(电子商务研究中心讯)　　8月21日，电商研究机构—中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)显示，社交拼团电商、美妆电商、消费返利“猫腻”多。

　　监测数据显示，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题，成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。其中，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为头号投诉问题；网络售假情况并未好转，相比去年同期的5.92%上涨39.02%；退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题，投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%；订单取消问题有所好转，未入选十大热点投诉问题；针对平台电商的保证金不退问题新上榜，占比3.47%，主要为平台电商不退还商家保证金。

　　开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。报告认为，自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更优质的产品和服务，故用户满意度高。

　　以“拼多多”为典型代表的新型社交移动拼团电商，在依赖“拼团”模式快速发展的同时，也暴露众多问题。前期因快速扩展，商家入驻门槛低，或导致产品质量差、售假、服务差等，后因平台规范需要，对商家进行处罚，众多商家反馈平台冻结货款、不予退还保证金等。而实际上消费者端也问题频发，产品、服务、物流问题突出。

　　以“返利网”为典型代表的导购返利类电商，存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大。

　　在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征是：通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。日前，云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题，是投诉“重灾区”。

　　报告称，美妆类电商投诉集中在网购美妆产品假货问题上。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示，除聚美优品、天天网外，美美箱、莎莎网也出现疑似售假问题。以天天网为例，从今年2月起，平台收到大量用户投诉天天网的信息，问题包括不发货、不退货、客服失联等，投诉信息在今年5-6月期间尤为集中。除疑似售假外，消费者反映天天网APP无法下单，客服电话已是无应答状态，官网也已经打不开，目前网站瘫痪、人去楼空。数个月前的订单不发货，联系客服竟被拉黑，严重影响消费体验。（来源：中国消费网；文/任震宇）