(电子商务研究中心讯)　　2017年9月5日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫超市”的投诉，称“天猫超市”存在发货问题并拒绝退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“天猫超市”未收到货却说已经收到了 拒绝退款

　　钱先生此前在天猫超市购买物品，订单号: 53172613556966019。

　　但一直没有收到货，我已经申请退款好几次了，但是天猫拒绝退款。后来和天猫沟通，天猫说快递员9月3日已经把货物送到了，说平台上显示快递打了我好几个电话和3条短信(天猫客服的话我已经录音)。事实上我一个电话短信都没收到过，我已经把我手机10086查询的通讯详单发到天猫申诉上了，但也没反应。

　　而且天猫客服说快递放门卫了，门卫已经代签了，有书面记录。事实上我们小区门卫从来不会给代签，而且我也没找到客服所说的包裹。我想说你们快递到底邮寄没邮寄我根本不知道，我想问是不是你们公司大到可以让消费者为收不到的快递而强行买单？

　　没经过本人同意或征求过本人意见，凭什么就把快递随便送，我买的是玻璃瓶装的商品，你随便放哪里，如果是破损件到时候算谁的

　　案例二：晚必赔答应补偿优惠券迟迟不给

　　张先生9月1日在天猫超市购物，订单号: 540458267159361124。

　　9月2日短信告知无法送达。晚必赔赔付10元券。客服工号361124说随后查收。一连3天，几次与天猫超市客服。电话费花了好几十就是没人解决。只让等三天再等三天。对于天猫超市客服人员敷衍客人。不干事。十分恼火。根据消发51条规定。既然已经构成消费合同。我已经付费。却迟到一天送达就应该赔付。达成协议说赔不赔。行为十分可恶。客服糊弄客人。浪费消费者电话费来解决问题。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。（文/程施）