(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉,称商品质量问题,退款难。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
唐女士于2017年8月在丰趣海淘购买巴西Melissa拖鞋一双,订单号为3201708191700121845。
收到后发现鞋面明显溢胶,且无法处理掉,之后与该网站客服联系,客服称网页上产品描述注明这批鞋子做工不好可能会有瑕疵。于是我去看产品页面,在产品描述里很不显眼的第四条的确是有写,但我当时我并没有拍照。但是即使描述有瑕疵问题,也应该标识清楚会有哪些瑕疵问题。我这个是明显问题,根本无法处理,应该退货。对此,客服敷衍说,会上交至高级部门与我联络。
我等了三四天后一直没有人与我联系,我便再次联系客服人员,客服一口咬定说高级人员已经与我联系,但他们除了第一次致电给我,后续并未与我取得联系。
我提出让高级部门联系我,他们也直接拒绝,并截屏给我看说他们宝贝描述第二条有写,鞋面溢胶是属于正常情况,并且这句话还标红了。这一看就不是最初的宝贝描述,一开始根本没有这句话,而且也没有标红。可能是因为买这款鞋子的用户太多,都反馈这个问题,所以该网站特地修改了宝贝描述,把这句话加上去,并更新网站了。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,丰趣海淘表示已电话联系用户解释关于溢胶的情况属于正常显现,客户表示可以理解。同时考虑客户体验以及客户所述溢胶过多的特殊情况,经过协商,为客户办理退货退款
案例二:“丰趣海淘”奶粉运输破损 退款难 回复:退款跟进中
周女士于2017年8月31日在丰趣海淘购买2罐奶粉,订单号为3201708272209127451。
收到后发现有一罐爆了,要求重新补寄一罐被拒。后来经过协商同意退款,直到9月7日仍未收到退款,联系客服只会问我拿银行卡信息,最后说是原路退回的支付宝出问题,只能等支付宝恢复了再退。支付宝每天都在使用,没有问题。客服每一次联系都要重新问订单号,客服电话永远打不通
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,丰趣海淘表示电话联系用户解释清楚退款失败的原因,并表示会积极跟进退款,保证退款的完成。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 "丰趣海淘"投诉暴增难让用户安心!》(详见:http://www.100ec.cn/zt/fqht/)。(文/林夕)