(电子商务研究中心讯)　　2017年9月3日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“小红书”的投诉，称“小红书”存在疑似售假、不发货等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“小红书”物流停滞，收不到货

　　王女士于8月20在小红书下单买口红，订单号: 50322941141069109。

　　这是海外直邮，8月24一直处在离开处理中心发往中国，今天9月3号一直没有更新，联系客服毫无结果！

　　案例二：用户称“小红书”商品拒收一个月商家不给退款

　　郑女士于8月2日在小红书下单的，金额一共是439，一个雪花秀气垫，一个雅诗兰黛液体唇膏。订单号: 50164693055850599。

　　到8月12号快递打电话送货来，说要现场付110多的税费，之前下单的时候从来没有跟我说过要付税费问题，快递也没有给我解释清楚未什么要收这个费用，只说说快递单上面显示要收费。于是我当场拒收，第二天电话快递员都没有接，第三天说当天货已经发回了。到现在为止没有收到退款，一直也没有物流显示，没有人工服务，没有退款流程，没有物流显示，无人置理，退款无门！！只有一个智能客服，要排一天多的队才能说上话，一句三个工作日之内退款会自动退回账户就没了，现在已经3个工作日还未见退款！也不知道找谁。没有人工服务，没有商家联系电话，百度查询的客服电话全是打不通的，售后如此不健全，不知道这样的购物网站是怎么能经营生存的。消费者是欲哭无泪，退款无门投诉无门！钱就不知所踪！微博随便一查像我这样的人比比皆是，小红书退货不退款群都遍地开花.....彻底无语。

　　案例三：用户称“小红书”卖过期化妆品

　　蒋女士前两天在小红书买了三盒面膜，订单号: 50398720174718714。

　　买了三盒，其中有两个过期的，问客服半天不回，一直显示在排队！！

　　案例四：快递遗失，客服拖延半个月不处理，无法退款

　　曲小姐于此前下单了几样东西，订单号: 50311763382779923。

　　后来快递员反馈遗失货品，多次联系小红书客服，以24小时专人联系为幌子，两周没有任何反馈。与客服反复沟通都是有人跟进，到最后居然客服不予理睬！在小红书上消费过十几万，四五年时间，无法忍受这样对待客户！要求赔偿并道歉！

　　案例五：用户称“小红书”在买了三天的项链，褪色到3块钱的地摊货

　　张女士此前在小红书上买了一条项链，订单号: 50355820556684203。

　　项链褪色严重，找客服，客服就说这个要防水不然就会褪色。我只想说再严重的褪色也不会到这个地步吧。3块钱的地摊货都没有这个效果。脖子上面戴项链的位置全部是青色，项链颜色已经掉了。虽然钱不多，但是这样的处理结果我表示很气愤。如果能上传图片的话，更能看出这个褪色的到底是有多严重。小红书客服不退货，只是推给商家说会联系我。这样的商家态度，这样的质量让我们如何去相信。希望给我一个合理解释。

　　案例六：用户称“小红书”不发货也不退款

　　唐女士此前在小红书上买了两瓶精油，订单号: 50326086340448953。

　　下单之后一直都没有收到货，查询没人理，投诉也没人理。要求退款也没人理。现要求解决！

　　案例七：用户称“小红书”丢件网站不处理

　　杨女士此前在小红书买了几样东西，订单是海外直邮，订单号: 50319961623985442。

　　丢件以后我去找客服，我等了很久处理我的问题，那个排队人数一直没有变化，打客服电话也无人接听。我现在就是用尽了方法退回我的这笔钱。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)