(电子商务研究中心讯)　　2017年8月27日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿”的投诉，称“去哪儿”存在拒不退款、房费退费不合理的问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“去哪儿”因台风导致航班取消款项未退

　　黄女士此前在去哪儿网上购买厦门往返澳门机票，8月23日出发，8月25日返程。订单号: 190820170725NX890。

　　由于天鸽台风影响，8月23日去程机票取消，本人办理退款并由于未出行，同时办理8月25日机票退款。去哪儿两次拒绝8月23日机票退款，第一次称由于机票已经使用，要求本人直接与澳门航空联系，并提供国际电话要求本人拨打。本人与澳门航空联系核实后，机票改为未使用，又一次拒绝机票退款，原因未知。

　　8月25日的航班则要求本人出具取消证明，去程航班订单号等文件申请，又说等航司回复，强加责任给客户，两段航班均在去哪儿预定，去哪儿完全了解本人的客票情况，且以同事未上班，需要与领导协商等理由迟迟不给答复。该两段客票不能乘坐是由于台风的不可抗力，但去哪儿至今仍未退款。

　　案例二：用户称“去哪儿”房费退费不合理

　　王女士8月21日到8月26日共6晚在去哪儿网上预订了青岛如家海景连锁公寓火车站栈桥店的房间，订单号: 10124926****。

　　因房间环境太差(无窗)，当时网上预订时根本没写明。入住1晚后，第二天退房，因当时收银人员不会操作网络退房收费手续，本人跟收银人员协商后以支付宝方式支付1天的房费188元。但是6天后却收到去哪儿网的欠费短信(6天的房费共计1128元)，现在去哪儿网只能承诺退4天房费，等于我要去付2天的房费376元以及额外的8月21日房费(支付宝已支付)合计为564元。

　　案例三：用户称“去哪儿”存在霸王条款

　　李女士8月19日在去哪儿网站上预定了8月25日晚在珠海外伶仃岛上的一家酒店，并按照酒店要求已全额付款260元，订单号101268844084。

　　今日收到码头信息，告知因台风影响已取消23日上岛的航班，但后续航班等待通知。因台风影响，海岛行程有变(即使最后25日可以上岛，因台风影响后为安全因素考虑也没必要一定要上岛游玩)，所以在8月22日申请取消，网站拒绝取消该订单和退款。

　　我认为这是霸王条款，网站应给予退款，原因如下：1、我所支付的是全额房款，不是定金，而且我并未消费。2、我已提前三天申请取消，酒店有充分的时间另售。3、有一部分不可抗力因素原因导致行程取消，谁也不知道台风会来。

　　案例四：用户称”去哪儿“不受理因法定原因取消订单

　　梁女士8月7日在去哪儿网订了8月27-28日在茂名浪漫海岸国际旅游度假区的海景双人房，订单号: 101256002298，101256701369。

　　现在因台风帕卡在广东登陆，且台风风向也有向茂名这边的方向，故现申请取消订单，但去哪儿网并没按约定履行因法定原因(包括自然灾害)取消订单的约定。

　　案例五：用户称”去哪儿“给消费者带来不便并拒绝取消订单

　　汤先生此前因要去澳门，用了去哪儿软件订酒店，订单号: 101273029417。

　　订酒店我选择的是澳门附近，我就选了一家酒店，付款后发现该酒店在珠海，可是我的签证只有一次，我要从香港过去澳门，事后联系平台帮我取消，平台就不给取消，我觉得这是平台的错，他们平台不够完善，出现的差错，给消费者带来了不便，找澳门的酒店，出现珠海的酒店。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。（文/程施）