(电子商务研究中心讯) 2017年8月28日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“艺龙”的投诉,称“艺龙”拖延时间并拒绝退款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
此前,梅女士通过艺龙网预定的8.22-8.23美国盐湖城市区红狮酒店,一晚,三间房。订单号: 56039585。
订单金额3043.98元。订单确认邮件显示可办理入住时间为15:00以后。客人于当天晚上20:00左右抵达店内,被酒店前台告知房间尚在打扫,无法办理入住,客人只好在大堂等待。等了一个多小时后仍然无法办理入住,于是联系我(酒店预定人)协助处理。我于北京时间23号11:51打通艺龙售后电话告知情况,希望立即协助处理,客服答应会尽快跟酒店联系处理。结果之后又等了一个半小时,酒店仍旧无法入住,当时大堂已经集聚了很多客人,有人说已经等了6、7个小时了还无法办理入住。
很明显是此酒店超售。前后加起来我的客人已经在酒店等待了三个小时,当地已经是晚上23点了,有人已经在大堂吵起来了。收到客人的反馈,我于北京时间12:52再次联系艺龙,结果艺龙客服说由于当天台风他们接到的售后电话太多,还没有帮我联系。我再次催促,艺龙答应帮忙联系酒店。13:17分回复电话,告知我酒店电话打不通。因为当地已经快半夜12点了,客人无法继续无限期地等待,只能另找别的住处。我跟艺龙客服说希望事后能协助处理,要求酒店退还房费。
一直到8月28日,艺龙回复我的结果是:酒店不承认超售,说是客人没有到店。我说那你们就只听酒店的一面之词,不顾客人到店后的实际情况吗?客服回答说“是!!!”我说对于这个处理结果无法接受,要求投诉。客服说我有权利投诉,但这就是他们的最终处理结果。对于艺龙的售后处理效率及处理结果、处理态度我表示极度不满。由于酒店原因造成长时间的等待且实际没有入住成功,要求退还酒店预订费用并赔偿精神损失。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)统计,百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。(文/程施)