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【曝光台】华为手机多次黑屏拒保修 客服解释难服众
发布时间:2017年09月07日 20:14:24

(电子商务研究中心讯)  导读:乔先生于2017年更换的华为mate9手机,使用不到半年,就出现摄像自启动及手机黑屏等故障。华为手机售后认为是手机进液导致主板短路,无奈乔先生自己付了1050元维修费。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,华为退货退款难、商品质量等问题频发,用户投诉不断。

  华为售后说的“手机进液”并不能让乔先生认可。乔先生表示,自己的手机确实没有进水的经历,是不是闷热天气室内外温差导致机身进水,他也不肯定。他随后多次与华为售后服务部门沟通,希望厂家对手机进液的原因进行检测。但华为上海方面和深圳的客服一口咬定:华为手机出厂时都经过严格的检测,既不可能有设计问题,也不可能有质量问题。乔先生认为华为客服的答复太生硬。

  华为上海方面和深圳的一个客服经理一口咬定,华为手机出厂时都经过严格的检测,既不可能有设计问题,也不可能有质量问题。乔先生表示既然华为不可能有质量问题,那你们设立售后干什么?设立维修点干什么?承诺三包干什么?华为深圳的客服经理听后没有回答,但坚持不管什么原因,只要是手机进液,就算是华为手机的质量问题,也只能是客户运气不佳,根据华为官方规定,只要进液,就不能在保修包换。(来源:中国质量网;文/晨阳)

  另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,多次收到华为关于商品质量差、无退货退款难等相关投诉。以下为部分典型案例

  案例一:“华为商城”新手机有划痕退货退款难 回复:可退货

  董先生于7月23日在华为商城花费2699元购买华为荣耀9手机,订单号为3281795327。

  7月25日早上收到手机,因为信任华为品牌,只打开包装看到里边有手机就装回盒子工作了,晚上拆开手机发现屏幕有划痕,就准备联系客服进行处理。由于当时忘记账号密码,登录不进去,7月26日才联系客服处理。当时手机不在身边,客服说只有24小时之内才能受理我的问题,让我给他们发邮件。但邮件要相关证明照片,跟客服说明手机不在身边,客服同意我当天晚上发邮件。

  当天我发了邮件,7月27日上午收到回复称反馈时间超时,不予处理。我当时买东西的时候并没有说明要24小时之内售后,等我知道24小时售后时已经24小时了。我认为华为没有做到3包政策,产品质量也不过关,忽略客户感受,有强买强卖嫌疑。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为商城表示商城已同意用户退货,赔偿需求无法满足。

  案例二:用户称“华为”手机退货难 超期无法退货

  李女士于5月25日购买一部华为mate9por,订单号:19486143203511607。

  在购买订单生成之前,华为客服并未按照国家规定向我告知开箱验货,正确调试,以及使用维护、保养方法、三包方式、无理由退货等相关规定。现因手机摄像达不到要求,我申请华为退货处理,华为以超出退货的期限为由不予退货,我购机时并未有任何人向我说明过退货的期限。

  在此期间我已要求客服介入协助处理,然而一直没有任何满意的答复。此手机5月26日顺丰快递员送货时,也没有按照规定先与我取得联系再送货,直接将快递交于前台,连代签收都没有,更不用说我亲自确认签字,我认为这也是导致这件事的重要原因之一。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为表示用户于2017年5月25日在华为官方旗舰店购机,于2017年5月26日签收,于2017年6月6日要求退货,告知用户超期无法退货。用户反馈物流派件没有联系他,所以收到货的时候不是后台显示的签收时间,我们已跟物流核实并提供了客户的签收底单,已知客户超期无法满足其退货需求。

  案例三:“华为商城”商品质量差商家不修不换 回复:尽快核实处理

  柳女士于4月22日在华为商城购买一个二万毫安移动电源,订单号:11122910107。

  4月24日签收后不到七天就不能充电,因为本人忙没有详细看售后,过了包换期。5月14日打售后电话,他们给我一个武汉市内售后点去检测处理,5月24日找到售后中心,经检测说是充电接口里面断了,然后告诉我这是人为损坏不在三包范围内,不修不换。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,华为商城表示会尽快联系消费者进行核实处理。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买位列“2017年(上)全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”后六位,用户满意度综合排名靠后,获“谨慎购买”评级,天天网因网站经营问题投诉集中爆发,排名垫底,消费者反映不发货、客服失联,获“不建议购买”评级。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,华为商城是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退款拖延发货迟缓订单取消华为商城用户体验弊病重重》(详见:http://www.100ec.cn/zt/hw/)(文/林夕)

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