(电子商务研究中心讯)　　2017年10月15日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“饿了么”的投诉，称“饿了么”订单严重超时，拒绝赔偿。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“饿了么”无故取消订单

　　刘女士在饿了么上订餐，订单号为3013578730305230888。

　　付款后显示订餐成功，商家正在备货。在中午11:58收到饿了么的短信和电话，说取消配送。中午12:07向饿了么客服电话投诉，一直没有回复和解决。因为APP临时取消外卖服务，提前也没有通知，影响了我的工作安排，而且该平台在投诉后不闻不问的态度实在令人气愤。

　　案例二：“饿了么”外卖配送超时 商家态度恶劣

　　李先生在饿了么订餐，订单号为1212442972907643964。

　　预计11:20送到，但是11：30也没送到，然后我打电话联系商家，商家态度恶劣，就说等着吧。我申请退款商家又拒绝，随后我致电饿了么客服，请求客服介入，未果。

　　案例三：“饿了么”订单配送超时 平台不作为

　　陈先生于10月11日在饿了么平台订了晚餐，订单号为3013740423569996020。

　　结果因为配送员问题导致我下单三小时仍未收到，我与饿了么平台客服交涉后，客服给出的解决方案是：要不就继续等着，要不就退订单，然后给一个五块钱的平台红包，我无法接受这种处理方式。

　　案例四：“饿了么”外卖吃出塑料袋 拒退款

　　高先生于10月14日在饿了么平台点的外卖，订单号为73409114773304533。

　　在吃了几口后发现外卖中有塑料袋，打电话给客服，客服表示让商家联系，商家打来电话态度十分恶劣，并说有塑料袋是正常现象。后又致电客服，客服表示让我选择保险理赔，第二天平台显示理赔失败，客服表示要让商家线下退款。我想说我在平台买的东西，为什么要线下退款，这给我造成了安全隐患，要求平台给个合理的解决方案。

　　案例五：“饿了么”订单严重超时 拒绝赔偿

　　刘先生于10月15日下午15点在饿了么订餐，订单号为1212520419682052286。

　　预计到达时间为16点，但实际截止17点仍未到达，遂取消订单并要求饿了么按照其承诺的“准时达”赔偿标准进行赔偿，但在联系客服后客服客服拒绝按该标准进行赔偿。客服以各种方式进行推诿，拒不提供。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“饿了么”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》。(链接：www.100ec.cn/zt/elem/)(文/向日葵)。