(电子商务研究中心讯)　　2017年8月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“饿了么”的投诉，称“饿了么”存在承诺时间未送达、不发货的问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“饿了么”未在承诺时间送达送餐员恶意报复

　　朱先生于8月1日晚上21点16下单，订单号: 1210850413858462833。

　　订餐订单显示预计22点12分送达，但是知道22点22分本人接到送餐外送员电话，外送员表示订单过多需要一个小时才能去送我的餐。本人拒绝表示不可能凌晨12点才吃东西，然后本人致电餐厅要求餐厅更换外送员配送，餐厅表示会与当地外送督导联系，然后本人致电饿了么客服投诉此事，客服表示两个工作日内会给及回复。

　　结果最终餐点还是于当日凌晨差不多十二点送到，送餐员估计知道本人投诉，于凌晨时间恶意连续按了几次门铃，当时为凌晨正是家人熟睡之时，恶意连续按门铃导致家人全醒，且由于餐点当时已经放了3个小时，餐点全冷且胡在一起了，根本不宜食用，由于当时处于凌晨不便与其争执本人于次日继续指点投诉反映此事，但是直至本日，无论是客服还是外送员至今没有给与本人任何回，直至22日才有人回复，表示可以申请退款但不予以赔偿。

　　第一，本人尝试过点进订单根本无退款操作，第二平台对本人延迟送餐和恶意骚扰行为型描淡些完全不予回应，回复等于没回复，希望有关部门介入，处理此类黑心平台的霸王条款问题。

　　案例二：用户称“饿了么”送餐迟到拒不退款

　　张女士于8月22日8:56分在饿了么上定外卖，订单号: 3011009809250030709。

　　软件承诺9:34之前送达。但是9：58分的时候外卖还没送到，并且没有人联系我解释送餐延迟的问题。于是我在平台上直接申请退款，也没有联系商家。接着商家拒绝退款，然后骑手给我打了个电话问我地址。我说送的太晚已经吃过饭了。之后我又联系商家要求退款，这之前商家从未联系我。

　　结果商家丝毫不认为自己送餐迟到有问题，并且觉得我因为他迟到了20几分钟没有送餐就来退款是在找事，直接说：我特么就不给你退，咋地吧！那时已经是10:20。之后挂了电话直到现在12:19我也没投收到外卖并且也没有给我退款。

　　案例三：用户称“饿了么”客服拒退现金只退红包

　　杭女士在8月11日点了饿了么外买，消费19元，订单号: 3010347671399444713。

　　他们有个超级会员，我没想要参加，但我无意中也点了，后来我立刻反应给他们客户要求退订单退超级会员，他们也同意了退现金给我，但扣了5元钱说是退红包给我，我没同意，现在他们客服强调只能退红包，红包还有使用有效期，他们饿了么也太霸道了，我付的29元现金，理应退29元给我才对，现在要扣5元这样的商家就和强盗才不多，希望帮我解决问题，5元是小事，他们这种行为简直太不讲道理了。

　　案例四：用户称“饿了么”虚假抽奖拖延时间

　　魏先生7月28日上午11:24-11:29，通过饿了么的积分抽到了两件商品，一件是保卫萝卜钥匙扣-公仔，一个是苹果键盘二代，订单号: 39559166654072C0777。

　　根据结果显示，我的商品饿了么将在活动结束后15个工作日内邮寄奖品，活动结束时间是2017年8月2日，今天已经是8月25日，从20日开始我每天都在问客服为什么还没发货，客服每天都在说已经交给有关部门，对我抱歉，并让我在进行等候，会有短信通知。每天都在等通知，每天都不通知，所以想知道是不是如果不进行举报的话我所兑换的积分商品就不会发货，希望维权品台能维护我的权益，我有与客服的对话，商品信息和发货时间等的截图证明。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。（文/程施）