(电子商务研究中心讯) 导读：“每周一花，已成习惯，一顿乱插，全凭心情。”上班族邓女士在朋友圈晒出自己网购的鲜花，时常把鲜花摆上办公桌，粉饰自己生活，借以释放精神压力的都市人迅速增多，从而“养肥”了一批鲜花电商，然而鲜花并不新鲜等问题频发。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，“花点时间”未按约定时间发货、鲜花枯萎等问题频发，用户投诉不断。
行业痛点多鲜花质量、售后无保障备受诟病
“你们花点时间在搞什么？七夕情人节送点烂花，售后没人理。”网友杨先生在花点时间官微客服发起投诉，但得到的却是“清一色”机器回复，无任何解决方案。杨先生透露，自己七夕前在花点时间的官微上，为爱人定了一束价值199元的七夕玫瑰花，没想到两日后收到的实物与图片差距太大，花朵极不新鲜，还有损坏的现象，自己爱人收到时只有“惊”没有“喜”。而客服却不能及时解决，到了9月3日才得到人工回复，最后承诺退款。“体验如此差，我不会再购买他们家的花。”
杨先生的情况并非个例，在贴吧、知乎等互动平台可以发现，消费者对于“花点时间”产品和售后服务，几乎是负评一片，而“吐槽点”主要集中在“花朵不新鲜”“没有按时收到花”“客服找不到”“投诉从来没得到反馈”领域。这也意味着，花点时间对于客户体验跟进不够，售后服务并未及时完善。
事实上，基于并不完善的供应链、运输中无法避免的损耗、保鲜手法不专业、体验差等诸多因素，鲜花电商屡遭“差评”，负面舆论较多。曾有网友吐槽花点时间“十人团购，9.9元买花”的失败营销，本来承诺的混搭花，实物却是很敷衍的单一花材，而花点时间仅仅是“拼团单量巨大，准备不足，奉上10元礼券”的短信回复。
2017年4月，网络曝出“花点时间”涉嫌欺诈，累及女神投资人高圆圆。事件涉及的是花点时间一次“0元领取价值99元花一束”的营销活动，本来承诺的是无门槛活动，却有了“7级用户”的门槛，虽然把钱退回给消费者，消费者却质疑商家是为了骗取关注，套取用户个人信息。(来源：红网；文/向婉)
另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，多次收到花点时间关于未按约定时间发货、鲜花枯萎等相关投诉。以下为部分典型案例：
案例一：用户投诉“花点时间”鲜花枯萎质量差
王女士在花点时间订购了鲜花，订单号: E20170524151016056050974。
收到鲜花时发现已经有烂根、蔫吧、枯萎、断枝的现象，花朵十分不新鲜，并且没有可利鲜保鲜剂。拍照和店家客服联系，客服反馈相当慢，一直没有给答复，或者直接转机器人客服，不同意退换，态度强硬。
案例二：用户称“花点时间”不发货
阮女士于8月18日订了99的套餐，订单号为2017081883161685644492800。
每周一送一次，连送四次，8月28日一直没有收到花，网站个人中心给的单号查不到，联系快递快递也说没有，找客服一直给快递单号，不给解决实际问题，到现在都不知道花是否已经发货，在什么地方。现要求退款，并且有人主动联系。
案例三：“花点时间”客服失职致鲜花枯萎不退款
靳女士在花点时间购买了鲜花，订单号为E20170413090856101188697。
因花点时间传输给物流的地址与消费者界面端口显示的地址不符,导致分拣错误延迟配送。我收到鲜花时已丧失观赏价值，然而该电商表示：修正该错误产生的费用要消费者承担,且告知"这是唯一解决办法"。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于网站处理。截止发稿前，我们未收到任何处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）
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