(电子商务研究中心讯) 2017年8月30日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“蘑菇街”的投诉,称“蘑菇街”鞋子质量差。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
屠女士于7月14日在蘑菇街购买了一双黑色凉鞋,订单号为64513812324684。
7月17日收到货,23日鞋子就破了,与卖家联系不回复,于是我只能自行维修。7月26日在平台申请退货退款,卖家不处理27日系统默认可以退货。
我于8月4日寄出鞋子,当天下午13点29分接到蘑菇街客服电话说鞋子影响商家二次销售不能退货,要求将快递取回,并说可以协商退款5元,我不同意有事挂断电话。8月6日联系蘑菇街在线客服要求承担一半,客服协商后回复可以补偿20元,我表示接受但是卖家没有联系我。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。9月7日,收到蘑菇街的回复,称因目前订单已经超过了线上申请退货退款的时间,非常抱歉无法支持到退货,关于用户反馈的鞋子问题,商家已经修理好后寄回给了买家,我们也已经联系商家协商,商家愿意补偿20元给买家。
针对因客服沟通问题给用户带来的困扰,已经电话联系用户表示真诚的歉意,我们对客服都有严格的考核机制,力求为我们的用户提供愉悦的服务体验和完善的业务支持,同时蘑菇街已经补偿30元给用户,共计50元钱。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)