(电子商务研究中心讯)　　2017年8月24日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“美团网”的投诉，称“美团网”存在霸王条款，不能退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“美团”拖延时间拒不退款

　　王女士8月19日通过美团预定惠州双月湾檀悦豪生温泉酒店8月23-8月24两天的住宿，订单号为：460647323。

　　但是23日广东这边发大台风，并且收到政府部门突发事件预警的短信，在8月22日便打酒店电话说无法去需要退款，并且在美团后台提交诉求，酒店反馈需要跟美团联系，然后我们联系美团客服，客服人员明确跟我们说这种情况可以退款，而且我们已经提交了诉求，他们正在处理，会在1-2个工作日内给到答复。结果在24日早上8点47分收到短信说因为酒店已经为我们保留房间，故无法退款。我认为美团网这是故意在我们提交了之后用正在解决拖延时间，等过了入住时间之后就说酒店留房了不能退，可是我们已经在入住前的一天通知了酒店及美团要求退款。并且实际情况是8月23日台风非常严重，无论何种方式，根本无法到海边去入住酒店。

　　案例二：“美团”订单未消费拒不退款

　　刘女士于8月21日在美团上订的银星快捷酒店，订单号为：463520401。

　　客人不来了，无法入住，酒店不给退，联系美团客服，也解决不了问题，之前在龙士达订的酒店都可以退，银星快捷酒店太不人性化了，要求退款。

　　案例三：用户因台风需退款“美团”回复不影响不予退款

　　8月20日，刘女士在美团网预订并成功支付款项1058元：帝苑别墅度假村别墅家庭房1晚+(2大1小下川王府洲旅游区/2大1小下川岛)门票+往返船票(山咀港-下川岛独湾港)，数量：一份，入住日期：2017-8-26。订单号：90259804547122。

　　但随即天气部门发布消息，超强台风“天鸽”登录，在8月22日与美团沟通取消订单事宜，客服回复不影响不予退款。随后天气部门发布消息，超强台风“帕卡”登录，在8月25日与美团沟通取消订单事宜，并提供官网发布的天气情况及停航信息的截图。美团网的客服开始也是以不影响为由拒绝退款，后来提供天气及停航信息的证据后，多次催促下，在8月26日商家致电告知取消订单需要扣20%手续费，并未提及过期不退，当时即时向商家表示不同意扣20%手续费，要求取消订单和全额退款，商家告知需要联系美团客服，联系美团客服却告知需要联系商家，当时也明确告知客服要求取消订单和全额退款。沟通期间客服也没有提及过期不退的规则，一直拖延到订单过期后，在8月27日客服致电告知以过期不退的理由拒绝退款。因台风天气影响并没有去消费的订单，状态已经显示为：已消费，消费成功。而从一开始与美团客服沟通直到现在，已经多次明确要求取消订单和全额退款，由于台风天气因素。

　　案例四：用户称“美团”拖延时间拒不退款

　　8月21日，胡先生在美团网预订广东省惠东县港口镇宝安虹海湾度假酒店3间。订单号为463162482。

　　准备23日从江西前往入住。但随即天气部门发布消息，23日超强台风“天鸽”预计在惠东沿海登陆。随即与美团沟通取消订单事宜。因为根据《合同法》第一百一十七条规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。”受台风影响，消费者无法入住酒店，有权要求退款。酒店和网站之间的协议，并不影响消费者要求退款的权利。但美团网无视国家有关法律规定，客服每次都以在协调为由拖延时间拒绝退款。23日，台风登陆，前往广东的交通全面中断，沿海地区狂风暴雨，根本不可能入住。在与美团客服的多次沟通中，每次都说一个工作日后答复，第二天又说一个工作日答复，直到今天依然如此。  接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(详见：www.100ec.cn/zt/mtw/)（文/程施）