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曹磊:线上线下的融合由O2O过渡到新零售
发布时间:2017年10月27日 10:21:07

(电子商务研究中心讯)  摘要:中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国消费者报》记者采访时表示, 线上和线下零售业,在过去是‘有你没我,有我没你’的状态,但是,从去年开始,线上线下的融合,由O2O过渡到新零售,已经成为了行业内一个广泛的共识。大家开始思考优势互补,共同把产品服务体验做好,共同来瓜分这块蛋糕,而不只是竞争。

  以下为该报道原文全文:《社区生活 “最后一公里”的温度

  “阿姨,您有什么垃圾需要带走吗?”

  “不用了,谢谢你啦。”

  这是北京国安社区国安侠上门派送干洗衣物,与丽水莲花小区一位大妈的对话。面对《中国消费者报》的询问,国安侠不以为然,这种搭把手的“小事”,也成为他们工作中的一部分。

  在消费升级、共享经济迅速崛起的背景下,社区居民的消费需求不断向服务型、质量型、社交型方向转变。

  除工作时间外,一个人的大部分时间是在家里度过的,而营造良好的社区生活及温馨和谐的消费场景,对于每个人来说都尤为重要。而抢占社区最后一公里,也成为不少企业的“破冰”之选。

  实体店和电商的融合发展

  传统零售由来已久,在很长一段时间里,满足衣食住行的所有需求,都需要在实体零售店内完成。小至便利店,大到shoppingmal,都成为消费生活必不可少的一部分。

  实体购物让用户和商家实现钱货两讫,商品的真实性得到保障,用户在消费体验中也获得心理满足。

  虽然传统店有较大的体量,但由于其有固定的经营场所和现场面对面的交易模式,在一定程度上限制了传统店的市场规模。

  随着互联网的迅速发展,人们生活时间逐渐呈碎片化,这样固定的服务式场景已经不符合大部分人的生活方式。由此,互联网巨头开始另寻商机,从电商入手。

  网购的发展,一度让实体店成为电商的试衣间。节约了地租、人力成本,消费者通过线上查看价格,移动支付就可以完成交易,纯线上的交易方便快捷。

  渐渐地,网购不仅仅是年轻人的“专利”,不少老年人也对“剁手”乐此不疲。

  然而,当传统实体店与电商的槽点难以满足消费者的生活需求,线上线下融合发展的商业业态应运而生。

  “线上和线下零售业,在过去是‘有你没我,有我没你’的状态,但是,从去年开始,线上线下的融合,由O2O过渡到新零售,已经成为了行业内一个广泛的共识。大家开始思考优势互补,共同把产品服务体验做好,共同来瓜分这块蛋糕,而不只是竞争。”中国电子商务研究中心主任曹磊说。

  对消费痛点的准确把握

  中信国安集团旗下的国安社区从2015年开始涉足社区新零售,在两年的时间内,已在全国布局400多家门店。

  在北京国安社区广安门外店和金融街店,《中国消费者报》调查发现,由体验店和微超组成的国安社区,除了鲜食、日化用品、米面粮油等生活必需品,还有小包装的蔬菜水果,可满足社区居民一顿饭的需求。

  据了解,国安社区打造24小时模式,消费者除了在店内购买外,还可以通过线上下单,门店覆盖5公里范围内,国安侠15分钟就可以免费送货上门。“小区很多老人都有我的电话,有的还加了微信。”国安社区广安门外店的国安侠说。

  针对社区的老年人生活需求,国安社区专门推出了老年餐,在线上下单选择好一周的菜品,就可以享受到“饭来张口”的服务。

  钢铁城市的发展,钢筋混凝土在一定程度上也隔绝了人们之间的沟通交流,而体验店的设立,也为社区居民的交流提供了平台,老人可以在这里下棋、闲聊。店里不定时还会举办社区公益活动。“刚刚修好的冰箱没几天又坏了,却找不到人了。”常常听到有人会这样抱怨。

  为了解决社区居民类似的生活难题,致力于打造社区一站式服务平台的国安社区还推出“畅修卡”。一张畅修卡在手,安插座,修电灯,拆装抽油烟机……这些都不再是难事。点开手机APP预约服务,维修服务人员随时随地可以上门。

  而针对单身女性、独居老人对上门服务缺乏安全感的现状,维修时国安侠还提供陪同上门的服务,结束后会对维修结果进行验收。

  国安社区家修频道产品经理苏剑英对《中国消费者报》表示,三档套餐服务,包括百余项家修服务,从免费维修3次到全年无限次维修一应俱全。家修行业较为复杂,细分项极多,这也导致行业内没有明码标价,而国安社区就做了第一个“吃螃蟹的人”,解决了家修行业存在的服务收费不透明、服务商选择难、售后无保障等问题。“除了解决生活服务中的问题,社区便利店商品销售更多是商品升级,力度打造诚信‘最后一公里’,有风险的产品通过国安来保证,保证生活差异化、个性化的满足。”国安社区CEO赵晨希表示。

