(电子商务研究中心讯) 2017年9月14日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称“小红书”迟迟不退款,人工客服说辞“千篇一律”。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
吴小姐于9月3日在小红书app上购买价值420.2的产品订单号: 50441904531653820。
因下错单所以立马联系客服表示想取消订单,随后找人工客服。人工客服排队耗时5小时,排到的时候表示无法取消,让我收到货物后拒签,原路返回。本人于9月5日即收到货物,并拒收,让快递寄回。但物流却一直停滞状态,迟迟未寄回,联系物流后,物流表示发件方不允许寄回。排队人工客服数小时后,客服表示会尽快催促,并会有专人联系我告知反馈。但实际并未任何人通过电话或网站留言与我联系,在多次主动找客服的情况下,直到9月9日物流才显示开始退件寄出。
货物于9月10日被签收,显示退件已到达,但在9月13日都未退款,查询网站页面,明确写着退件会在1个工作日内审核完成,但很遗憾,实际上并没有。耗时3小时才联系上客服,客服却告知审核需要2个工作日,此点与网站承诺并不符。但即便需2个工作日,也已超时,当天已经是第三个工作日了。客服表示会在24小时内核实反馈,并又专人联系我告知反馈。9月14日,已过去24小时,无人联系我。继续排队3小时人工客服。客服表示让这个事情会在24小时内反馈给我,让我继续等24小时。
网站订单流程里明确写了“若商家未确认收货,则自动退款”,询问客服这个自动退款的时限是多久,客服言下之意是没有自动退款这回事,必须人工核实。又询问人工核实是多久,客服除了千篇一律的道歉,没有任何实质性的回答。截止目前9月14日,在本人已经寄回退件并签收的状态下,也依然没有收到退款。从下错单想取消到现在,已经耗时11天,而收货与发货地的物流仅是一日之隔而已。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位,用户满意度综合排名靠后,获“谨慎购买”评级;55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差,获“不建议购买”评级。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/程施)