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“德国w家官网”订单取消难 回复:下单30分钟内可取消订单
发布时间:2017年09月08日 17:37:08

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“德国w家官网”的投诉,称订单不能取消也不能修改。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  王女士在德国w家官网购买了8罐奶粉,订单号为1500717371。

  由于网站是跨境电商,下单后了解到8罐奶粉超过海关的数量规定,于是发邮件给客服要求取消订单。一个多小时后,我收到回复邮件,说由于下单时间超过30分钟,不能取消订单,也不能修改订单。如果货物不符合海关规定被退运,所有损失也将由我支付。这个明显是霸王条款,严重损害了消费者权益。

  之后我联系客服商量解决方法,如果不能取消订单,把包裹分批次发快递,也能符合海关的规定,可是对方以无法修改订单为由,不能提供任何解决方案,并且因为订单造成的一切损失只能由我自己负担。其它购物平台都支持取消订单,或者修改错误订单,唯独德国w家官网禁止取消和修改错误订单,一切条款都只考虑自身的利益,严重损害了消费者的利益。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  事件跟踪:

  12月15日,德国w家官网发来反馈称由于技术限制以及海淘的复杂性,公司只能提供下单后30分钟内取消订单的功能,一旦订单信息传递到仓库之后,便无法作出任何更改。
 
  关于超额购买,已在FAQ和结账界面均有提示:“【温馨提醒】您的订单出现以下任意情况会有退运可能:报关金额超过人民币1000元(约135欧);奶粉净重超过5kg;包裹总重超过20kg。退运为windeln.de公司不可控制因素, 由此造成的损失将由您自行承担。” 此为中国海关的规定,为不可控因素,公司对海关处理方式没有任何影响力,也会积极遵守中国海关的规定,同时由于德国法律规定,一经销售的食品类商品无法二次出售,因此由于超额而被海关退运的订单需由消费者自行承担损失。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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