(电子商务研究中心讯)　　2017年9月5日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“小红书”的投诉，称“小红书”售后推责遭用户投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”售后推责，怀疑假冒商品

　　金女士于8月23日在小红书下单购买cpb钻光粉饼，价值821元，订单号: 50345705458824023。

　　跟踪物流信息，货品在8月30日到达上海海关，物流信息无更新六天，询问客服，客服给了我一个海关电话叫我自己查询，说是商家给出的信息他们不负责。期间我询问任何问题，客服都以信号不好听不清为由拒绝回答，最后挂断了我的电话。对方给出的电话没有一个能打通，小红书电话提示忙，报了一个网站后挂断。

　　我对此电商平台的售后管理存疑，客服一直推脱叫我自己和海关联系是商家方面给出的回复，但不肯告知他们择选商家的标准和具体商家的联系方式，同时退款退货页面不支持。我对商家的合法合理性及货品真实可靠性提出强烈怀疑。小红书的售后管理问题不是一天两天，也不是少数消费者反映，但这次的事件实在非常恶劣。我希望有关部门能够督促他们向我道歉并给出明确回复及我的商品具体来。

　　案例二：用户称“小红书”退货退款难

　　丁女士此前在小红书购买一件商品，订单号: 50379882411834024。

　　商品拆封后插入电源没反应，换插座后还是不行，将商品寄回给商家后检测出来说商品没问题，并称商品已拆封已使用不能退款。客服答复慢，并没有给出实际解决问题的答复，一直重复说商品已拆封已使用不能退款。我并没有使用到这款产品，它一开始就是坏在。我也并不相信商品检测后寄回给我就能用了。

　　难道消费者连打开商品检验一下质量的权利也没有吗？有质量问题的商品消费者一定要全全接收吗？我希望能够拿到退款。

　　案例三：用户称“小红书”虚假发货

　　2017年8月25日下午在小红书app内下单购买的施华洛世奇恶魔之眼手镯，订单号: 50364977048689022。

　　8月26日下午发货，但至今9月4日已经发货9天仍然没有物流信息，官网查询仍然提示不存在运单号，打过ueq快递公司电话，对方告知没有发出的物流，让我联系所购平台，多次联系客服未果，至今仍然没有物流更新，客服多次回复保证14天内送达，坚持已发货，只是没有物流信息，但再次联系快递公司后表示此单号没有发出的物流，没有物流怀疑其虚假发货，也不及时给我办理退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/程施)