8日地震发生过后开始向去哪儿网客服打了无数次电话，老是以要厦航审核为由各种推脱，并在8月10日厦航已明确告知符合全额退款条件只需要去哪儿网审核通过就行的情况下，去哪儿网还是以要等待厦航审核为由各种推脱和反复。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》。(文/向日葵）
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