  不同于无人便利店,国安社区力求为用户营造更多注重情感体验的消费场景,以此带给社区居民更有温度的消费体验。

  智慧社区让生活更安心

  在社区新零售发力的企业不只是国安社区,立足珠三角的安心点也被更多人所熟知。

  依托于母公司安尔发强大的智能硬件开发能力,安心点以自主研发的智慧社区三大门户硬件(智能车闸、智能门禁、智能门锁)为获取社区住户的入口,住户使用安心点APP一键快捷出入社区。

  目前,安心点已在北京、广州上海、武汉、石家庄、长沙等全国71个城市开展了联营合作,铺设基础智能设备的社区达1080个,APP下载用户超过46万。

  10月22日,搭载在“安心点”智慧社区安全服务平台之上的子产品“安心店”正式发布。《中国消费者报》》在安心店试点小区深圳锦明花园看到,居民楼内三室一厅的房子,分设成快递存放室、理疗室等,门厅摆放着新鲜果蔬、调味品、粮油等快购商品。

  安心店店长余灿展负责小区500户居民的服务,他介绍说,社区居民在此可以边看电视,边做理疗。而用户通过安心点下单,快购产品5分钟就可以送到家。

  一个人服务一个小区,深入了解居民需求,深挖物业服务痛点。安心店也还为所在社区居民提供定制服务:如社区干洗,家政等基础性的服务;满足居民更高生活标准的理疗、托儿教育、有机农场和成衣等高级定制服务。安心店计划把定制化、精准化服务落地到每个社区。

  通过安心点对社区住户行为、生活消费的大数据分析,安心店为社区住户与商家提供定向精准化的产品供销服务,最终完成智慧社区硬件、物业管理和安全服务与便民服务的统一。

  安心店创始人、广东安尔发智能科技有限公司董事长邓新文表示,安心店要做有温度的社区服务,把打造社交化场景化的多元消费场景作为基础工具,在零售中把“安心”两个字做成一种社区生活方式。

  比如联合物业一起做小区跳蚤市场;如果这个小区二胎家庭比较多,可以开展公益母婴培训;小区老年人比较多,可以组织周末一元理发服务,等等。凡是小区居民需要的,都可以成为社区场景的一部分。

  安心店力图在解决用户社区出行场景的同时,满足住户在消费升级中的吃、穿、住、用四个场景的个性化需求。“我们小区大部分人都下载了‘安心点’,小区门禁都用它来解锁。”一位锦明花园业主对《中国消费者报》说。

  强大的硬件技术支持,在一定程度上解决了安心点引流问题,然而,如何增加用户黏性,让用户在使用智能硬件的同时,提高APP的点击率和利用率,对于刚刚起步的安心店来说,未来仍面临着不小的挑战。

  “最后一公里”的机遇与挑战

  虽然物质生活日益充裕,而不少消费者仍然面临着资源与信息不对称的难题。

  以安心店、国安社区为代表的社区新零售发现,在既有用户的前提下,利用大集采的方式可以和产品的直接源头即生产方达成直接合作,减少很多不必要的中间环节。

  以大数据为通路,践行B2B2C模式,为用户提供个性化的筛选、品质及信誉的担保,让消费者更加省时、省力、省钱。

  通过技术创新进行情感赋能,无论是国安社区,还是安心店所打造的开放式共享空间,也是社区居民交流情感的桥梁、纽带。

  邓新文充满信心地表示,“在时代的机遇面前,亟待思考的是如何满足人的需求,在技术的驱动下,得人心得天下。”

  消费转型升级时代,社区商业在政策和资本的加持下,将出现前所未有的大发展。“在国安社区设想的蓝图中,未来社区将是一个资源共享、信息共享、服务共享、技能共享的生态圈。国安社区将以引领社区服务升级换代为目标,驱动社区服务模式创新,重塑社区服务新生态,不断提升企业的价值创造能力。”赵晨希如是说。“新零售是线上、线下、物流、数据供应链的一个整合,物流在整个新零售中扮演着重要角色。”中国电子商务研究中心分析师余思敏表示,物流可以说是新零售发展过程中必不可少的基础设施之一,可以说哪家企业优先解决这个问题,哪家在新零售时代就能先获得优势地位。

  社区新零售有别于传统实体店、电商,企业纷纷抓住社区生活“最后一公里”的商业机遇。可以预见,未来社区商业领域将迎来更多的入局者,具有卓越的战略眼光,拥有核心竞争力,真正扎根社区、服务社区的企业将迎来良好的发展契机,并在激烈竞争中迅速占领头部位置。(来源:中国消费者报 文/王小月)

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【关键词】 曹磊王小月新零售
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